打分年代02：萬年出氣筒不能翻身？工作皆有負能量，客服比較高

“顧客是上帝”這種非常邏輯還存在嗎？信子笑說，早期客服業或許會有，現在比較少了，但一些公司給員工培訓時還是會強調儘量滿足客戶要求，不跟客戶起衝突，但換一種軟技巧去主導通話，而不是給客戶牽著鼻子走。”

他直言剛開始加入這個行業時，遇到一些無理取鬧的客戶會感到很沮喪，覺得客戶的角度與想法刷新自己的三觀。但後來嘗試瞭解客戶想法，或從他們角度出發就慢慢釋懷。再不然就是跟一些相熟的同事訴苦，交換彼此經驗，互相安慰與加油。

他提到，本地客服行業中，待遇最好的應該是金融、銀行和保險界。若懂得的語言多，如日、韓、德語之類，薪水會比較高，甚至有額外津貼。

工作雖受氣，但起薪高

儘管客服被認為是一種受氣的工作，但他認為，每份工作都有負能量，只是客服比較高。而且因為入職門檻不高，一般只要求有高中學歷，加上起薪也比較高，所以還是有很多人加入這個行業。

不過，在疫情後他發現身邊很多親友都轉行當客服了，有的是暫時應付過渡期，加上網購、快遞和外賣平臺增加，客服需求量也隨之增加。

聲音好聽是不是被錄取的優勢之一？他說：“有當然是最好，但不是首要，畢竟客戶直接通過電話聽客服的聲音，很靠近耳朵，所以聲音好聽的話自然加分。也有的客服聲音很尖很沙啞，但他們服務很好或軟技巧很好，同樣可以勝任。

“說得不好聽，客服就如出氣筒，客戶的投訴總需要有人服務，客服就是面對客戶投訴第一陣線的人，若我們可以調整心態，覺得自己是代表公司站在前線解決問題，心裡就可能會好過一些，不然就變成每天都是在過苦日子！

“往往我們會因為一個客戶的投訴或無理取鬧而鬱悶一整天，卻忽略了其他滿意我們服務且珍惜客服付出的客戶，所以心態決定你這一天怎麼過。”

他認為，一些情緒管理比較好的人可以在客服界“存活”比較久，自己自問不算是情緒穩定的人，還可以繼續下去是因為做久了熟悉工作流程，沒有像以前那麼容易受客戶影響，面對無理取鬧的客戶也不會有太大反應。

客服會不會被人工智能所取代？他認為現階段不會擔心這個問題，畢竟機器暫時還無法做到可以偵察人的情緒而回應，不過未來科技發展下去就很難說。

“我對客戶沒有什麼要求，只要沒有投訴或過分要求就好，順利解決問題就已經很欣慰。若能夠有一句‘謝謝你’就已經很足夠。”

★★★★★打分重要嗎？
客服人員：得分高，可換來實際獎勵。

曾經在國際食物外送平臺當客服員的傅燕妮，入職條件是要諳中文、講華語，就職之後才發現服務的對象是臺灣市場，原來客服已經可以跨國界，彈指之間服務遠在地球另一端的客人。

她曾經在等成績時先後兩次加入這家外賣平臺的客服部，第一次是對接外送員，第二次是客戶，面對客戶的那次經驗自然是“精彩無比”。

她表示，對客戶的客服工作標準作業程序是非常嚴格的，每一個步驟都非常嚴格，包括開場白、詢問、回答方式都有專業語術，入職之前得經過兩個月培訓。

當我們致電客服，不耐煩等著客服回覆的同時，電腦或電話的那一頭卻同時應對5名客戶，要在幾分鐘內解決客戶的問題，不是三頭六臂，也要頭腦清晰。

她表示，同一時間最多可以處理5個個案，在巔峰時間可以一直維持“五臺連線”，所以偶爾也會出錯混淆客戶的問題，然後又要用專業語術道歉。試過有一次巔峰時間系統出問題，導致等候客戶高達五千多人，令所有客服疲於奔命周旋。

每家客服公司都有各自的關鍵績效指標（KPI），她任職的公司更是嚴格。評估員工有3個標準，如果一個月內超過3次不達標，而且連續3個月都發生同樣情況，經品質管理主管了解及評估後，嚴重者會被要求離職。

“反之，如果我們的表現一直維持良好，公司就會發獎勵金。如95分以上有300令吉，90分以上會有200令吉，80分以上50至100令吉。所以每次對話結束後，系統都會自動彈出要求客戶評分的畫面，客戶的評分直接影響我們的KPI。”

傅燕妮也說，雖然公司沒有明說“顧客是上帝”，但對她而言，這樣的邏輯也無不可，因為在乎才會投訴，這就是客服的工作。

她提到，公司要求每通對話控制在7分鐘內，所以一天平均要處理三百多通對話，電郵就要在48小時內回覆。但也有例外的，如有次客戶一直不滿意她給予的回覆，整個小時糾結在同一個問題上。

“我們通常都是通過即時聊天平臺（live Chat）解答，公司規定，兩分鐘內客戶沒有回應才可以終止對話，若客戶一直在2分鐘時限內回應，就不能終止，所以我們都會盡可能引導客戶，希望可以在3至4分鐘內把問題解決。”

傅燕妮表示，客服的壓力很大，每天重複同樣的工作，成長慢，所以很多人都做不長。但無可否認的，比起其他行業，客服的薪金待遇都不錯，所以還是有很多人入行。

她笑說，做客服被罵是家常便飯，所以情商要高，被罵時要自我安慰“他是在罵公司，不是罵我”，這樣就不會這麼難受了。有時因為提供錯誤的訊息而需不斷道歉，忽略自己的尊嚴去安撫客戶。

她也坦承，客服的負面情緒很高，但換個想法，受人錢財，替人消災，任何工作都會受氣，所以要懂得自我消化，然後再從經驗中學習解決問題的能力。

如今是在籍大學生的她，體驗過客服的職涯，她現在對客服人員是比較寬容，多了一分同理心，只要不是太嚴重的錯誤，都會打滿分。

“我們真的要珍惜還有真人回應的客服，將來等到那一天都是人工智能客服時，就會知道對著空氣說話的感覺很不好受。真人的客服，懂得回應你的情緒，即使是生氣或謾罵，都會針對你的情緒而給予回應，試想想有朝一日都是機器人的公式回答後，未必可以解決到你的問題，沒有人會回應你的情緒，不管你是罵是吼都無感。”

★★★★★打分重要嗎？
外賣平臺營運主任：客戶的反饋幫助公司改進不足之處。

作為我國最大食物外賣平臺之一的foodpanda營運主任陳健威表示，為了確保服務素質，公司不但設有客服SOP，而且還涵蓋不同語言，確保從訂餐到運送服務都不會面對問題。當一些訂單發生更復雜的個案時，也會有不同的應對方法。

他認同，要確保客服都有一致的表現，公司當然會設定服務質量控制標準，根據合適的KPI來評估客服員的表現。

“作為一個組織，我們相信表現良好的就要獎勵、犯錯的也可以從錯誤中學習的機制。”

在這個凡事都要打分的年代，顧客的反饋真的有用嗎？

陳健威說：“這個是肯定的，客戶的反饋我們都是認真看待及改進不足的地方，所以我們會投資在團隊培訓上，讓我們的客服團隊可以做到更好。”

他強調，無論是投訴或詢問，該公司都不會止步於接收而已，每一個個案都會深入探討原因，為什麼顧客會針對有關服務或產品提出投訴與詢問，並且會分析投訴與詢問的比率，從訂單點查看所有客戶的接觸點，包括供應商、遞送服務以及跟客服溝通的過程，找出問題根源。

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