以下为资深临终关怀社会工作者——冯以量在他的面子书专页分享的“危机辅导”：

作为一个助人工作者，我能为那些无助且哀恸的家属、亲友及公众做的就是让大家知道如何面对这几天突发的事件。

我把我以前曾在新加坡辅导中心授课的“危机辅导”讲义，以抽出适当的文字来和你们分享。我想，这是我作为助人者可以为你们大家做的事。希望你能够细心阅读。虽然不容易消化，我还是恳请你细心阅读。也请你广发此篇文章直到那些正在协助相关家属的人们知道如何协助他们。

1. 危机的定义

听听研究危机处理的专家怎么说：

．Caplan提出，当人遇到突发的事件或重大转变时，心理往往会失去平衡，陷入危机状态。

．Dixon认为当人处于危机状态时，个人平常的解决问题的方法会变得无效，当事人亦会感到无助并影响个人日常生活的功能。

．H.Norman Wright认为面临似乎超乎自己能力所能应付的变数或难题，个人惯用的问题解决方式运用失败，而扰乱了内心的平衡状态，导致混乱，绝望，沮丧，迷惑与痛苦。

听听我怎么说：

．在危机发生时，无论是环境，或是当事人的个性、心理状态、应付危机的经验，和有无专业人员（如辅导员、社工、医疗工作人员、警方等）在旁协助，都会影响当事人的反应。

2. 危机的种类

危机种类有四种。飞机失联是其中一种称为“突发性危机”事件。

突发性危机（Accidental Crises）是不能预测的危机。例如物业损失、名声或地位受到打击、心爱的人死亡、婚姻失败、家庭骤变、被强奸、堕胎、残障、突然失业、突然生病、突然死亡、离家出走、被遗弃、入狱、自杀、精神病、虐待、意外事件幸存、犯罪事件受害等。

3. 危机时所产生的反应

第一阶段：冲击期
时间：事发后几小时内
反应：攻击或逃往
思想变得：麻木
所需指引：接纳个案的情绪

第二阶段：混乱期
时间：事发几天之内
反应：愤怒、恐惧、内疚、狂怒
思想变得：迷惑–不确定
所需指引：相关资源、方向

第三阶段：适应期
时间：数星期后
反应：渐渐有较正面积极思想，心情依旧低落
思想变得：想要解决问题
所需指引：支持、陪伴、抚慰、倾听

第四阶段：重建期
时间：数月后或甚至数年后
反应：对未来有盼望
思想变得：更加确定要解决问题
所需指引：鼓励、支持、突破

4. 要记住陪伴拥有突发性危机的家属们，我们的目标只有两个：
a.恢复他们的灵活性（Mobility）
b.重建他们的稳定性（Stability）

也就是说确保他们继续生活、不伤害自己或他人以及情绪维持一定的稳定度。在这个时候，切忌不要和家属们谈论他的生命长久还未解决的大课题，也不要谈论家属和当事人的纠葛关系或者话题之间会引起另外一轮更沉重及更激昂的情绪。不要说这些话：“这么多个小时都找不到他了，他已经去世了，你要接受。你要冷静地接受。人死难复生，你要节哀顺便。”你或许可以这么说：“这么多个小时都找不到他了，我的心一样地难过，一样地焦虑。我能为你做些什么？”

5. 要记住这些家属不需要我们的安慰。也不要用言语来安慰他们：如：“他会回来的。”或“他是好人，他不会这么快离开我们的。”

请不要用一些自己也不确定的资讯来抚慰对方。如果你不知道该说些什么，就安静地坐在旁边陪伴着家属，或者在他旁边就是聆听他，拥抱他，甚至陪他一同用他的宗教方式来祈祷。切忌不要在家属最脆弱的时候，要他相信你所相信的宗教。请用他信仰的宗教方式来祈祷。

让他知道在这个非常时刻，你们在旁边陪着他。甚至用行动的方式来支持他胜于一切言语的抚慰，如：递上食物或者饮料给他充饥，协助他安顿他到床上睡觉，在床边陪着他等等。

（以下的是给专业助人者）

6. 危机处理的步骤

依照James & Gilliland的论点，危机包含了五个层次的意义：

．危机就是个人面对无法应用惯常的方法去克服的障碍，因此导致个人的解组（disorganization）、烦乱（disequilibrium）和停滞（Immobility）。

．危机会对个体之人生目标产生危害，同时个人也无法透过各种抉择或行动加以解决。

．危机之所以成为危机，乃是因为个人知道在此情境中难以作反应。

．危机是个人困难与困境，因为使个人难以掌握自己生命或生活。

．危机是个人遭遇挫折所产生的解组或人生剧变所形成的高度压力。

James & Gilliland（1997）提出了处理危机六大步骤：

I.界定问题（Define the problem）：从个案的角度去介定问题。

II.确保当事人的安全（Ensure Client Safety）：情况是否致命、环境是否安全、机动性的强弱、心理和生理是否受到威胁、是否有冲动和自毁的情形。

III.给予支持（Providing Support）：接纳个案的感受、其感受需要表达及视为正常。必须拥有的概念：发生不正常的事件而产生正常的感受。

IV.检查一切可行方案（Examine Alternatives）：探索个案过去的因应能力、寻求立即性的社会资源支持（转介）。

V.订定计划（Making Plans）：协助个案订出一个短期、实际又可行的因应计划、确定个案本身可以完成行动。

VI.获得当事人遵行计划的承诺（Obtaining Commitment）：口头重复所说、书面契约书。

******注意：步骤I至步骤III是倾听以及评估取向（Listening and Assessment Oriented）。步骤IV至步骤VI是行动取向（Action Oriented）。

7. 最后：我想要说的是，请别对他们说你了解他们的痛苦。我们没有一个人有办法了解他们的痛苦，尽管你也曾经有过类似的经验。

每一段危机创伤的经验都是独特的。

如果你不知道说些什么，就请你给一个拥抱、给一个诚意的微笑，一个握手或一个肩膀的轻拍，总好过你说你了解他的痛苦。这个时候他们最需要的是我们的肩膀、手臂及耳朵，并非我们的嘴巴。我们在他身旁的存在就是一份最好的礼物。

祝福所有正在受苦的人们。祝福你们，祝福我自己。

文章转自冯以量面书专页