他们，一个是马来西亚人，一个是土耳其人，虽然彼此公司合作多年，但两人从不认识，直到一趟媒体考察团，他们才第一次见面，并且合作无间。坝罗旅游社的旅游路线开发兼策划人Alex Woo（胡家俊）与土耳其地接公司导游Zeki Cirit，每天睁眼闭眼，所思所想所看所听的都是跟旅游产业有关的资讯与知识，若非对旅游深爱到骨子里，也许还不能在行业坚持至今。

通过他们的对谈，才发现原来他们曾为付出得不到相等回报沮丧过，感情关系也因为工作性质受到挫折…………对于旅游产业的未来，他们各有想法，而对于梦想，不约而同的都离不开“旅游”。难道他们真的是“一日为旅游业界人，终生为旅者”？

旅游策划人Alex VS 导游Zeki
他们为旅者指点山河

Q1．你们在这领域深耕了多少年？当初如何进入这个行业？是因为兴趣吗？

Alex：我在这个领域已有10年了。当初中学毕业后，感到很迷惘，很多事情想做但不知如何选择；继续念书吗？有兴趣修的课程又因家境不允许而作罢，后来把心一横去念旅游，一来课程较短，只需一年就毕业，二来有机会借工作看世界。其实，选择念旅游的都是希望有机会出国到世界各地去走走看看。

Zeki：我在旅游业很多年了，算一下，从1991年开始，有二十多年吧。早期就跟Alex一样是做旅游开发和策划的，当导游是近这六七年的事。做这一行是因为兴趣，我喜欢旅行。其实我在大学是主修日语的，毕业后就可以当个日语教师，但我后来去多念了一年旅游，考了导游证。

Q2．身为旅游开发人／导游，你会否经常去发掘新景点？

Alex：其实，景点原本就有了，不需要发掘，我只需策划可行的路线与行程就可以了。当航空公司开发了新航线，他们会提供我们资料，然后我们就会跟当地的地接公司接触，寻找合作机会。不过，更多时候我们都会看旅游书、上网搜寻旅游新闻和资讯，看看有哪些新景点值得推荐给客户。

Zeki：对呀，景点本就在那里，我需要发掘的是当地的好餐厅。土耳其大多数景点都被开发了，我能做的也只是向公司建议一些尚未尝试的路线而已。

Q3．可以讲解你的工作性质吗？

Alex：我现在主要开发和策划旅游路线。当我们要开发新路线时，会先请合作的地接公司提供或介绍那个路线上的景点，接着就会飞到当地考察。考察回国后，会根据所得搜寻更多资料，以游客角度思考，考量这个新路线的政治因素、安全指数、签证食宿交通及客户体力等问题，增增减减，不断与合作方讨论、调整完善后才推出市场。当然，有时候我也需带要团的，马来西亚的导游证需每年更新，而且限定每年至少带五六个团。虽然目前带团只属于我一部份工作而已，但旅游旺季时，我一个月需帮忙带团两次，平常约两三个月一次。此外，我也要帮忙指点部门同事的工作，跟他们分享经验，不过主力还是专注在旅游开发上。

Zeki：在土耳其，导游可分为两类，一类是在博物馆工作，一类就是我这种全国跑透的导游。前者专精于他们服务的范围，以伊斯坦堡的多尔马巴赫切皇宫（Dolmabahce Palace）的导游为例，他们对于皇宫内内外外，甚至每一块砖每条梁上的花纹都必须了若指掌，百分百专精；而我这类导游呢，需要广博的知识，对每个景点须了解至少70%以上，还要不断看书、进修、学习考古新知和技术，简单来说，在土耳其当导游，须学的如同去考博士一样。我的工作一般上是根据行程表跑的，会与团领队商量调整行程次序、安排食宿及处理各种投诉和突发状况。

Q4．你从工作中学到、得到什么？

Alex：既选择这一行，当然不能不喜欢你的工作。我入行时是从office做起，每天对着文件，一年后才有机会带团，跟现在的环境不一样，现在的新人只要觉得自己有信心，公司又认为你有能力就可带团了。我带团时，每当遇到难题，如有些安哥较喜欢女领队所以对你有偏见、有些顾客喜欢挑战你…………我都会换位思考，当作是挑战，找出解决方案。如今，负责旅游开发和路线策划，面对的难题更多更广，例如各国签证问题、考虑如何妥善安排不同阶层客户的食宿交通、突发状况要如何解决等，要兼顾和学习的东西很多，很忙，但会得到更大的满足感。

Zeki：除了学习到不同国家文化以及如何与客户相处，也学会观察人，例如这个客户一看就知是来血拼的，那个看来很难搞…………不过，最重要是学到如何避免与爱投诉的客户起冲突。很多外国游客无论遇什么事都会投诉一番，不是挑剔，而是想要引发争执，那他们回国后就可以向旅游公司要求赔偿了。

Q5．你是否有过想离开这行业的念头？如何坚持下去的？

Zeki：当你尝试了许多都没办法从客户脸上看到更多笑容，沮丧感就会产生，就会怀疑自己其实还不够好。不过，不能一直沮丧下去，行程还得继续，只要再过7或10天就跟他们拜拜，寄望在下一团游客的脸上看到更多笑容了。

Alex：每个人在同一个行业待久了，难免有“不想干了”的念头。做旅游业挺辛若，需要坚持，与我同期的同学，至今只有2个还在这个领域。每当对工作有消极念头，那就是我需要放假了。我放假时喜欢到处走，也不排除参加其他公司的旅游团，去旅行时看到不同的世界，可以扫走负面情绪，也启发我对这个行业的许多新想法，回到工作岗位后，又有新动力了。

Q6．你结婚了吗？这一行因为工作关系，与伴侣聚少离多，你觉得要如何才能维持一段好的感情关系？

Alex：我刚与女朋友分手，恢复单身。虽说这一行的工作性质会很大影响感情关系，但我只认同某些观点，例如我们经常出国，当伴侣发生紧急状况时不在身边，这不多不少会有些影响。但我认为，伴侣既选择跟你在一起，就应该了解你的工作。无论如何，两个人还是需要多沟通，缺乏沟通，什么关系都不长久，到了不能继续时，就要学习放手了。其实不只跟伴侣，跟家人也需要多沟通。至今，每逢出国我妈还会担心的，所以我会花时间让她知道我在做什么。

Zeki：有过一段婚姻，还生了一个儿子。那时发现若继续待在日本，我的事业不能再上一层楼，因为日本人对接受新事物新旅游路线的反应很慢，所以想回到土耳其发展，但我的日籍妻子不愿跟我回来，理念不一致，只好离婚，我把日本的房子、财产全给了她，只带着几个月大的儿子回到土耳其重新开始。在这段婚姻中我学习到，维持婚姻不只是努力赚钱养家而已。我现在的女朋友跟我一样，没想结婚。目前只想好好养育儿子。

Q7．对旅游业的前景有什么看法？

Alex：现在有个趋势，就是很多人喜欢自助游，上网订机票、住宿等，自己安排行程，但我还是看好旅游业的前景，因为并不是每个地方都可以自助游，而且要考虑的事情很多，安全、交通等问题都要考虑在内。游行团的每个行程都是经过策划，有些地方是自助游者难安排到的，例如土耳其黑海地区的行程，旅行社在当地有合作伙伴，若遇上突发状况，他们都会支援。总之，旅游业还是有好的前景。

Zeki：我认为旅游业会越来越难做，现在的人旅游不是受到那国家的文化吸引或想去了解，而是因为旅费便宜。我一直觉得，一个人要到国外旅游前，应该先在国内游玩一番，多了解自己的国家，再到外国去学习和了解他国的文化。旅游业应该是要让游客不断学习新的文化与那个地方的生活方式，而非现今这种只是用来赚钱的产业。旅游领域真的不该是以这样的方式营运的。

Q8．在团游中，行程相当密集，若在这个景点错过一分钟，可能接下来的行程都会打乱，所以时间管理对导游来说非常重要。看你做事有条不紊，时间抓得精准，你是否在日常生活中就做好时间管理的训练？

Zeki：我爸是个军官，从小我就被训练得自律，做事一板一眼，有条有理，就像日本人一样。说真的，我爸挺喜欢日本人那套工作方式和生活态度的。而我曾在日本工作和生活多年，时间管理对我来说就像日常。

Alex：在时间管理方面的确要做到精准。不过当领队的，每天都会与导游沟通行程的次序安排，以求在每个景点都不出差错。讨论后，那天的行程就由导游主导安排了。

Q9．你是否会满足客户的要求，即使很不合理？若不的话，如何拒绝他们？

Alex：做服务业这一行，很难拒绝客户的要求，他们付钱消费，我们当然希望他们可以有个愉快的行程、将我们所知所懂的分享予他们，所以我会尽量配合客户的要求。若要求不合理，如在途中要求随时下车拍照等，就会跟他们解释，外国的情况跟马来西亚不同，不可能随时将车子停在路旁跳下车的。

Zeki：千万别跟客户说不，而且你要让他们知道，即使是不可能的任务，他们也看到你的尝试与努力，当明白你的难处后就不会再要求了。不过若遇到一些冥顽不灵的，唯有请他们的团领队去处理了。我的底线是，骂可以，但打的话，就要报警。

Q10．你有什么梦想？

Zeki：我想买条船，退休后驾船去环游世界。我本来预算大约再工作12至13年就可以存够钱买一条小帆船了，可是近来因为恐袭，土耳其旅游业受了不小的打击，大大影响了我的收入，看来要实现这梦想遥遥无期啰。

Alex：我跟Zeki不同，我的梦想不需要等退休后才实行，哈，我想去游学。最想去的地方是瑞士和英国。瑞士空气好、环境好，在那里生活很舒适。英国呢，就像马来西亚一样，多元文化社会，在那里可以看到除英国文化，还有来自世界各地的文化…………为什么不去美国？那里太远了，搭飞机时间长，太辛苦了。

Q11．如今的参团客户跟过去相比有什么不同？

Alex：当然不同，现在的客户比过去更多要求。不过，这也很难怪他们，活在资讯发达的时代，现在的客户知识水平都很高，会从不同的媒体、管道获得资讯，遇到你介绍的与他们认知有所不同，他们会质疑你，所以很多时候都把时间花在跟他们沟通、解释上。

Zeki：没觉有什么不同，都很好相处呀。有时被问倒时，我会很坦白对他们说，我不懂，但会为他们找答案。我觉得对客户诚实最重要啦

Alex（胡家俊）简介（右）
坝罗旅游社的旅游路线开发兼策划人，在业内已有超过十年的经验，他目前主要的工作是做旅游路线开发和策划，偶尔还需当领队带团。选择念旅游和做这一行业，是因为想藉工作看世界。

Zeki Cirit简介（左）
土耳其人，在旅游业深耕二十多年，曾在日本工作，任职旅游路线开发与策划人，六七年前回到土耳其当导游至今。他大学时主修日语，所以多数带日本团，目前正积极学华语，并希望在一年内能学有所成。