【美容配套／03】不退費不取消政策 讓商家有恃無恐扣押餘額？

不良銷售手法可如此定義：在1999年消費者保護法下有提及以下幾點，包括作出虛假的商品說明、做出有意誤導消費者的行為，以及誘餌式廣告宣傳。有些美容院會對消費者施加不當壓力，以強迫顧客做出消費或籤配套。當面臨這樣的美容院時，如果對方企圖把你“關”在房間裡不斷遊說你簽下他們的配套，你可以堅定地告訴他們你現在必須要離開了，告訴他們如果還是不讓你離開，這將形成禁錮。

消費者切記不要隨意簽下這些配套，因為儘管你說是被他們強迫才籤的，在庭上你必須拿出證據說明對方如何強迫你。不過，如果有證據證明消費者是在被誤導的情況下籤下配套，那對消費者是有利的。因為在1999年消費者保護法9條文明確提及，商家不可欺騙或誤導消費者。

【案例2】

2016年9月21日，來自吉隆坡的涂姓姐妹因不滿美容中心分店在沒有通知下結業，於是到其他分店要求繼續護理療程。然而，過程中負責人拒絕退款，還不斷遊說她們籤購新配套。在她們拒絕之後，美容中心負責人及員工竟不願打開電子門讓她們離開，最後唯有勞動警方上門調解才能離開。

2022年10月29日，家庭主婦控訴某美容院在行動管制令（MCO）期間推出超低價醫美配套吸引約70人消費超過40萬令吉，孰料美容院如今以“公司易主”為由拒讓顧客兌換療程，目前已向警方及消費人仲裁庭投報。

以上兩種情況，郭偉廷指出：

在1999年消費者保護法17條文下，美容配套屬於Future Services Contract。

一般上當顧客簽了美容院所推銷的配套並支付了相關費用後，事後若顧客因某些狀況想取消配套並拿回剩餘款額時，通常商家會拒絕並拿出當時所簽署的文件，指裡面的條款說明如中途取消配套，其餘的費用將被扣押──這是大家所熟悉的no refund and no cancellation政策。

然而根據1999年消費人保護法令第17(2)條文，顧客若中途取消已經簽署的配套，商家只可以徵收服務總價格的百分之五的費用，以及該消費者已經使用或保管的任何商品的成本，和客戶已經使用的配套費用。

在扣押以上的費用後，商家必須在顧客取消配套後的14天內將其他款額退回給顧客。有關法令也說明，即使消費者口頭申明要取消配套也是成立的，不一定要有書面申報，不過最好有文字上的說明當證據。

近來，經常發生顧客在美容院簽了配套還沒洗完，這時美容院突然關閉或易名，需要加錢才可以接下去洗的情況。

遇到這種情況，美容院應該提供退款或更換（讓顧客轉去其他美容院但保留原本的配套費用）的方式。如果顧客被指示要加錢才可繼續洗，也不被允許退款，顧客可以通過國內貿易及消費人事務部（KPDNHEP）投訴。

【消費者權益】產品不適用致臉部問題惡化，誰的責任？

另外，在接受了美容服務後發現產品不適用，臉部情況惡化，如何界定是哪一方的問題？郭偉廷闡明：

謹慎責任（Duty of Care）是一項法律定下的義務。在特定情況，一方必須對另一方負起責任，要求個人在執行任何行為時，遵守合理的謹慎標準，並防止可能發生傷害他人的情況。比如酒店對住客、醫生對病人等，都有一定程度的謹慎責任。

如果當事人未給予適當的謹慎責任，導致顧客蒙受傷害和損失，當事人需對顧客作出賠償。

在Teng Ngit Yoong v Liew Nyok Fen and another suit [2020] MLJU 862一案中，一名顧客在一家美容院進行雀斑和粉刺護理，也購買了產品。

顧客之後出現嚴重的皮膚問題，導致她被迫到診所接受治療。最後經過驗證發現原來當初出售給顧客的產品出現了問題，而且產品雖然已經和衛生部註冊，但其實還未獲得批准供公眾使用。

後來，顧客通過法庭向美容院索賠，法庭批准了她的申請。

法庭表示美容顧問對其客戶應負上謹慎責任，這是因為任何的疏忽都會導致顧客有直接的影響，尤其此產品沒有獲得批准讓公眾使用。不論提供的服務是付費或免費，這都不能免除被告對原告負起應有的謹慎責任，這是基於“平等待遇”的原則，即是，只要你治療對方，你就必須負起醫療責任，行使正常內行人應該執行的治療手法，而不是隨便執行，然後不需要負起任何責任。而且美容師與客戶之間存在信託關係，美容師對顧客在各方面會影響身體狀況的可能，都必須負起責任。

在馬來西亞所有化妝品／保養品／保健品都必須被認證。民眾可以通過這個國家藥物管理局（NPRA）網站查詢產品。

對付商家不良銷售行為，你要這樣做！

據郭偉廷律師所說，近來越來越多商家以不良銷售手法來行銷，但在1999年消費者保護法下，虛假的商品說明、誤導消費者的行為，以及誘餌式廣告宣傳都屬於不良銷售手法。“大部分美容院的不良銷售手法包括上文提及的轟炸式、不斷遊說甚至以半強迫的手段來讓顧客籤配套。雖然消費者保護法沒有具體提及以上手段屬違法；然而只要顧客在一開始就表明立場拒絕籤配套，美容院並沒有權力逼迫他們，並限制顧客離開。”

另外，美容師不像其他專業領域有隸屬的管轄公會，這也表示美容院可自行為美容師擬定本身的職業標準，唯獨這些標準必須符合當地市政府的要求。“一些美容院會採取不斷遊說的方式來洗腦顧客，讓他們籤配套的行為雖然讓人反感，卻沒有牴觸法律。”

郭偉廷建議，馬來西亞法律或許可以效仿香港的商品說明條例──根據此條例，商家若使用騷擾、威迫手段或施加不當影響，因而限制或損害消費者就有關產品在選擇及行為方面的自由，以致消費者作出交易決定，即觸犯具威嚇性的營業行為。一經定罪，最高可被罰款50萬港幣及監禁5年。他也指出，前幾年香港某名美容公司女銷售員就因銷售美容服務期間作出具威嚇性的營業行為，違反上述條例，被判處監禁兩個月。

他希望馬來西亞未來能在法律條例上做出改善，杜絕這類騷擾性質的銷售手段；消費者本身也應該先對美容院有足夠了解，篩選適合自己的美容師。最後，當消費者面臨任何不合理的行為，可向國內貿易及消費人事務部（KPDNHEP）投訴：

Tribunal Tuntutan Pengguna Malaysia

地址： Kementerian Perdagangan Dalam Negeri Dan Hal Ehwal Pengguna, No. 13, Aras 5, Podium 2, Persiaran Perdana Presint 2, Putra Jaya

電話：03-8000 8000

傳真：03-8882 5831

網站：https://www.kpdnhep.gov.my

免付費電話：1-800-886800

延伸閱讀：
【美容配套／01】別讓配套綁住你的臉！
【美容配套／02】上美容，消費者真的需要籤“配套”？
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