【美容配套／03】不退费不取消政策 让商家有恃无恐扣押余额？

不良销售手法可如此定义：在1999年消费者保护法下有提及以下几点，包括作出虚假的商品说明、做出有意误导消费者的行为，以及诱饵式广告宣传。有些美容院会对消费者施加不当压力，以强迫顾客做出消费或签配套。当面临这样的美容院时，如果对方企图把你“关”在房间里不断游说你签下他们的配套，你可以坚定地告诉他们你现在必须要离开了，告诉他们如果还是不让你离开，这将形成禁锢。

消费者切记不要随意签下这些配套，因为尽管你说是被他们强迫才签的，在庭上你必须拿出证据说明对方如何强迫你。不过，如果有证据证明消费者是在被误导的情况下签下配套，那对消费者是有利的。因为在1999年消费者保护法9条文明确提及，商家不可欺骗或误导消费者。

【案例2】

2016年9月21日，来自吉隆坡的涂姓姐妹因不满美容中心分店在没有通知下结业，于是到其他分店要求继续护理疗程。然而，过程中负责人拒绝退款，还不断游说她们签购新配套。在她们拒绝之后，美容中心负责人及员工竟不愿打开电子门让她们离开，最后唯有劳动警方上门调解才能离开。

2022年10月29日，家庭主妇控诉某美容院在行动管制令（MCO）期间推出超低价医美配套吸引约70人消费超过40万令吉，孰料美容院如今以“公司易主”为由拒让顾客兑换疗程，目前已向警方及消费人仲裁庭投报。

以上两种情况，郭伟廷指出：

在1999年消费者保护法17条文下，美容配套属于Future Services Contract。

一般上当顾客签了美容院所推销的配套并支付了相关费用后，事后若顾客因某些状况想取消配套并拿回剩余款额时，通常商家会拒绝并拿出当时所签署的文件，指里面的条款说明如中途取消配套，其余的费用将被扣押──这是大家所熟悉的no refund and no cancellation政策。

然而根据1999年消费人保护法令第17(2)条文，顾客若中途取消已经签署的配套，商家只可以征收服务总价格的百分之五的费用，以及该消费者已经使用或保管的任何商品的成本，和客户已经使用的配套费用。

在扣押以上的费用后，商家必须在顾客取消配套后的14天内将其他款额退回给顾客。有关法令也说明，即使消费者口头申明要取消配套也是成立的，不一定要有书面申报，不过最好有文字上的说明当证据。

近来，经常发生顾客在美容院签了配套还没洗完，这时美容院突然关闭或易名，需要加钱才可以接下去洗的情况。

遇到这种情况，美容院应该提供退款或更换（让顾客转去其他美容院但保留原本的配套费用）的方式。如果顾客被指示要加钱才可继续洗，也不被允许退款，顾客可以通过国内贸易及消费人事务部（KPDNHEP）投诉。

【消费者权益】产品不适用致脸部问题恶化，谁的责任？

另外，在接受了美容服务后发现产品不适用，脸部情况恶化，如何界定是哪一方的问题？郭伟廷阐明：

谨慎责任（Duty of Care）是一项法律定下的义务。在特定情况，一方必须对另一方负起责任，要求个人在执行任何行为时，遵守合理的谨慎标准，并防止可能发生伤害他人的情况。比如酒店对住客、医生对病人等，都有一定程度的谨慎责任。

如果当事人未给予适当的谨慎责任，导致顾客蒙受伤害和损失，当事人需对顾客作出赔偿。

在Teng Ngit Yoong v Liew Nyok Fen and another suit [2020] MLJU 862一案中，一名顾客在一家美容院进行雀斑和粉刺护理，也购买了产品。

顾客之后出现严重的皮肤问题，导致她被迫到诊所接受治疗。最后经过验证发现原来当初出售给顾客的产品出现了问题，而且产品虽然已经和卫生部注册，但其实还未获得批准供公众使用。

后来，顾客通过法庭向美容院索赔，法庭批准了她的申请。

法庭表示美容顾问对其客户应负上谨慎责任，这是因为任何的疏忽都会导致顾客有直接的影响，尤其此产品没有获得批准让公众使用。不论提供的服务是付费或免费，这都不能免除被告对原告负起应有的谨慎责任，这是基于“平等待遇”的原则，即是，只要你治疗对方，你就必须负起医疗责任，行使正常内行人应该执行的治疗手法，而不是随便执行，然后不需要负起任何责任。而且美容师与客户之间存在信托关系，美容师对顾客在各方面会影响身体状况的可能，都必须负起责任。

在马来西亚所有化妆品／保养品／保健品都必须被认证。民众可以通过这个国家药物管理局（NPRA）网站查询产品。

对付商家不良销售行为，你要这样做！

据郭伟廷律师所说，近来越来越多商家以不良销售手法来行销，但在1999年消费者保护法下，虚假的商品说明、误导消费者的行为，以及诱饵式广告宣传都属于不良销售手法。“大部分美容院的不良销售手法包括上文提及的轰炸式、不断游说甚至以半强迫的手段来让顾客签配套。虽然消费者保护法没有具体提及以上手段属违法；然而只要顾客在一开始就表明立场拒绝签配套，美容院并没有权力逼迫他们，并限制顾客离开。”

另外，美容师不像其他专业领域有隶属的管辖公会，这也表示美容院可自行为美容师拟定本身的职业标准，唯独这些标准必须符合当地市政府的要求。“一些美容院会采取不断游说的方式来洗脑顾客，让他们签配套的行为虽然让人反感，却没有抵触法律。”

郭伟廷建议，马来西亚法律或许可以效仿香港的商品说明条例──根据此条例，商家若使用骚扰、威迫手段或施加不当影响，因而限制或损害消费者就有关产品在选择及行为方面的自由，以致消费者作出交易决定，即触犯具威吓性的营业行为。一经定罪，最高可被罚款50万港币及监禁5年。他也指出，前几年香港某名美容公司女销售员就因销售美容服务期间作出具威吓性的营业行为，违反上述条例，被判处监禁两个月。

他希望马来西亚未来能在法律条例上做出改善，杜绝这类骚扰性质的销售手段；消费者本身也应该先对美容院有足够了解，筛选适合自己的美容师。最后，当消费者面临任何不合理的行为，可向国内贸易及消费人事务部（KPDNHEP）投诉：

Tribunal Tuntutan Pengguna Malaysia

地址： Kementerian Perdagangan Dalam Negeri Dan Hal Ehwal Pengguna, No. 13, Aras 5, Podium 2, Persiaran Perdana Presint 2, Putra Jaya

电话：03-8000 8000

传真：03-8882 5831

网站：https://www.kpdnhep.gov.my

免付费电话：1-800-886800

延伸阅读：
【美容配套／01】别让配套绑住你的脸！
【美容配套／02】上美容，消费者真的需要签“配套”？
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