楊孝學.店家應接受網絡差評留言

“只許州官放火”的年代已經成為歷史了。希望各位店家在運用網絡宣傳的同時，也要學會接受這一套的“評論規矩”，否則動輒就提出訴訟，結果可能只會適得其反，得不償失。店家宜三思。

最近發生一宗一名患者因為不滿專科診所醫生服務，在其診所谷歌帳戶留下差評，結果竟然因此而接獲律師信，要求刪除留言、道歉及索賠10萬令吉。

這宗案例可以說得上是網絡媒體在國內運用以來，第一次因為用戶對相關店家留下差評，而遭到起訴。過往雖然也有涉及網絡社交媒的起訴案件，但那些多數用戶在社交媒體平臺如臉書留言而被起訴。

而這次用戶在有關店家或公司的谷歌帳戶，留差評而遭起訴誹謗，讓人感到驚訝和不安。驚訝的是，難道店家只允許客戶在留言讚美或表揚自家公司的產品或者服務嗎？其實有網購經驗的用戶都會知道，用戶的留言評價是很有參考價值的。因此很多店家都十分在意用戶。一般上如果用戶留言劣評，店家也會盡量尋求溝通，或送上贈品或接受退貨等等，希望用戶可以撤回劣評。但也僅限於此，如果用戶拒絕撤回劣評，店家也是無可奈何的。沒有聽聞過有店家起訴消費者的新聞。

而讓人感到不安的是，這次店家起訴用戶留言誹謗的舉措，在本質上就已經有著“只許州官放火，不許百姓點燈”的味道了。如果消費者或用戶不滿意店家的服務，在相關店家的臉書下方留下差評，反而會遭到起訴的話，那麼在電商平臺底下的留下劣評的消費者，豈不是要排著隊輪候上庭打官司？

網絡店家的“遊戲規則”本來就是靠消費者及用戶來監督相關店家的服務素質，及其所銷售貨物的品質。其實網購經驗豐富的用戶，都會將這些留言當作參考，也不一定會“全盤照收”的。

如今這個店家起訴用戶留言，反而讓人覺得蹊蹺。因為一家店家的服務再好，也不可能讓所有客戶滿意，有人讚揚有人批評是很正常的事。我們相信消費者也只會將這些留言當作參考。如今店家“大動肝火”恐怕只會適得其反，讓大家留下不好的印象。