【跑腿大進階／02】你給5令吉外送員跑斷腿 拿命拼分秒

因而馬來西亞外送員團結之友協會（PPRPM）副主席哈里斯也認為，Door to Door的概念固然有其必要，但若平臺願提升薪資，或者寬限送餐時間，對外送員來說或許更合理。

與時間競賽，用生命冒險？

外送，即是已知的，一門與時間競賽的行業。在路上看見的外送員總是戴著頭盔，形色匆匆領餐，繼而急速狂奔前往目的地。

從接單、前往餐廳、領餐到送餐，每一個步驟都有嚴格限時，也就是作為消費者，看到手機屏幕上所顯示的“estimated time”。

那些數字，都是由平臺計算出來的指標，也是外送員送餐生涯的唯一教條。這項“準時率”數據的考核指標，將評定他們的KPI等級，繼而影響收入。

“大約要在5分鐘內抵達餐廳，之後有10分鐘的時間送到消費者手上。之前多數平臺會限制在7公里以內，但如今距離的計算卻不公開了。”阿瑪與哈里斯表示。

很常，消費者看著遲遲未到的餐點容易不耐煩。但在手機屏幕上，在app地圖緩慢移動中的外送員座標之外，他們所面對的卻是活生生的現實考驗：無法預計的車龍，突然下起的暴雨，或是開往每個路口都突然轉紅的交通燈……每一項變幻莫測的道路情況，都有可能導致送餐速度變慢。

“餐廳的距離也不一定，有時遠有時近，遠的可能也只有5分鐘的時間。”

逆行、橫穿斑馬線、闖紅燈……眼皮子底下，外送騎士魯莽駕駛，但在這套規則之下，是否他們迫不得已的選擇？

非正式員工，權益不被保障

因而毋庸置疑，每一次送餐都是一趟未知的旅途。眼睛緊盯手機地圖，因分秒流逝的時間而緊張，這時阿瑪說：“交通意外很平常，我也曾經遇上，那是外送員無可避免的挑戰。”川流不息的城市道路，儼然成為外送員與時間戰鬥的競技臺。

交通部長陸兆福指出，從2018年至去年5月，共有112名外送員於交通意外中喪生，82人受重傷，1048人蒙受輕傷。儘管公司備有外送員的意外保險，但哈里斯與阿瑪看來申請的程序並不合理，“如果發生車禍，我們需要在24小時之內備案。我們已經人在醫院，又如何滿足這項要求？”

所幸的是，政府從去年起協助外送員等自僱人士社會保險計劃（SKSPS）的80%，其餘的20%則由送餐員承擔。就在今年8月發生的沙亞南墜機事件當中，一名不幸罹難的外送員就因生前曾投保社險，事故發生以後家屬每月可獲1894令吉75仙賠償金。黃毅敏補充，對於多數以送餐為經濟來源的家庭來說，這筆賠償金可大大改善生活。

然而，馬來西亞外送員團結之友協會（PPRPM）顧問黃毅敏解釋，外送員並非外送平臺的正式員工，而是獨立承包人（Independent Contractor），因此無法享受員工福利如僱員公積金與社險等。當他們只有個人繳存（Self Contribution）的部分，若不幸遭遇意外，所獲得的賠償數目亦大大減少。

獎懲制度影響收入 吊銷ID申訴無門

比起意外，或許更讓外送員擔心的，是日常大大小小的投訴──食物不美味？便當少了一個雞腿？還是訂單沒有在預定時間內抵達？

單量、超時率、差評率、投訴率……每一聲負評，都將影響外送員的工作成果。

外送行業由平臺、消費者、商家與外送員四方相互仰賴與配合，然而哈里斯表示，“當顧客收到的食物不符合預期，被指責的很常是外送員，但實際上我們並沒有權力打開餐廳密封好的包裝。”

“更大的挑戰是我們與平臺的溝通，當我們申訴，很有可能就會被凍結ID。輕則失效數天，重則永久吊銷。”

黃毅敏認為，當平臺一接獲投訴便凍結外送員賬戶並不合理，而需建立一個更完善的對話平臺，讓被投訴的外送員有對話的空間。他表示：“採取行動之前一定要查證，這是許多外送員養家餬口的工具。很多時候當他們想解釋、辯護，但沒有辦法聯繫到平臺。”

工資率計算方式不透明化

然而，外送員對平臺最大的疑問，莫過於工資率的計算方式。當外送員的這7年以來，哈里斯對於確切的工資算法仍是一概不知，“我們只能看到app顯示的價碼，如一張單6令吉，卻不知道這6令吉需要我們去到多遠。”

黃毅敏曾呈交諒解備忘錄給首相、Foodpanda公司、人力資源部、交通部、青體部、數字經濟局等等，以期提供外送員合理的底價，以及更為透明化的工資計算方式。

他補充，平臺應該要有更系統性的框架來計算外送員的工資率。“需要設定底價，如首個4公里可獲RM5，之後每公里再增加一定的價碼。”

由於外送員並非平臺的正式員工，除了無法享受員工福利，當ID被吊銷亦申訴無門。面對種種不公與糾紛，若將問題帶到法院，他們將面對長時間的審訊與高額費用。黃毅敏曾提出，“當他們無法通過法院或者國家法律援助基金免費得到法律援助時，這意味著他們是受壓迫的，很多外送員只能束手無策。”

因此他建議政府，在現有的資源底下設立如同消費者仲裁庭的外送員特別仲裁庭，以幫助外送員獲得法律援助。

以自由之名，卻被績效制度捆綁

“即使水災，你也會看到外送員在路上。”哈里斯說。不只在大馬，摩托車後架起的外送保溫箱，外送騎士飛奔在路上的身影，早已是一幅城市的勞動圖景，且遍佈世界各地。

無論陰晴、晝夜，馬路空蕩的深夜或下班時間的車龍，總有看不見面目的外送員，戴著頭盔穿梭在道路與街頭。作為自由業者的外送員，實際上他們並沒有權力拒單──無論是高峰時段、天氣、精神狀況、距離以及食物本身的問題，無一能夠成為他們拒單的理由。更有外送員因為身體狀況不佳，而在送餐途中遭遇意外。

他們或許都有著相同的憂慮。“一旦拒單，很大可能影響KPI，也代表影響收入。”阿瑪說。

這份工作“自由”的外衣，吸引了許多年輕人加入，如同當年的他們。但哈里斯突然問：“作為一個自由工作者，為什麼我們的收入，會被這些績效與獎懲制度的KPI所捆綁？”這些，都是一張5令吉的訂單背後，需要付出的勞動代價。

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