打分年代02：万年出气筒不能翻身？工作皆有负能量，客服比较高

“顾客是上帝”这种非常逻辑还存在吗？信子笑说，早期客服业或许会有，现在比较少了，但一些公司给员工培训时还是会强调尽量满足客户要求，不跟客户起冲突，但换一种软技巧去主导通话，而不是给客户牵着鼻子走。”

他直言刚开始加入这个行业时，遇到一些无理取闹的客户会感到很沮丧，觉得客户的角度与想法刷新自己的三观。但后来尝试了解客户想法，或从他们角度出发就慢慢释怀。再不然就是跟一些相熟的同事诉苦，交换彼此经验，互相安慰与加油。

他提到，本地客服行业中，待遇最好的应该是金融、银行和保险界。若懂得的语言多，如日、韩、德语之类，薪水会比较高，甚至有额外津贴。

工作虽受气，但起薪高

尽管客服被认为是一种受气的工作，但他认为，每份工作都有负能量，只是客服比较高。而且因为入职门槛不高，一般只要求有高中学历，加上起薪也比较高，所以还是有很多人加入这个行业。

不过，在疫情后他发现身边很多亲友都转行当客服了，有的是暂时应付过渡期，加上网购、快递和外卖平台增加，客服需求量也随之增加。

声音好听是不是被录取的优势之一？他说：“有当然是最好，但不是首要，毕竟客户直接通过电话听客服的声音，很靠近耳朵，所以声音好听的话自然加分。也有的客服声音很尖很沙哑，但他们服务很好或软技巧很好，同样可以胜任。

“说得不好听，客服就如出气筒，客户的投诉总需要有人服务，客服就是面对客户投诉第一阵线的人，若我们可以调整心态，觉得自己是代表公司站在前线解决问题，心里就可能会好过一些，不然就变成每天都是在过苦日子！

“往往我们会因为一个客户的投诉或无理取闹而郁闷一整天，却忽略了其他满意我们服务且珍惜客服付出的客户，所以心态决定你这一天怎么过。”

他认为，一些情绪管理比较好的人可以在客服界“存活”比较久，自己自问不算是情绪稳定的人，还可以继续下去是因为做久了熟悉工作流程，没有像以前那么容易受客户影响，面对无理取闹的客户也不会有太大反应。

客服会不会被人工智能所取代？他认为现阶段不会担心这个问题，毕竟机器暂时还无法做到可以侦察人的情绪而回应，不过未来科技发展下去就很难说。

“我对客户没有什么要求，只要没有投诉或过分要求就好，顺利解决问题就已经很欣慰。若能够有一句‘谢谢你’就已经很足够。”

★★★★★打分重要吗？
客服人员：得分高，可换来实际奖励。

曾经在国际食物外送平台当客服员的傅燕妮，入职条件是要谙中文、讲华语，就职之后才发现服务的对象是台湾市场，原来客服已经可以跨国界，弹指之间服务远在地球另一端的客人。

她曾经在等成绩时先后两次加入这家外卖平台的客服部，第一次是对接外送员，第二次是客户，面对客户的那次经验自然是“精彩无比”。

她表示，对客户的客服工作标准作业程序是非常严格的，每一个步骤都非常严格，包括开场白、询问、回答方式都有专业语术，入职之前得经过两个月培训。

当我们致电客服，不耐烦等着客服回复的同时，电脑或电话的那一头却同时应对5名客户，要在几分钟内解决客户的问题，不是三头六臂，也要头脑清晰。

她表示，同一时间最多可以处理5个个案，在巅峰时间可以一直维持“五台连线”，所以偶尔也会出错混淆客户的问题，然后又要用专业语术道歉。试过有一次巅峰时间系统出问题，导致等候客户高达五千多人，令所有客服疲于奔命周旋。

每家客服公司都有各自的关键绩效指标（KPI），她任职的公司更是严格。评估员工有3个标准，如果一个月内超过3次不达标，而且连续3个月都发生同样情况，经品质管理主管了解及评估后，严重者会被要求离职。

“反之，如果我们的表现一直维持良好，公司就会发奖励金。如95分以上有300令吉，90分以上会有200令吉，80分以上50至100令吉。所以每次对话结束后，系统都会自动弹出要求客户评分的画面，客户的评分直接影响我们的KPI。”

傅燕妮也说，虽然公司没有明说“顾客是上帝”，但对她而言，这样的逻辑也无不可，因为在乎才会投诉，这就是客服的工作。

她提到，公司要求每通对话控制在7分钟内，所以一天平均要处理三百多通对话，电邮就要在48小时内回复。但也有例外的，如有次客户一直不满意她给予的回复，整个小时纠结在同一个问题上。

“我们通常都是通过即时聊天平台（live Chat）解答，公司规定，两分钟内客户没有回应才可以终止对话，若客户一直在2分钟时限内回应，就不能终止，所以我们都会尽可能引导客户，希望可以在3至4分钟内把问题解决。”

傅燕妮表示，客服的压力很大，每天重复同样的工作，成长慢，所以很多人都做不长。但无可否认的，比起其他行业，客服的薪金待遇都不错，所以还是有很多人入行。

她笑说，做客服被骂是家常便饭，所以情商要高，被骂时要自我安慰“他是在骂公司，不是骂我”，这样就不会这么难受了。有时因为提供错误的讯息而需不断道歉，忽略自己的尊严去安抚客户。

她也坦承，客服的负面情绪很高，但换个想法，受人钱财，替人消灾，任何工作都会受气，所以要懂得自我消化，然后再从经验中学习解决问题的能力。

如今是在籍大学生的她，体验过客服的职涯，她现在对客服人员是比较宽容，多了一分同理心，只要不是太严重的错误，都会打满分。

“我们真的要珍惜还有真人回应的客服，将来等到那一天都是人工智能客服时，就会知道对着空气说话的感觉很不好受。真人的客服，懂得回应你的情绪，即使是生气或谩骂，都会针对你的情绪而给予回应，试想想有朝一日都是机器人的公式回答后，未必可以解决到你的问题，没有人会回应你的情绪，不管你是骂是吼都无感。”

★★★★★打分重要吗？
外卖平台营运主任：客户的反馈帮助公司改进不足之处。

作为我国最大食物外卖平台之一的foodpanda营运主任陈健威表示，为了确保服务素质，公司不但设有客服SOP，而且还涵盖不同语言，确保从订餐到运送服务都不会面对问题。当一些订单发生更复杂的个案时，也会有不同的应对方法。

他认同，要确保客服都有一致的表现，公司当然会设定服务质量控制标准，根据合适的KPI来评估客服员的表现。

“作为一个组织，我们相信表现良好的就要奖励、犯错的也可以从错误中学习的机制。”

在这个凡事都要打分的年代，顾客的反馈真的有用吗？

陈健威说：“这个是肯定的，客户的反馈我们都是认真看待及改进不足的地方，所以我们会投资在团队培训上，让我们的客服团队可以做到更好。”

他强调，无论是投诉或询问，该公司都不会止步于接收而已，每一个个案都会深入探讨原因，为什么顾客会针对有关服务或产品提出投诉与询问，并且会分析投诉与询问的比率，从订单点查看所有客户的接触点，包括供应商、递送服务以及跟客服沟通的过程，找出问题根源。

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