【诈骗实况／02】遭遇诈骗，你一定要这么做！

在3月8日递交申诉的申请后，上网特意搜寻相关资料，结果看得我内心拔凉拔凉的，因为职业律师吴健南曾经表示消费者的成功率不超过20%，并且抨击OFS的程序不透明，究竟是怎么一回事呢？

吴健南提到，针对消费者与金融服务供应商的纠纷，国家银行作为银行和保险体系的主要监管者，选择成立Ombudsman（即申诉专员署）而非Tribunal（即仲裁庭）是最大的不足之处。
我们先来看看两者到底有哪些不同：

●Tribunal（仲裁庭）

与法庭相似，主审法官（庭主）、起诉人与答辩人双方在场，需要呈交相关文件、证据、审讯、传召证人等进行一系列司法程序，只是无需劳民伤财，无需人民花钱。

而且，仲裁庭的判决是具备司法效力，可强制执行判决。

●Ombudsman（申诉专员署）

从法律的角度而言，Ombudsman的性质就是调解。吴健南认为，这等于监管者放弃了执法的“利齿”，放弃法令赋予的权力，成了调解员，无异于一只无牙的小白兔。

再来，在调解过程当中，并没有公开审讯的环节，仅依据双方的书面文件来做裁决，极其不透明。

另外，申诉专员署的裁决结果并不具备法律效力。倘若不满其结果，可正式进入司法程序。

“我们根据很多回馈指出，他们偏袒金融机构以及保险公司。”

据了解，OFS的运营经费由会员平均捐助，会员又是谁呢？

OFS的官网显示，该机构会员是国家银行颁予执照及批准的金融服务提供者，包括国家银行在2013年金融服务法令、2013年伊斯兰金融服务及2002年发展金融机构法令下发出执照及批准机构，如银行、伊斯兰银行、保险公司、伊斯兰保险公司、保险经纪、伊斯兰保险经纪、金融谘询顾问，以及伊斯兰金融谘询顾问等221家成员。

这……自己人查自己人？

“这公平吗？独立吗？”他问，“这是很荒谬的。就像仲裁庭不可能由发展商赞助一样，一定要由政府资助。”

判决标准主观

吴健南无奈道，虽然申诉专员署的裁决结果并不影响民众从零开始重新开展司法程序，但与其说从零开始，不如说从负开始。

“国行设立了此机制，不但没有帮到消费者，反而害了消费者。表面上是一个很透明的上诉机制，但到最后却乖离了初衷，偏袒金融机构，消磨消费者的意志。第二，破坏了司法的形象。从很多个案来看，司法（程序）反而更公平、透明。可是很多人看到（申诉专员署）机制，由于免费便去尝试，最后等了许久，等来失败的结果就灰心丧志，认为上法庭了也会败诉，也不想走司法管道了。”

试想想，很多时候当我们遭遇诈骗、偷窃等事情时，脑海里是不是三番四次地浮现过“报警没用”“投诉没用”一连串“没用”论？

这就是一次又一次被消磨的结果。

他曾协助保险索赔失败的事主与OFS打交道，可律师是不允许介入，即使向涉事的保险公司发律师信，依旧被拒绝。

“我们教事主怎么呈交一系列的文件后，收到OFS的来函表明不允许有代表律师，只要你去OFS就不能有律师。最后只是发来一封信，告知事主他们的裁决是什么。”

他指出，OFS一般有两个阶段：第一阶段为Manager recommendation（管理人建议），许多人在此阶段基本已经得知裁决答案，如果消费者并不满意，才会踏入第二个即最后一个阶段Ombudsman（调解）。只是，往往调解的最终裁决结果会采用第一阶段的方案。

“这是一面倒的结果，我们称之为无谓的调解。因为调解的目的是达到双赢，但OFS是投诉人遭到损失，然后它再告知你什么都得不到。最打击投诉人的是，它会列明投诉人失败的理由，消耗打击消费者维权的意志。”

他说，一些在OFS申诉失败的例子在我们看来皆匪夷所思。

●失败案例：

投保人A因罹患癌症，向保险公司索赔，然而保险公司却主张A没有呈报自己得过焦虑症、背痛，违反了不披露条款（Non-disclosure clause），因此保单被撤销了，即使罹患癌症也不获赔偿。

OFS的裁决结果是A申诉失败。

那少数申诉成功的案例究竟胜在哪儿呢？

●成功案例：

投保人购买的保险，受保范围包括意外死亡，他已经呈报缺血性心脏病（ischemic heart disease）和糖尿病的病例。

随后乘坐朋友驾驶的汽车发生车祸，汽车撞上电灯柱导致死亡，保险公司称受保人并非受伤而亡，而是死于疾病，以此为由拒绝赔偿。

调解方（Mediator）通过验尸报告发现受保人心包空间的血液和心前壁的瘀伤是车祸造成，OFS的裁决结果是保险公司必须赔偿。

“你不能拿它来做标准，因为真的很主观。我只能说成功的案例，成功的原因是很合理的。可是失败案例的失败原因，会让你觉得更不合理。赢的案子，本来就应该要赢的，很合理。但更多应该赢的案子，输了。”

漏洞未补前，建议直接走司法程序

吴健南建议，与其设立申诉专员署，不如设立仲裁庭，后者的程序更加公平、透明，且更独立。

再来，他也呼吁修改法令，形式内容可参考贸消部的1999年消费人保护法令（Consumer Protection Act 1999）。

因为如今的金融服务法2013（Financial Services Act 2013）更倾向于如何管理金融机构、保险公司、执照等公式化的内容，应该要真正立法去保障作为大马金融机构消费者的权益。

“如果金融机构无法提供基本合理的服务，消费者就能去捍卫自己的权力，应该要更具体地阐明，如此一来金融机构消费者才有保障。”

另一方面，他也鼓励消费者走司法程序，到法庭争取捍卫权益。

“虽然我们不敢说法庭机制的成功率一定会比申诉专员署来得高，但是以我亲自处理的两个个案来说，法庭的程序会更透明。法庭可以盘问消费者、银行经理、保险公司经理、代理等多方人士，不仅是纸上谈兵，对双方都很公平。”

另外，他也提醒大众，如今民众在购买房屋时向银行贷款，被要求购买MRTA、MLTA的房屋贷款保险。

但是，近来发生借贷者去世后，其子孙向银行兼保险公司索赔，但是被指借贷者生前没有呈报病例，违反不披露条款而拒绝赔偿。

如果发生类似事件，他建议直接展开司法程序捍卫自己。

【后记】

当遭遇诈骗之后，跟着新闻出现过的方式和步骤一一处理，然而无论是什么方法、方式，失款显然已经无法追回，除了只能自恨大意，仿佛做什么已然是无用功。

但是，不管是报警抑或是申诉到OFS，任何几率再小的事情也要尝试过，即便最终没有结果，至少自己为此努力过。

当我去另一家银行处理开新户头事宜时，站在一旁的老阿姨听到我经历后，她表示自己曾经也遭遇过诈骗，公积金分毫不剩，不禁令人感到诈骗之猖狂，而执法单位却无能为力。

当AI越来越普及，甚至已经开始出现AI模仿人声诈骗的案件，以后又该如何防范？

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