陈欣怡医生.全民愤怒的年代—谈职场暴力

我们无法控制病患的行为但是我们可以制定和实行尊重每个人的行为规范并协助医护人员面对困难对话。你的一个微笑问候和谢谢是对一线医护人员最大的鼓励。

日前，诊所发生了一个事故，一名病人因为不满意等待时间过长而粗鲁地朝一名药剂师丢塑料盒子，并且大喊大叫和恐吓药剂师。庆幸事件获得友好解决也没有人在这事件中受伤。

一线医护人员面对公众的侮辱、咆哮和粗鲁行为经常发生，媒体也不有报道这类事件。前阵子，媒体也广泛报道一位中国女子在新加坡医院辱骂急症室护士，引起轩然大波。对医护人员的暴力行为不仅是指肢体冲突，言语上的嘲笑、辱骂，戏弄也属于职场暴力行为。据一份2021年研究报告发现，大马有70%的医护人员曾经历过职场暴力，施暴者大部分是病人或病人家属。令人担忧的是这类案件有越来越多的趋势。在2017年有167起，2018年442起而2019年则有494起职业暴力事件。当然，这只是被记录的事件，绝大部分事件并没有记录在案。大部分的施暴者采用言语暴力，也有一部分是行为暴力。

为什么医院或诊所会频繁发生职场暴力呢？我认为可能是因为压力，负面情绪和弱化的链接所造成。在诊所或医院，病人和病人家属都面对着压力和负面情绪。在高压和分秒必争的现今，人人犹如火药桶，一点就着。根据一份2020年针对病人和照料群者的调查发现，选择愤怒为自己强烈情绪的研究对象从20%增加到45%。当负面情绪涌现时，病患很可能发泄在一线医护人员的身上。尤其是当身体承受着病痛时，负面情绪更加会被放大。但我认为这种不文明行为绝大部分是因为我们社群人际关系的破裂。现今的社会，人们的社群意识下降，大家都是陌生人，对彼此的信任程度很低。试想想，在一个紧密连接的社会，你碰到的医护人员很可能就是你的邻居或是常光顾你咖啡店的顾客，你还会对他无礼吗？

职场暴力是一个两败俱伤的局面。仅仅只是接触到粗鲁的言语和对待，都会降低我们处理和回忆信息的能力和产生负面情绪如愤怒、不安和痛苦。这些情感耗损都会影响医护人员的工作表现甚至造成职业倦怠。医护人员因职业暴力无法提供和高质量的服务，最后的利益损害者还是病患自身。对于如何预防职场暴力，有些医疗场所采用标牌提醒患者维护文明行为并善意提醒职场暴力是犯法的行为。这种提醒或许能够帮助维持一个更良善和互相尊重的环境。除此，法律对一线人员的保护也至关重要。曾有一位病人家属因为掌掴一位护士而被判监禁和罚款。在上文提到的新加坡事件，该女子也被新加坡法院宣判监禁6周和终身不允入境新加坡。

不文明的行为像细菌一样是会传染的，所幸和善和文明的行为也一样。我们不能默许这种粗鲁对待医护人员的态度，千万不要合理化这种行为或把它当作“工作的一部分”。我们无法控制病患的行为但是我们可以制定和实行尊重每个人的行为规范并协助医护人员面对困难对话。你的一个微笑问候和谢谢是对一线医护人员最大的鼓励。