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在商言商,企业要维护形象,就得照顾门面。站在顾客面前的服务生,会影响到企业在顾客眼里的形象。为什么呢?因为人类非常依赖视觉去评估事物,特别是那些不熟悉的新事物。而这是个认知偏差,在心理学里,称作“有限理性”(Bounded Rationality)。
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最近看报纸,看到一篇关于著名火锅店拒绝聘用体重79公斤的女孩。这名女孩,之后在社交媒体里控诉那著名火锅店“歧视胖女”。
这让我想起一段往事。很久以前,我到健身房去运动。在入口处,看到教练在和一位瘦弱的男生谈话。男生离开后,教练看了看我,说这男生是来应征门市助理。教练觉得他的体型与健身房的形象不符,便拒绝了他。我当时问他如何拒绝那位男生。教练说:“等他看起来健康活力点,再过来面试。”
幸好那时候的科技不发达,没人会把自己的遭遇放到社交媒体里去分享,也没人会动不动就号召网民去进行网络攻击。否则,教练得倒霉。
这间著名火锅店,卖的是火锅食材,卡路里都低不到哪里去。营业模式也很直接,就是顾客吃的越多,火锅店就越赚钱。在这么个情况下,火锅店必须聘请那些看起来不胖的员工,来营造出一种无关于胖的企业形象,就算事实并非如此。
在商言商,企业要维护形象,就得照顾门面。站在顾客面前的服务生,会影响到企业在顾客眼里的形象。为什么呢?因为人类非常依赖视觉去评估事物,特别是那些不熟悉的新事物。而这是个认知偏差,在心理学里,称作“有限理性”(Bounded Rationality)。
这个“有限理性”啊,是经济学家赛缪尔西蒙在20世纪中期提出的一种认知偏差。这偏差说,获取资讯需要消耗时间与精力,所以人们一般上偏向使用有限的信息来做决定,包括定义人事物。此外,消化复杂的情况也很累人,所以人们喜欢用简化的方式来做结论,包括判断人事物。
把这个认知偏差放到营销里,也能解释很多现象。在很多情况下,顾客都会以“眼见为实”的方式,来作为他们作结论的轻松方法,即使所见只是表象。企业若想全方位的保护形象,那就只能在所有门市岗位里聘请符合他们身材比例要求的员工。
啊,这里我得强调,我不歧视胖,我也正为中年发福而烦恼。若我去应征火锅店,我很大几率也被刷下来。我们不能因为被应征被拒绝而控诉别人歧视。你看,如果公司有他们的理由,而且非常合理,那其实不算歧视,反倒是我们道德绑架了他们。
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