毕马威2021全球顾客卓越体验报告 大马3大领先品牌 国油 马银行 Shopee
（吉隆坡25日讯）国际顾问公司毕马威（KPMG）最新调查显示，2021年大马卓越顾客体验的3大领先品牌分别为国油公司、马来亚银行（MAYBANK,1155,主板金融服务组）及虾皮（Shopee）。
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毕马威在2021年全球调查报告指出，个性化是企业品牌获得大马消费者忠诚支持的关键推动因素，如今他们了解科技如何被品牌采用，以提供个人化的购物体验。
该公司表示，数字经济的崛起和开启数字转型旅程，带来更多令人振奋的新产品与服务。
根据毕马威在马来西亚的技术咨询主管颜艾文（译音）的观察：“与冠病疫情之前比较，如今顾客在大马市场有更大的发言权，现在品牌意识到，让顾客参与是重要的，彻底改变我们对顾客体验的想法。”
“我们的研究发现，企业已经改变他们营运的方式，以纳入顾客的议题、推动成长与革新，以取得竞争优势，对一些人来说，这可能意味完全重新调整，或重新评估他们如何掌握最多潜在的机会，对大家来说，这意味专注让顾客满意他们的消费体验。”
除了上述3大领先品牌，其他入榜的大马品牌包括大马伊银（BIM,B5258,主板金融服务组）、Grab、永旺、Etika Takaful、Food Panda、蚬壳石油及Petron大马（PETRONM,3042,主板能源组）。
毕马威的2021年全球顾客卓越体验报告，是在26个国家，包括马来西亚、超过8万8000个消费者之中展开，以确定哪一个机构在2021年取得杰出顾客体验。
个别市场的首要品牌是由顾客根据表现项目选出，表现是以顾客体验的6大支柱为基础，分别是个人化、正直、期许、解决问题、时间与努力及有同情心。
报告指出，研究也发现，大众对环保、社会与监管更有要求，马来西亚的消费者正专注品牌和企业如何对社会做出贡献，偏爱对社会做出贡献，抵销对环境影响，协助地方社区蓬勃发展的企业。
品牌也必须认识到潜在阻力，可能影响他们的得分，大马消费者探讨消费金钱的价值、期待折扣优惠等等，他们也期待即时服务，包括送货。消费者指出，一些品牌缺乏远程顾客支持，造成经营面临挫折。
“世界各地仍与冠病疫情作战，为应付消费者需求改变做出准备是需要的，企业必须有目标行动，应该优先展开哪些工作、找出策略中的一些不足，更好了解顾客，远胜于顾客对自己的了解。”
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