打分年代01：5颗星背后无尽辛酸 服务提供者不易为

她提到，虽然现在司机已经不需要再“抢单”，公司系统会自动安排，但系统会优先选择记录良好，时间也配合得上的司机优先“接单”，所以搭客的评分对司机有蛮大作用。

当全职电召车司机5年的她，记录一直都保持在5分满分的水平。公司对司机的基准分数是4.7分，少过基准分的就需要接受再培训课程，改善服务态度或车辆的卫生情况，因为通常搭客给差评不外乎司机的态度与车辆的卫生状况。

她直言顾客评价与“接单率”是决定记录的两大因素，前者是搭客给的，自己能做的就唯有提供好的服务与保持车辆干净卫生。而后者则是视乎司机的积极主动，拒载率超过10%，记录自然不好，奖励肯定免谈。

“最怕的就是搭客只打低分，却没有说明给差评的原因，自己都不知道问题出在哪里。如果有的话，公司还可以听取双方面解释再判断。”

她还记得最无辜的一次被打差评，是公司曾推出“共车服务”，就是同时间可接载两组搭客。第一组搭客是两名男生，第二组搭客是一名女生。女生上车后就面露不悦，当下并没有说什么，之后却给差评。

电召车可以拒载吗？颜美玲说：“在安全因素下是可以的，尤其我是女司机，在安全方面更有担忧，所以有时接到一些地点偏僻的单，或去到现场觉得不安全，就可以跟公司说不接这个单，但必须解释理由。”

她表示，电召车司机第一大忌就是鲁莽驾驶，尤其是超速或危险驾驶，只要被搭客投诉鲁莽驾驶，公司查明确实之后就会终止服务。

★★★★★打分重要吗？
烘焙网店业者：最重要有光顾。

烘焙网店业者李明壕说，自己是被打分的那个，自然要确保产品品质，但偶尔快递员的过失，也会算在店家头上。

也有在购物平台开设网店的他表示，顾客给予高分，产品就会出现在显眼的位置或提供优惠券、现金回扣等，被别人抢先一步得到关注。而顾客的评价也可以让新顾客了解产品，更有信心去购买，所以打分与好评是双刃剑，他也非常注重这一块。

“如果顾客给差评或1颗星，我们会先查顾客订什么产品，如果没有留言就会主动联络顾客，尽量知道原因，是产品品质，还是运输时间、服务或送漏东西等等，再设法补救。”

他坦言，服务提供者要求顾客打满分是需要的，因为最后的成绩是所有努力的见证，顾客按一个键就是一切，毕竟售后服务也是努力的一部分。

“试过有一次由快递员送货，东西送到时都倒翻了，顾客打电话来投诉，我们也不解释，直接赔偿，虽然错不在我们，但顾客不会接受我们的解释。”

不过，他提到，购物平台收取的佣金很高，从28％至30%不等，所以量大的公司就有利可图，但像他这种中小型的店铺就无利可图或得把价格提高，因此他尽可能在社交平台推销，自己包办销售与送货，没有出大问题的话，顾客通常都会给好评。
“我们是活在一个打分的年代，任何服务都被要求打分。但也不勉强顾客一定要打分，最重要是有光顾！”

★★★★★打分重要吗？
客服人员：评分低影响工作评估表现。

客服人员信子（化名），在客服中心工作了6年。他直言，要在客服这个行业做这么久，真的要对未来有目标，否则是待不下去，因为说得不好听，客服就是顾客的出气筒，情商太低很容易被打败。

他表示，顾客的评分是公司评估客服人员的KPI指标之一，而且比重蛮高，分数太低可能会影响员工的成绩单。其他的指标包括出勤率、每个月的主管评估。

他说，对客户而言，致电客服中心就是要询问或投诉服务、产品，要找到解决方法。但对客服公司而言，就会想知道负责有关投诉的客服人员能否胜任工作或处理问题的能力，这也就是为什么当顾客对客服人员给予差评时，他们会不断的跟进，希望顾客修改差评的原因。

至于说客服会不会因为获得好评或差评而获得额外奖励或惩处时，他表示没有，不过若那个月的整体评分质量差，加上常月评分表现不理想，综合表现太差，就可能会被口头警告或提醒，但不至于遭到对付或需要写检讨报告，毕竟评分只是其中一个指标。

“打个比方，如果顾客不满意服务或要投诉产品而联络我们，公司就会跟进了解，但不是每个差评都会跟进，有的纯粹是顾客主观或不喜欢产品。如果是很严重的问题，客服处理失当，公司才会跟进处理，若只是差评，没有留言或批评就无法跟进。”

他表示，每家公司的制度不一样，好像他以前服务的公司给予表现良好的客服额外奖励，但不一定是奖金，可能是额外假期或礼券之类。

“坦白说，奖励与否不是必然的，不能说因为你一直获得好评公司就要奖励，因为客服就是服务业，需要确保提供一个良好的客服体验给客户。而且每间公司评估员工优越表现不同，不会根据顾客满意度调查成绩就给予额外奖励。”（未完，待续）

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