在电商盛行的时代，举凡任何资讯皆能与客服对接获得解决，对产品有问题，找客服，对物流有疑问，找客服，需要售后服务，找客服。客服做为客户与商家之间的协调员，负责维护形象，解决疑虑，其角色之中、意义之大可见一斑。

近日来友人分享一个案，称其在路边瞥见受伤小动物在挣扎，因赶时间不及伸出援手，灵光一闪便以脸书联络民间流浪动物组织需求协助，在短短数分钟即获得令人安心的回应，还附上图文并茂的细节处理，堪比追踪包裹似的详细内容，令友人大大褒奖该组织的应对与热心。

转念一想，各个政府单位何尝不是为民众排忧解难的客服单位？何以常听闻投诉无门、资讯不透明、推卸责任等污名，令民众渐渐寒心？常见的情况无非就是热线占线、无人接听，或是语音系统兜兜转转，令人摸不着北，或是直诉部门不受理其案件，推到另一单位处理，最终石沉大海。

当老百姓只能被动接纳这番待遇时难免沮丧，别无他法之下只好转而寻求“中间人”的协助，顺利的能成功解决难题，倒霉的反倒被诈骗，平白无故增加支出。

无可否认，现今的政府机构效率已大大的提升，不止可通过热线电话，也有官网或是脸书专页可查询政策措施等资讯，甚至也开放短信及通讯软体的联络，便于民众咨询或投报。此外，各县市议员及村长也不吝啬公布手机座号，提供另一管道的联系，务求能直接的与民众对话，提高效率。

笔者认为此为双向沟通，身为民众也当学习成长，敢于争取，有如在网购时乐此不疲的追问客服及评价打星，让更多使用者了解产品状况。

如遇难题，民众不妨尝试主动联系，了解各个单位的职责及服务内容，运用民间力量去传达经验，如公布各类攻略教学，或在社交媒体回应，教导长者，也应体恤各政府单位的行政繁杂，需接应大量来电的工作量，以耐心等候、友善沟通。

相信在人民与政府良性的互动下，有朝一日能更透明化、更简便的下达指示，上传意见，一同打造出人人按赞表扬的最佳客服奖！