【美容配套／01】别让配套绑住你的脸！

●消费者：曾源伊（28岁，市场行销）
人经历一次，就会开始警惕

曾源伊中学时期受母亲影响开始到美容院进行脸部护理，至今已有十余年经验。大学时期在异乡求学的她，曾在连锁理发院签购500新币的配套，她坦言当时店里员工多是中国移民，迫切需要配套来达到销售业绩，利用同是外国人欠缺归属感的情感连结来销售。

签了配套后，她才发现自己并不需要类似的服务，还会锁死现金流。“人可能都会经历一次，就开始警惕。”

在推销过程中，美容师话术不佳且一而再逼近容易让消费者感到压力或不满，“我不会因为对方的推销而签配套，而是因为自己的需要。”若她对该护理感兴趣，会看一整年的预算分配，并计算是否比单次消费来得划算。至于选择配套的原因，她表示，“单次消费好像没有固定、持续地照顾自己的脸，签了配套会有人提醒与跟进皮肤状况。”

遇上态度不佳的美容师时，消费者要学会一些技巧，以防被不合理对待──“我会在对话间透露线索，让对方知道自己是有自主意识并知道求助管道的消费者，如懂得在谷歌评论，或探问所使用的产品若出现问题是否可以联系经理？再问‘你们有没有遇过一些难缠的客户？’等问题给对方提示。”

【消费者行为剖析】为何消费者容易落入“配套”的窠臼？

消费者行为是一种对人类日常行为的检视，也是营销者制定行销策略的根基。通过充分理解人内在的心理活动，能准确预测继而掌握消费者的思考与决策模式，在这样的基础上展开销售攻势往往事半功倍。

往往消费者签购了配套，踏出美容院后才回过神来，甚至不晓得自己决定购买的理由，这些其实都是业者针对消费者行为的营销手段──理解基本人类需求，并且知道这些需求例如生理、自我实现、审美等都可以被激发。在推销活动中，不可忽视的是人性与人际关系，销售人员在适当的时候使用能满足顾客生理及安全需求的词语，以产生彼此的信任；而顾客往往最希望被满足的，即是包容、认同与重视，这3点最终迈向的，都将是得到“关心”。

罗伯特．德格鲁特在《销售心理学》写到，“情感总会影响购买行为，把情感激发起来，一个人会打破以往的购买习惯购买某一些产品。”消费者曾源伊所提及的例子，亦可对应以上说法。

另外，推销者也有可能利用“恐惧诉求”的方式，试着引起消费者的负面情绪，如恐惧、焦虑、罪恶感，最终导向的是“通过使用所推销的产品服务，能排除这些不良后果”。反面来看，深入掌握消费者行为，容易造成行销人员拥有不平等的相对优势，从而进行不道德的行销活动，即构成所谓不良销售手法。

更进一步理解消费者行为以及销售心理学，消费者更能警惕，并在理智的情况下作出正确的决定。

●美容业者：冯金玉（马来西亚美容协会主席）
“实战实卖”年代，美容院更注重建立品牌形象

据马来西亚美容协会主席冯金玉的观察，本地经济刚刚回温，强销配套的现象并不会像以往那么严重。千禧年代没有网络情况更为严峻，消费者难以掌握该店背景与销售手法，亲临方能知一二。早前，国外美容集团进军本地市场，运用心理战术促使顾客签购──“一个顾客面对3名美容顾问的推销，很难不买单。”但这些情况在智能手机及网络仍未普及的年代较常发生。

“所谓心理战术是看准顾客弱点，有些人比较柔弱容易下手，若意志力较强就要花费更长时间。以前没有智能手机，更严重的情况是把人锁起来，不买单就不能走出去，这些情况在以前也确实发生。现在若用回相同手法，5分钟就会上直播或写在脸书。”

在网络流行的年代，求救管道已相对增加，她坦言现在若把顾客关起来长时间推销，他们感到不舒服随时可报警，因此这种情况不太允许发生。美容业已来到“实战实卖”的年代，顾客要在护理上看到效果，美容院也应建立品牌形象，只有树立口碑才是长远之计。

美容行业生态环境是否影响其销售手法？

提升销售额以及加强顾客的满意度，都是美容业者用以增加企业利润的方式之一。然而这两者之间存在强烈矛盾──美容师若持续积极地销售配套，容易使顾客感到压迫，并降低其满意度。不过，这些问题都环环相扣，强销配套的发生是否能指涉回美容行业生态环境的不健康？如市场竞争激烈导致美容师薪资不合理，才衍生他们积极销售配套以赚取佣金的现象？

问及冯金玉的看法，她表示目前看来美容市场的竞争并不会太大，附近也较少新的竞争者，同行间不会有价格战（Price War），偏向良性竞争。“我们这间店超过13年，没有试过丢价，但不同区的消费能力不一样，另一区可能更贵，租金成本都更高，因此营运的价钱不一样。”

美容师除了1500～2500令吉的基本薪资，另外每次护理都会有一次象征性的手工费。“原本薪水里已经包括洗脸的费用，可是每次带顾客做护理都会有比如10令吉的手工费，是为了确保顾客得到妥善的照顾，这和专业操守有关，要让顾客得到她付费后相应的服务。”

另外，美容师会否强压销售，她表示这牵涉到个人能力的问题。美容师的收入除了基本薪资、手工费，还有销售佣金。“顾客如果3个月没来皮肤恶化，就要给出改善肤质的建议，具备这样的能力就能得到佣金。”在她看来，一些经验较浅、年轻的美容师可能会比较努力推销，但她希望美容师能以职业操守为出发点。

“我们要以美容师的专业去建议顾客添加护理来解决问题，不是为了卖配套而强硬推销。”

延伸阅读：
【美容配套／02】上美容，消费者真的需要签“配套”？
【美容配套／03】不退费不取消政策 让商家有恃无恐扣押余额？
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