楊麗琴.一杯水折射出的經營學

有些店家在紅了後，會挑客。幾年前，也有一家已傳至第二代的海鮮飯店，主攻遊客市場，尤其是獅城遊客。本地人不像遊客般出手豪爽，可以點上滿桌的昂貴菜餚，因此常被暗示或明示，吃了快快走，不要“霸佔”貴客的位子。可想而知，本地人多不再回頭。

但在3年前，疫情爆發，獅城和外州遊客來不了，海鮮飯店撐不住，幾近倒閉，老闆唯有請求本地人上門支持救店。

俗話說，過門都是客，不管咖啡店或大餐館，待客之道不應只是向錢看齊。那些店家曾看不起的人，誰知道哪一天會成了你的貴客。以誠待人，不是勝於仗勢欺人嗎？

本地電視臺曾製作一系列與咖啡店有關的美食節目，強調咖啡店是充滿人情味的地方。這點毋庸置疑，在許多人的記憶當中，咖啡店的確洋溢著人情味，是和家人親友聚餐之處，也是老人家吹水打發時間的好去處。客人說得口沫橫飛時，咖啡店老闆有時還會坐下，請喝幾杯咖啡，一起擺龍門陣。

這樣美好的時光一去不復返了嗎？不知什麼時候，大家都說，賣飲料的最好賺，一包糖起20仙，每杯飲料就起50仙，連一杯白開水也可以賣50仙。

當然，業者的賬本不是這麼算的，他們會說，其他高漲成本也應納入。顧客也常常表示體諒，關於坐檯費，也不想計較那麼多了。

但對那些因健康問題，不想點任何飲料，或不想因為喝了一大杯水，到處找廁所的人而言，為何他們不能有說不的權利？

前些日子，曾有人議論，一些學生只點一杯飲料，卻在快餐店待上幾小時做功課，是否合理。各方見解不一，但至少截至目前，從未聽聞有學生被快餐業者趕出門。有些快餐業者還表示，歡迎學生一邊用餐一邊學習，因為這是回饋社會的一種方式。

可以預見，如果學生們想在傳統食肆佔用座位做功課，多半不是被罵就是被趕……

假設這些學生日後出來社會工作，有能力賺錢後，或會回去當初允許他們以一杯水消費待整個下午的食肆，持續消費支持；甚至在成家立業後，偕同下一代回去光顧。這就是為何有些企業能永續經營，顧客絡繹不絕的原因。

此外，也有人試過，在一些嘛嘛檔、馬來檔和華人檔吃東西不點飲料，不但沒問題，有時業者甚至還會溫馨送上一杯免費的白開水。

每個行業都有本難唸的經，一種米養百種老闆和顧客。樹大必有枯枝，不能一竹竿打翻全船人，也無法要求每個人的經營手法及理念一致，但凡事情理皆有一個度，做生意講求獲利，惟不能一味唯利是圖至不近人情的地步。

咖啡店是傳統行業，面對連鎖快餐業的強力競爭，或者該思索，這些所謂茶杯裡的小風波，其實是不是這些年來，讓客人逐漸流失的大導因？

傳統食肆的競爭優勢，除了美食，就是人情味。短視近利，不如和氣生財，如果連人情味也淡了，最終必是人走茶涼。