卓衍豪／社区面包店

住在都城的时候，我家附近贩售酸面包的Der Backmeister是我们一家三口最爱的小店。继咖啡馆之后，这几年雨后春笋般林立在街头巷尾的门店之一便是新型的面包店，不少还是国外的大型甜点店品牌。传统面包店走的是亲民路线，光鲜亮丽的大型甜点店，服务员“欢迎光临”、“谢谢光临”的招呼声不绝于耳，靠服务赢得不少顾客欢心；Der Backmeister这家位于TTDI的德国面包店，不靠亲民价格、店面装潢、商品种类或礼貌服务杀出重围，走的是“待客如友”的人情味路线。

我们每回早餐时间到访，总会遇到刚晨运完的街坊、上班服装扮的白领、带着孙女来用餐的爷爷奶奶，这里就像是一个社区中心，每个人都能在里面找到自己舒服的角落。每一次，店里的外籍叔叔、阿姨总会逗弄小涵，像跟邻居家小孩玩乐一样，早晨的阳光照出日常的柔美，那是满溢幸福感的画面。没错，这家面包店卖的是幸福感！那或许是员工发自内心的热情表现，也许是Der Backmeister努力营造出来的氛围，当然更有可能是企业文化的感召，创造这一切的美好。

我在徐重仁写的《走一条利他的路》这本书中，同样看到另一个精彩的面包店故事。横手和彦经营的彼得潘面包工房PEATER PAN，是一家让人幸福的面包店。店门口免费供应麦茶，就算只是经过的邻居，偶尔也会停下脚步来喝杯茶解渴；遇上朋友，多聊几句，顺便又推开门进到店里买几个面包回去。付款后柜台会递上一个纸杯，还能在店内免费取用咖啡；干脆装了咖啡就跟朋友走到店外附设的座位区，继续未完的话题。座位区旁附设的儿童游乐场，是为了让带小朋友来的家庭能够在视线范围内看到小孩，同时又能跟朋友聊天；冬天的时候，这些座位还会附上暖炉，贴心之至。

店内的面包架也经过精心设计，最低一层的货架上摆的是造型可爱、小朋友会喜欢的面包，让他们用小托盘就能自行挑选；此外，烤面包的窑炉外还设置供“偷窥”的小洞，满足小朋友的好奇心。PEATER PAN的所在地多在民宅集中的社区，店里卖的面包走的是平价路线（每个介于3至6令吉之间），品项超过100种，货架上某种商品快售罄前，员工都会即刻补上热腾腾的新鲜商品；不管哪个世代的顾客进来，都会笑着离开。

PEATER PAN的成功，不外乎它的企业文化。横手和彦说：“让员工和顾客感受到喜悦，比冲店数多少和扩大规模更重要。”PEATER PAN每个月都会举办两场社区活动，在圣诞节期间，横手和彦会扮成圣诞老人，给小朋友派送礼物。所有的活动创意都来自于员工，横手和彦鼓励弟子发挥创意，如有徒弟想到其他地区自立门户，他都全力支持。这样一家企业，让员工变成家人，让顾客变成朋友；许多顾客在接受调查时甚至表态，为了不想生活里没有PEATER PAN而不想搬家。简直完胜！正因为如此，只有6家门市、经营超过40年的PEATER PAN，每年的总营业额达到18亿日圆（约6600万令吉），生意额是其他品牌面包店的10倍，完全把快速复制的连锁店模式抛开后头。

“让利给顾客，让顾客觉得物超所值，是一门好生意。”徐重仁的结论是，一个成功的企业不应该只是会赚钱，而是也为社会贡献了“幸福指数”，他称之为“善盈余”。而这种以“利他”精神出发的社会企业概念，最终总会从顾客和员工身上得到相应的回酬，创造“善循环”，生意就会源源不绝。