詹雪梅.华小，不同时代不同使命

在马来西亚酒店、旅店客房里摆放的饮料和小食是不能乱吃的，尤其看到饮料小食价格表上，标示比市价贵上好几倍的价格后，更是碰都不敢碰。相较之下，有着天渊之别。

光喝咖啡似乎有些美中不足，享受咖啡时，能吃些小点心自然让人心情大好，如果是免费的，则是好上加好！

旅店的点心也颇让人惊喜，各家小点心有各家的用心和精彩，只要是住客，一样任吃，也不多收一分钱。还有些更大气的，索性提供免费自助点心吧，免费水果、宵夜，无时无刻让住客自助享用。

在台湾选择住宿旅店，不单要比环境，比服务，还可以比点心。当住宿价位相差无几时，点心有多贴心，是加分项了。

提供免费咖啡、点心、宵夜，不亏吗？这些所谓免费的点心、咖啡、水果、宵夜应该都已包含在房费里了，要嘛是旅店少赚些，要嘛是房价调高些，不会是亏本生意。

但前提是业者得有让住客尽情吃喝，不限时不限量的气度，也有信心住客不会狼吞虎咽地把所有点心全吃光，贪小便宜地把咖啡机里的豆子全喝光。一位住客，其实吃不了多少，也喝不了多少。

让住客多喝一杯咖啡，多吃一份小点心，亏不了多少钱，高价卖点心和咖啡也赚不了多少钱（多半住客不会花这种冤枉钱）。与其让住客高消费，不如反转概念，免费送平价点心和咖啡饮料，增加住宿体验好感，要比高价卖出一杯咖啡，更有赚头。

谈钱伤感情，要赚的是人情和回住率。但这还是得建立在对住客的尊重和信任上。

台湾旅店业对住客的尊重和信任还体现在退房手续上。在马来西亚一些酒店，住客退房时必须在柜台前等上好一会儿。待工作人员到房里确认，毛巾有没有少，用品没有没坏，确定都安在、安好后，柜台服务员才会退还住客入住时缴付的抵押金，此时才能离开（自助入住与退房的旅社则另当别论）。

在台湾旅店，入住不必付抵押金，退房时到服务柜台把门卡一递，转身便可以走人了。旅店服务业能做到这个份上，能说不好吗？