你是否以为，银行对你征收的手续费一定是合理的？你所签购的保单绝对是量身定做？甚至平时接触的银行、信用卡、保险广告都是真的？

我们这一生免不了会和金融机构打交道，然而很多时候，我们亏大了却还以为是“行规”。

不细读条款易坠陷阱

国家银行在《2018年金融稳定和支付系统报告》提到，大部份金融消费者对金融概念乃至金融产品的认知有限，惟超过三分二国人却坚信，本身对金融产品的知识非常充裕。

除了高估本身的金融知识外，也由于我们对银行机构过度信任，从而可能受到“不公平对待”，以致损失惨重，或陷入债务陷阱。

至于是否面对“不公平对待”，看看你在签署银行贷款合约、保险合约之际，有否曾经因为其中一条条款提出质疑时，获得“这是公司政策”的回答？

更多时候，我们都不会细读细细麻麻的条款，因条款非常之多也非常之小，甚至拿放大镜也未必看得清楚，加上都是满满的专业术语，最终只好接受所谓的“银行行规”或“公司政策”，惟也就是这些条款，随时让你“被不公平对待”了。

金融服务供应商处处有地雷

事实上，在过去数年，国行接获了无数针对金融服务供应商（FSPs）的投诉，其中单单去年，已有多家金融服务供应商遭国行或警告或处罚或要求提升服务，涉及的“不公平对待”包括未获国行批准下征收费用、广告信息披露不足、侵犯客户信息、给予不恰当建议、实施平衡计分卡（BSC）的差距、伊斯兰保险申请表中的不公平条款、不完整客户资料调查表（CFF）及操作失误。

国人最常接触的金融服务供应商非银行莫属，举凡存款、提款、贷款等都涉及银行，尤其是贷款，为了购车购屋，更是与银行存有为期不短的联系，你晓得欠债还钱，但你是否晓得，你失业或失去经济能力之际，银行为了保住本身的利益，对你做了甚么不公平的事情？

重新定价做法差异大

国行指出，银行采取的零售贷款/拖欠融资而进行的重新定价（repricing）行为，许多时候并不合理。

“在生活成本上扬，同时面对事业或生病等不幸事件下，贷款人可能无法偿还债务，当贷款人未能按时还款之际，银行机构通常会为贷款/融资重新定价，以反映信用风险状况或贷款者的信誉变化。”

这看似无可厚非，但国行探悉，银行领域重新定价的做法存有很大差异，在某些情况下，并没有足够理据证明贷款人的还款能力出现问题，而值得注意的是，在实施大马财务报告准则9（MFRS9）后银行机构被要求为预期信用损失提前制定减值准备后，重新定价做法更越见明显。

鉴于其对家庭债务影响仍然相当的高，国行谘询后提出建议，要求银行机构在贷款人拖欠还款进行重新定价条款时，必须以公平和透明的方式进行。而重新定价也必须遵守3项原则：i）因拖欠款项而导致重新定价的因素；ii）确定重新定价的量；iii）修订融资利率的时间。

须提供利率修订明确信息

国行所提出的建议，考虑了当借款人拖欠还款时银行机构的贷款损失准备、恢复工作和机会损失。然而，银行机构必须确保以公平和透明的方式对待贷款人。

国行强调，透过此银行机构预计可为贷款人提供有关融资利率修订的明确信息，及对其每月份期付款的影响和恢复至原合约融资利率的步骤。

国行也预计，银行机构不应为了抵销贷款人不还款或迟还款而导致成本增加，所以调高融资利率，因这不是最迫切需要的。

国行放眼可在2019上半年，敲定要求银行机构重新定价建议。

国行在2018年，采取的监督和执法行动：

未获批准下征收费用

●6家金融服务供应商在未获国行批准下，征收费用，被要求退还总数180万令吉予4万7984名受影响客户

广告信息披露不足

●15家金融服务供应商被要求改善广告和营销材料的信息披露

●8家金融服务供应商被要求改善其汽车相关产品信息，以便消费者在汽车保险自由化后能够做出比较和明智决定

侵犯客户信息

●发出警告信予13个单位及一家讨债公司，包括9家金融服务供应商

●对3家金融服务供应商征收了480万令吉的行政罚款

给予不适当建议

●要求3家金融服务供应商加强监控和监督，以遏制积极的销售策略和中介机构的不适当财务建议

实施平衡计分卡（BSC）的差距

●10家金融服务供应商被要求加强企业监管和业务安排，同时要求加强代理人培训，以确保顺利实施BSC

伊斯兰保险申请表中的不公平条款

●10家金融服务供应商被要求修改伊斯兰保险申请表中的条款，该条款要求签购者在特定事件（例如退保、届满和支付盈余）时支付公平的金额

不完整客户资料调查表（CFF）

●25家金融服务供应商被要求确保旗下中间人得到充份的培训和监督，以便能够有效的向潜在客户推销合适的产品

操作失误

●3家金融服务供应商被要求退回2470万令吉予57万8195名受影响的保单持有人/伊斯兰保险参与者，归咎于伊斯兰保险基金出现的现金价值错误、对签购者征收汽车负载超额费和收取超额保费

国人金融知识有待加强

金融知识

●大部份金融消费者缺乏对金融概念及金融产品的知识。然而，三分二的消费者不承认这一点，并认为自己具有良好的财务知识。识字能力和计算能力差是值得注意的事项

●金融服务消费者主要集中在存款产品上

●金融消费者热衷于使用手机银行和网上银行，主要用于汇款、支付账单和网上购物

财务态度

●大部份金融消费者表现出短视倾向和“为今天而活”的财务管理态度。例如，51%的人声称应当即时花钱，而不是存下拥有未来需求或紧急开支之用。此外，约40%消费者认为，他们在财务管理上缺乏纪律

●往往仅是短期储蓄，并用于支付日常开销，包括保健必需品、食品和杂货开销

金融行为

●大部份金融消费者声称想要未雨绸缪，但不会将投资视为财务规划的一部份，以满足未来的预期需求，例如为子女的教育基金做准备

●大部份金融消费者没有为意外开支做好准备

●52%的受访者表示无法在紧急时刻筹集1000令吉（2015年为76%）

●24%的受访者表示在失去收入後，有能力维持往後至少3个月或更长时间的生活费（2015年为18%），而只有10%的受访者能够维持生活开销超过6个月（2015年为6%）

●16%的受访者，尤其是50岁及以上人士表示忧虑无法维持退休後的生活（2015年为33%）

房贷合约的不公平条款……

房屋贷款合约最与国人息息相关，尤其合约性质更是长达数十年，因此也获国行特别关注，尤其是贷款合约中，涉及的国人难以解读的“银行语言”，以及条款和条约倾向银行机构更是遭到诟病。

国行持续重点关注金融服务供应商，确保其与零售客户和中小企业签订的合约中的条款和条约属于公平和明确性。

条约复杂化 消费者难看懂

在过去1年，国行针对房屋贷款和融资合约进行了专题审查，以确定是否存有对客户合理预期不一致的条款和条约。事实是，国行从审查中发现，部份条款和条约不成比例的倾向于银行机构并损害了消费者权益。

这当中，包括了银行机构责任和义务的绝对排除或限制的条款和条约，并过度依赖签署的文件，来断言消费者已阅读并理解合约。此外，部份条款和条约也出现了不必要的复杂化，使用过多的法律及技术术语，无法协助消费者清楚了解所签署的文件条款和条约。

国行在经过审查后，要求银行机构在今年杪前，必须修改现有和新合约中，涉及的不公平条款和条约，同时也必须在现有和新的贷款和融资合约中使用简单明了的言词，以提高清晰度。此外，大马银行公会（ABM）和大马伊斯兰银行机构协会（AIBIM）也与银行机构合作，审查涉及50万令吉及以下的房贷合约标准化关键条款和条

车险与伊险 4情况须纠正

国行也发现，汽车保险公司与伊斯兰保险公司在处理保单上，依然存在需要纠正的情况，包括（i）部份保险公司和伊斯兰教保险经营者花费超过24小时回应客户的报价和查询要求；（ii）保单/供款金额并未在发送至客户的续期/届满通知中披露；（iii）续期/届满通知中没有提供足够的信息，包括未提供产品资料供签购；（iv）销售人员和代理商不熟悉新产品的相关资料。

国行指出，将持续密切监察保险公司及伊斯兰教保险经营者，以采取所需措施纠正这些问题。

拟指南维护消费者权益

国行就一系列整体标准进行谘询，以维护消费者获得平等待遇，并确保金融服务供应商能够采取负责人的行为。金融服务供应商被要求建立奖励和薪酬制度，以推动各级别员工正确的态度和行为，同时，也必须诚恳的确保合约条款的平等性，提供清晰简易的产品信息，并依据个人需求和财务状况，给予适当的建议。

国行指出，制定标准旨在促进和加强“整体制度”，以确保金融服务供应商不会以损害消费者利益的方式行事，反而能够加强消费者信心。

国行预计将在2019上半年，发表最终的标准指南。

国行祭系列政策应对

国行一直以来皆严密监督金融服务供应商，确保能够为国人提供公平、负责和专业的商业服务，同时采取措施加强国人应获的平等待遇。

在2018年，国行更加强专注，确保银行机构提供措施，协助零售贷款人能够持续承担债务，并保护国人免受信贷相关产品的不公平合约条款影响。

除此之外，国行也加强了补救机制，并引进消费者公平待遇原则，以提高金融服务供应商的高标准职业行为。

监督对付违法金融行为

国行指出，想要让国人能够了解本身的权益，金融教育绝不能怠慢，目前金融教育议程进展顺利，有望借此促进国人对财务状况的认知，也能提高青年和工人阶级对金融知识的水平，并加强他们对金融诈骗和欺诈性投资计划的醒觉。

为了保护金融消费者权益，国行展开了一系列的监控、监督和执法行动，以确认和防止金融服务供应商可能对消费者造成伤害的行为。在2018年，针对各项违法金融行为和法规，国行对其中51个金融服务供应商（2017年59个）采取了监督、惩处、警告等。

金融教育融入中小学教纲

为了培养年轻人拥有良好的财务价值，国行与教育部携手合作，将金融教育逐步融入学校课程中，直到中二，并预计至2021年，综合中小学教育大纲。教育部承诺，确保金融教育能够有效进行。

同时，国行与金融教育网（FEN）密切合作，扩大金融教育计划的覆盖范围。此外，国行也透过其他渠道和平台加强国人对财务意识和教育。这些措施吸引了超过2000万人，通过银行的各项计划和渠道，了解有关财务管理和金融服务的知识。

教育，不仅仅能够改变命运，也能让你逃过金融陷阱。

结语

显然，国人在与金融服务机构交手上往往都处在弱势，尽管非常小心，但还是无可避免的跌入不可预知的“不公平条约”陷阱中，想必除了金融服务机构必须以更公平及透明化的方式处理外，国人也应当提升本身对金融的知识。