陳欣怡醫生.全民憤怒的年代—談職場暴力

我們無法控制病患的行為但是我們可以制定和實行尊重每個人的行為規範並協助醫護人員面對困難對話。你的一個微笑問候和謝謝是對一線醫護人員最大的鼓勵。

日前，診所發生了一個事故，一名病人因為不滿意等待時間過長而粗魯地朝一名藥劑師丟塑料盒子，並且大喊大叫和恐嚇藥劑師。慶幸事件獲得友好解決也沒有人在這事件中受傷。

一線醫護人員面對公眾的侮辱、咆哮和粗魯行為經常發生，媒體也不有報道這類事件。前陣子，媒體也廣泛報道一位中國女子在新加坡醫院辱罵急症室護士，引起軒然大波。對醫護人員的暴力行為不僅是指肢體衝突，言語上的嘲笑、辱罵，戲弄也屬於職場暴力行為。據一份2021年研究報告發現，大馬有70%的醫護人員曾經歷過職場暴力，施暴者大部分是病人或病人家屬。令人擔憂的是這類案件有越來越多的趨勢。在2017年有167起，2018年442起而2019年則有494起職業暴力事件。當然，這只是被記錄的事件，絕大部分事件並沒有記錄在案。大部分的施暴者採用言語暴力，也有一部分是行為暴力。

為什麼醫院或診所會頻繁發生職場暴力呢？我認為可能是因為壓力，負面情緒和弱化的鏈接所造成。在診所或醫院，病人和病人家屬都面對著壓力和負面情緒。在高壓和分秒必爭的現今，人人猶如火藥桶，一點就著。根據一份2020年針對病人和照料群者的調查發現，選擇憤怒為自己強烈情緒的研究對象從20%增加到45%。當負面情緒湧現時，病患很可能發洩在一線醫護人員的身上。尤其是當身體承受著病痛時，負面情緒更加會被放大。但我認為這種不文明行為絕大部分是因為我們社群人際關係的破裂。現今的社會，人們的社群意識下降，大家都是陌生人，對彼此的信任程度很低。試想想，在一個緊密連接的社會，你碰到的醫護人員很可能就是你的鄰居或是常光顧你咖啡店的顧客，你還會對他無禮嗎？

職場暴力是一個兩敗俱傷的局面。僅僅只是接觸到粗魯的言語和對待，都會降低我們處理和回憶信息的能力和產生負面情緒如憤怒、不安和痛苦。這些情感耗損都會影響醫護人員的工作表現甚至造成職業倦怠。醫護人員因職業暴力無法提供和高質量的服務，最後的利益損害者還是病患自身。對於如何預防職場暴力，有些醫療場所採用標牌提醒患者維護文明行為並善意提醒職場暴力是犯法的行為。這種提醒或許能夠幫助維持一個更良善和互相尊重的環境。除此，法律對一線人員的保護也至關重要。曾有一位病人家屬因為掌摑一位護士而被判監禁和罰款。在上文提到的新加坡事件，該女子也被新加坡法院宣判監禁6周和終身不允入境新加坡。

不文明的行為像細菌一樣是會傳染的，所幸和善和文明的行為也一樣。我們不能默許這種粗魯對待醫護人員的態度，千萬不要合理化這種行為或把它當作“工作的一部分”。我們無法控制病患的行為但是我們可以制定和實行尊重每個人的行為規範並協助醫護人員面對困難對話。你的一個微笑問候和謝謝是對一線醫護人員最大的鼓勵。