【美容配套／01】別讓配套綁住你的臉！

●消費者：曾源伊（28歲，市場行銷）
人經歷一次，就會開始警惕

曾源伊中學時期受母親影響開始到美容院進行臉部護理，至今已有十餘年經驗。大學時期在異鄉求學的她，曾在連鎖理髮院籤購500新幣的配套，她坦言當時店裡員工多是中國移民，迫切需要配套來達到銷售業績，利用同是外國人欠缺歸屬感的情感連結來銷售。

簽了配套後，她才發現自己並不需要類似的服務，還會鎖死現金流。“人可能都會經歷一次，就開始警惕。”

在推銷過程中，美容師話術不佳且一而再逼近容易讓消費者感到壓力或不滿，“我不會因為對方的推銷而籤配套，而是因為自己的需要。”若她對該護理感興趣，會看一整年的預算分配，並計算是否比單次消費來得划算。至於選擇配套的原因，她表示，“單次消費好像沒有固定、持續地照顧自己的臉，簽了配套會有人提醒與跟進皮膚狀況。”

遇上態度不佳的美容師時，消費者要學會一些技巧，以防被不合理對待──“我會在對話間透露線索，讓對方知道自己是有自主意識並知道求助管道的消費者，如懂得在谷歌評論，或探問所使用的產品若出現問題是否可以聯繫經理？再問‘你們有沒有遇過一些難纏的客戶？’等問題給對方提示。”

【消費者行為剖析】為何消費者容易落入“配套”的窠臼？

消費者行為是一種對人類日常行為的檢視，也是營銷者制定行銷策略的根基。通過充分理解人內在的心理活動，能準確預測繼而掌握消費者的思考與決策模式，在這樣的基礎上展開銷售攻勢往往事半功倍。

往往消費者籤購了配套，踏出美容院後才回過神來，甚至不曉得自己決定購買的理由，這些其實都是業者針對消費者行為的營銷手段──理解基本人類需求，並且知道這些需求例如生理、自我實現、審美等都可以被激發。在推銷活動中，不可忽視的是人性與人際關係，銷售人員在適當的時候使用能滿足顧客生理及安全需求的詞語，以產生彼此的信任；而顧客往往最希望被滿足的，即是包容、認同與重視，這3點最終邁向的，都將是得到“關心”。

羅伯特．德格魯特在《銷售心理學》寫到，“情感總會影響購買行為，把情感激發起來，一個人會打破以往的購買習慣購買某一些產品。”消費者曾源伊所提及的例子，亦可對應以上說法。

另外，推銷者也有可能利用“恐懼訴求”的方式，試著引起消費者的負面情緒，如恐懼、焦慮、罪惡感，最終導向的是“通過使用所推銷的產品服務，能排除這些不良後果”。反面來看，深入掌握消費者行為，容易造成行銷人員擁有不平等的相對優勢，從而進行不道德的行銷活動，即構成所謂不良銷售手法。

更進一步理解消費者行為以及銷售心理學，消費者更能警惕，並在理智的情況下作出正確的決定。

●美容業者：馮金玉（馬來西亞美容協會主席）
“實戰實賣”年代，美容院更注重建立品牌形象

據馬來西亞美容協會主席馮金玉的觀察，本地經濟剛剛回溫，強銷配套的現象並不會像以往那麼嚴重。千禧年代沒有網絡情況更為嚴峻，消費者難以掌握該店背景與銷售手法，親臨方能知一二。早前，國外美容集團進軍本地市場，運用心理戰術促使顧客籤購──“一個顧客面對3名美容顧問的推銷，很難不買單。”但這些情況在智能手機及網絡仍未普及的年代較常發生。

“所謂心理戰術是看準顧客弱點，有些人比較柔弱容易下手，若意志力較強就要花費更長時間。以前沒有智能手機，更嚴重的情況是把人鎖起來，不買單就不能走出去，這些情況在以前也確實發生。現在若用回相同手法，5分鐘就會上直播或寫在臉書。”

在網絡流行的年代，求救管道已相對增加，她坦言現在若把顧客關起來長時間推銷，他們感到不舒服隨時可報警，因此這種情況不太允許發生。美容業已來到“實戰實賣”的年代，顧客要在護理上看到效果，美容院也應建立品牌形象，只有樹立口碑才是長遠之計。

美容行業生態環境是否影響其銷售手法？

提升銷售額以及加強顧客的滿意度，都是美容業者用以增加企業利潤的方式之一。然而這兩者之間存在強烈矛盾──美容師若持續積極地銷售配套，容易使顧客感到壓迫，並降低其滿意度。不過，這些問題都環環相扣，強銷配套的發生是否能指涉回美容行業生態環境的不健康？如市場競爭激烈導致美容師薪資不合理，才衍生他們積極銷售配套以賺取佣金的現象？

問及馮金玉的看法，她表示目前看來美容市場的競爭並不會太大，附近也較少新的競爭者，同行間不會有價格戰（Price War），偏向良性競爭。“我們這間店超過13年，沒有試過丟價，但不同區的消費能力不一樣，另一區可能更貴，租金成本都更高，因此營運的價錢不一樣。”

美容師除了1500～2500令吉的基本薪資，另外每次護理都會有一次象徵性的手工費。“原本薪水裡已經包括洗臉的費用，可是每次帶顧客做護理都會有比如10令吉的手工費，是為了確保顧客得到妥善的照顧，這和專業操守有關，要讓顧客得到她付費後相應的服務。”

另外，美容師會否強壓銷售，她表示這牽涉到個人能力的問題。美容師的收入除了基本薪資、手工費，還有銷售佣金。“顧客如果3個月沒來皮膚惡化，就要給出改善膚質的建議，具備這樣的能力就能得到佣金。”在她看來，一些經驗較淺、年輕的美容師可能會比較努力推銷，但她希望美容師能以職業操守為出發點。

“我們要以美容師的專業去建議顧客添加護理來解決問題，不是為了賣配套而強硬推銷。”

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