坐看雲起 | 向中學習設計更具包容性系統跨越老年人數字鴻溝

馬來西亞早期的數字化應用讓許多老年人均被擋於數字技術之門外。縱觀中國年輕人和老年人之間亦存在著雷同暨明顯的數字鴻溝，馬來西亞著實該考慮向中國學習如何重新設計公共服務數字化的系統與流程。僅限於在公共部門採用新數字流程和增加技術功能並不會自動提高效率或提供更流暢的用戶體驗，特別是對老年人而言。設計更具包容性的數字系統和流程才是公共服務管理數字化轉型的關鍵。

在疫情期間，大多實體店均被封鎖，然而馬來西亞電子商務企業的累計收入卻攢得8,964億令吉，相比疫情前年增長了32.7%。從餐館到購物，許多商店都轉向線上營運以應對疫情。消費者的情況也雷同，他們亦轉向在線交易，通過居家來減少面對面的互動以降低染疫風險。但，這新型態也見證了老年人沒有具備在網上生活的能力，與在信息技術中長大的新生代們不在同弦上。

鑑於政府機構正積極推動馬來西亞經濟在線化，這亦導致年輕人和老年人之間的“數字鴻溝”也隨之擴大。政府在2020年預算案中鼓勵企業採用數字技術，在五年內提供5億令吉和為每家公司提供高達5,000令吉的50%配套補助金，以實現業務運營數字化。此外，去年11月，馬來西亞政府成立了國家數字經濟和第四次工業革命理事會旨在提高本地能力並鼓勵全面性數字化。

網站和智能手機應用程序等數字工具的設計往往存在著缺陷，很多時候並沒有仔細考慮其可用性，一旦達到了預期功能，系統設計人員通常就會停止設計工作，並不再關注其可用性。例如，許多應用程序將所有的功能都放在主頁上，一些專業人士可充分地使用它，但老年人們卻無從下手。

技術接觸和經驗有限的老年互聯網用戶更易成為網絡犯罪的受害者，尤其欺詐和詐騙，或在社交媒體上傳播錯誤訊息。有些老年人不熟悉術語，譬如無現金和在線支付，只因他們並沒受過正確的相關教育、指導與支持。老年人運用計算機、互聯網和一般技術經驗也較少。因此，他們對數字技術的發展速度感到惶恐，並且不願嘗試相對更為複雜的工具，例如無現金在線支付應用程序。綜上所述，老年人歷來在獲得技術和利用技術的能力方面均面臨著巨大的不平等，如果數字鴻溝持續存在，老年人將繼續成為弱勢群體。政府絕對有必要採取相關行動以增加老年人獲得技術的機會並實施數字掃盲計劃。

相較於面對中國2.8億的老年人，中國多部門多措並舉開展“智慧助老”行動，讓老年人在數字化時代“養老”變“享老”。鼓勵公開出版發行的圖書與報刊配備有聲、大字、電子等無障礙格式版本，方便老年人閱讀；鼓勵社交通訊、生活購物、醫療健康、交通出行等領域的互聯網網站、移動互聯網應用程序，逐步符合無障礙網站設計標準和國家信息無障礙標準，均是中國積極應對人口老齡化所邁出的重要一步。

同時，中國也發佈了《關於切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》、《互聯網網站適老化通用設計規範》和《移動互聯網應用（APP）適老化通用設計規範》，開展“智慧助老”行動舉措正在不斷推進。今年3月，中國互聯網絡信息中心發佈的第51次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，中國網民規模為10.67億，互聯網普及率達75.6%。其中，60歲及以上群體佔比顯著提升，達到14.3%。6月底，北京養老服務網正式上線運行，網站彙集北京市574家備案養老機構、1469家養老服務驛站等，方便老年人瞭解“家門口”的養老服務資源。