【六日情/船員生活03】服務業/熊谷太壹（麻坡）

船上，一美國白人老婦怒氣衝衝的向我走來，用十分嚴厲的語氣指責我前一天給她錯誤的信息，而她在其他部門得到了相應的解決辦法。她說：“你不知道如何做好自己的工作！你特別糟糕！”

滿腦子問號的我還是向她道歉，並說很高興她的問題得到解決。不知她是趕時間還是覺得自己一肚子氣撒在棉花上，她居然意興闌珊地離開了。

作為遊輪上的網絡組經理，我最主要的工作就是在幫客人聯網。遊輪上的客人年齡層很廣，大部分都為老年人，其中美國人佔85%以上。主要年齡在60至90歲。他們或攜伴或獨遊，就算是不能步行，也會坐著電動輪椅到處走。對於八九十歲的老頭老太拿著手機讓我幫他們聯網，現如今我已不太感到驚訝。

面對年長客人，最具挑戰的就是需要耐心。就像在教小朋友識字一樣，需要一直重複同一件事情。曾有個客人，連續幾天到櫃檯報道，問的是同一個問題。除了需要向他不斷重複上網的方法，還要從瀏覽器上設定快捷鍵到手機主屏幕，或找些不同的方式讓他記錄，例如把步驟寫在宣傳頁上讓他保存。儘管如此他還是有可能把宣傳頁弄丟後再來找我。這樣的客人每個航程都會遇到幾個。

要比顧客更加沉穩

除了沉穩的高齡客人，還有一部分是“突進式”的客人。這類客人誓死捍衛自己的權益，他們就像提著突擊槍的衛兵，不停的往你突進。彷彿不往你身上榨出點汁來就誓不罷休。這類的客人總帶著鷹眼般銳利的目光盯著你，審視你說出來的每句話。他們手邊握著的手榴彈等著你的下一句話，一旦發現破綻就往你臉上扔去。

面對這樣的客人，得先比對方更加沉穩，先讓他把話給說完，瞭解對方最在意的幾個點，然後對症下藥。適時的讓些利，並讓他知曉我方底線，大部分時候都能解決問題。

我10年前剛開始進入服務業，最常聽到的一句話是：顧客是上帝。對現如今的我來說，這句話更像是句諷刺消費者的話，意指部分消費者的專橫、無禮與霸道的行徑。彷彿服務業者就得逆來順受，並以卑微姿態的提供服務一般。