【詐騙實況／02】遭遇詐騙，你一定要這麼做！

在3月8日遞交申訴的申請後，上網特意搜尋相關資料，結果看得我內心拔涼拔涼的，因為職業律師吳健南曾經表示消費者的成功率不超過20%，並且抨擊OFS的程序不透明，究竟是怎麼一回事呢？

吳健南提到，針對消費者與金融服務供應商的糾紛，國家銀行作為銀行和保險體系的主要監管者，選擇成立Ombudsman（即申訴專員署）而非Tribunal（即仲裁庭）是最大的不足之處。
我們先來看看兩者到底有哪些不同：

●Tribunal（仲裁庭）

與法庭相似，主審法官（庭主）、起訴人與答辯人雙方在場，需要呈交相關文件、證據、審訊、傳召證人等進行一系列司法程序，只是無需勞民傷財，無需人民花錢。

而且，仲裁庭的判決是具備司法效力，可強制執行判決。

●Ombudsman（申訴專員署）

從法律的角度而言，Ombudsman的性質就是調解。吳健南認為，這等於監管者放棄了執法的“利齒”，放棄法令賦予的權力，成了調解員，無異於一隻無牙的小白兔。

再來，在調解過程當中，並沒有公開審訊的環節，僅依據雙方的書面文件來做裁決，極其不透明。

另外，申訴專員署的裁決結果並不具備法律效力。倘若不滿其結果，可正式進入司法程序。

“我們根據很多回饋指出，他們偏袒金融機構以及保險公司。”

據瞭解，OFS的運營經費由會員平均捐助，會員又是誰呢？

OFS的官網顯示，該機構會員是國家銀行頒予執照及批准的金融服務提供者，包括國家銀行在2013年金融服務法令、2013年伊斯蘭金融服務及2002年發展金融機構法令下發出執照及批准機構，如銀行、伊斯蘭銀行、保險公司、伊斯蘭保險公司、保險經紀、伊斯蘭保險經紀、金融諮詢顧問，以及伊斯蘭金融諮詢顧問等221家成員。

這……自己人查自己人？

“這公平嗎？獨立嗎？”他問，“這是很荒謬的。就像仲裁庭不可能由發展商贊助一樣，一定要由政府資助。”

判決標準主觀

吳健南無奈道，雖然申訴專員署的裁決結果並不影響民眾從零開始重新開展司法程序，但與其說從零開始，不如說從負開始。

“國行設立了此機制，不但沒有幫到消費者，反而害了消費者。表面上是一個很透明的上訴機制，但到最後卻乖離了初衷，偏袒金融機構，消磨消費者的意志。第二，破壞了司法的形象。從很多個案來看，司法（程序）反而更公平、透明。可是很多人看到（申訴專員署）機制，由於免費便去嘗試，最後等了許久，等來失敗的結果就灰心喪志，認為上法庭了也會敗訴，也不想走司法管道了。”

試想想，很多時候當我們遭遇詐騙、偷竊等事情時，腦海裡是不是三番四次地浮現過“報警沒用”“投訴沒用”一連串“沒用”論？

這就是一次又一次被消磨的結果。

他曾協助保險索賠失敗的事主與OFS打交道，可律師是不允許介入，即使向涉事的保險公司發律師信，依舊被拒絕。

“我們教事主怎麼呈交一系列的文件後，收到OFS的來函表明不允許有代表律師，只要你去OFS就不能有律師。最後只是發來一封信，告知事主他們的裁決是什麼。”

他指出，OFS一般有兩個階段：第一階段為Manager recommendation（管理人建議），許多人在此階段基本已經得知裁決答案，如果消費者並不滿意，才會踏入第二個即最後一個階段Ombudsman（調解）。只是，往往調解的最終裁決結果會採用第一階段的方案。

“這是一面倒的結果，我們稱之為無謂的調解。因為調解的目的是達到雙贏，但OFS是投訴人遭到損失，然後它再告知你什麼都得不到。最打擊投訴人的是，它會列明投訴人失敗的理由，消耗打擊消費者維權的意志。”

他說，一些在OFS申訴失敗的例子在我們看來皆匪夷所思。

●失敗案例：

投保人A因罹患癌症，向保險公司索賠，然而保險公司卻主張A沒有呈報自己得過焦慮症、背痛，違反了不披露條款（Non-disclosure clause），因此保單被撤銷了，即使罹患癌症也不獲賠償。

OFS的裁決結果是A申訴失敗。

那少數申訴成功的案例究竟勝在哪兒呢？

●成功案例：

投保人購買的保險，受保範圍包括意外死亡，他已經呈報缺血性心臟病（ischemic heart disease）和糖尿病的病例。

隨後乘坐朋友駕駛的汽車發生車禍，汽車撞上電燈柱導致死亡，保險公司稱受保人並非受傷而亡，而是死於疾病，以此為由拒絕賠償。

調解方（Mediator）通過驗屍報告發現受保人心包空間的血液和心前壁的瘀傷是車禍造成，OFS的裁決結果是保險公司必須賠償。

“你不能拿它來做標準，因為真的很主觀。我只能說成功的案例，成功的原因是很合理的。可是失敗案例的失敗原因，會讓你覺得更不合理。贏的案子，本來就應該要贏的，很合理。但更多應該贏的案子，輸了。”

漏洞未補前，建議直接走司法程序

吳健南建議，與其設立申訴專員署，不如設立仲裁庭，後者的程序更加公平、透明，且更獨立。

再來，他也呼籲修改法令，形式內容可參考貿消部的1999年消費人保護法令（Consumer Protection Act 1999）。

因為如今的金融服務法2013（Financial Services Act 2013）更傾向於如何管理金融機構、保險公司、執照等公式化的內容，應該要真正立法去保障作為大馬金融機構消費者的權益。

“如果金融機構無法提供基本合理的服務，消費者就能去捍衛自己的權力，應該要更具體地闡明，如此一來金融機構消費者才有保障。”

另一方面，他也鼓勵消費者走司法程序，到法庭爭取捍衛權益。

“雖然我們不敢說法庭機制的成功率一定會比申訴專員署來得高，但是以我親自處理的兩個個案來說，法庭的程序會更透明。法庭可以盤問消費者、銀行經理、保險公司經理、代理等多方人士，不僅是紙上談兵，對雙方都很公平。”

另外，他也提醒大眾，如今民眾在購買房屋時向銀行貸款，被要求購買MRTA、MLTA的房屋貸款保險。

但是，近來發生借貸者去世後，其子孫向銀行兼保險公司索賠，但是被指借貸者生前沒有呈報病例，違反不披露條款而拒絕賠償。

如果發生類似事件，他建議直接展開司法程序捍衛自己。

【後記】

當遭遇詐騙之後，跟著新聞出現過的方式和步驟一一處理，然而無論是什麼方法、方式，失款顯然已經無法追回，除了只能自恨大意，彷彿做什麼已然是無用功。

但是，不管是報警抑或是申訴到OFS，任何幾率再小的事情也要嘗試過，即便最終沒有結果，至少自己為此努力過。

當我去另一家銀行處理開新戶頭事宜時，站在一旁的老阿姨聽到我經歷後，她表示自己曾經也遭遇過詐騙，公積金分毫不剩，不禁令人感到詐騙之猖狂，而執法單位卻無能為力。

當AI越來越普及，甚至已經開始出現AI模仿人聲詐騙的案件，以後又該如何防範？

延伸閱讀：
【詐騙實況／01】為何步步小心，還是被騙錢了？
相關稿件：
【數碼醫療／01】醫療連上線 不出門也能看醫生
【AI浪潮／01】ChatGPT會讓你變得更懶？