船上,一美国白人老妇怒气冲冲的向我走来,用十分严厉的语气指责我前一天给她错误的信息,而她在其他部门得到了相应的解决办法。她说:“你不知道如何做好自己的工作!你特别糟糕!”
满脑子问号的我还是向她道歉,并说很高兴她的问题得到解决。不知她是赶时间还是觉得自己一肚子气撒在棉花上,她居然意兴阑珊地离开了。
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作为游轮上的网络组经理,我最主要的工作就是在帮客人联网。游轮上的客人年龄层很广,大部分都为老年人,其中美国人占85%以上。主要年龄在60至90岁。他们或携伴或独游,就算是不能步行,也会坐着电动轮椅到处走。对于八九十岁的老头老太拿着手机让我帮他们联网,现如今我已不太感到惊讶。
面对年长客人,最具挑战的就是需要耐心。就像在教小朋友识字一样,需要一直重复同一件事情。曾有个客人,连续几天到柜台报道,问的是同一个问题。除了需要向他不断重复上网的方法,还要从浏览器上设定快捷键到手机主屏幕,或找些不同的方式让他记录,例如把步骤写在宣传页上让他保存。尽管如此他还是有可能把宣传页弄丢后再来找我。这样的客人每个航程都会遇到几个。
要比顾客更加沉稳
除了沉稳的高龄客人,还有一部分是“突进式”的客人。这类客人誓死捍卫自己的权益,他们就像提着突击枪的卫兵,不停的往你突进。仿佛不往你身上榨出点汁来就誓不罢休。这类的客人总带着鹰眼般锐利的目光盯着你,审视你说出来的每句话。他们手边握着的手榴弹等着你的下一句话,一旦发现破绽就往你脸上扔去。
面对这样的客人,得先比对方更加沉稳,先让他把话给说完,了解对方最在意的几个点,然后对症下药。适时的让些利,并让他知晓我方底线,大部分时候都能解决问题。
我10年前刚开始进入服务业,最常听到的一句话是:顾客是上帝。对现如今的我来说,这句话更像是句讽刺消费者的话,意指部分消费者的专横、无礼与霸道的行径。仿佛服务业者就得逆来顺受,并以卑微姿态的提供服务一般。
客人与服务人员,在大部分情况下相生相依,面对纷争的时候就很容易变成了对立面。如何去理解对方并尝试解决问题,或做出适当让步,才是关键。因为你从不知道何时这“客人”和“服务人员”的角色将会对调。
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