AIA引進AI面試 尋找合適人才變得容易？
在AI不斷迭代浪潮下，AI技術已成為各大企業的必備資源，想要在市場中脫穎而出，就得迅速轉型升級，落實一些創新舉措。
與我們生活息息相關的保險業也在適應這股趨勢，馬來西亞友邦保險（AIA）在4年前便開始探索AI技術方案，以提升營運效率和改善客戶體驗，當中就包括AI面試官（AI Interview）、AI聊天機器人（AI Talk Bot）和Customer360°服務平臺功能。
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報道：本刊 林德成
攝影：本報 黃玲玲
從2023年8月開始，AIA便引進AI面試官，以吸引更多優秀人才加入。AI會綜合分析面試者的答案，然後再為公司做初步篩選，讓更合適的求職人選來面試。
“我們可以24/7進行面試，面試者可以任意選擇面試時間。同時還有評分制度，（AI會）根據評分來推薦這個人是否合格，以及這個人是否適合被招募進團隊。”馬來西亞友邦保險代理業務總裁梁志雄透露，那些通過AI面試的人在4個月之後，其生產力是傳統面試入職者的1.5倍。
AI面試會各別針對面試者的學歷、工作背景提問，並不會採用同一套問題去詢問所有面試者。面試者需事前在線上填寫和提交各種文件，然後再提交一個自我介紹視頻。隨後就可以開始AI面試。
整個AI面試類似線上視訊面試，差別在於是沒有真人面談。作答過程需要至少15分鐘，面試者需答7道問題，每一道題目有30秒思考，90秒的作答時間。每一次需要對著電腦鏡頭作答，然後系統會自動錄製視頻。完成之後，面試者可提交視頻。如果表現不好，每一題有3次作答機會。提交完畢後，AI會把評分結果傳給負責單位或領導。
梁志雄補充，過去幾年AIA一直投入資源在拓展TDA（Technology、Digital、Analytics）策略。有了這些數據分析技術，AI會有更高几率挑選出合適的人選。
AI聊天機器人提醒繳款
同時期，AIA也部署了AI聊天機器人──ALEXIS（傳統業務）和 AISYA（回教保險），以減輕財務規劃師（life planner）的負擔。馬來西亞友邦保險首席執行員黃旗興（Ben Ng）說，AI聊天機器人的其中一個任務是提醒客戶繳納保費，確保他們不會逾期斷保。
過去真人客服一天只能撥打100通電話，根據AIA數據，AI聊天機器人一天能撥打3000通電話。黃旗興說，自從推出AI聊天機器人後，有79%的顧客接聽後，在24小時內繳付保費。
一般上，顧客會想知道欠款數額、付款方式或最新產品資訊等，這些AI都遊刃有餘。根據現場演示，AIA聊天機器人採用真人聲音，而不是那種機器聲音回答，非常流利自然。此外，它也能聽懂自然語言，會依據顧客需求實時查詢。據悉，AIA事先為AI輸入各種客戶常見問題，當客戶提問，它會自動搜索答案來回答。
萬一通話時間超過三四分鐘，AI依舊無法解決客戶需求，它會詢問客戶是否要與真人客服交談，以最快速度解決客戶難題。
360度面向瞭解客戶所需
為了推動全面數碼化，AIA早年推出了一站式的服務平臺AIA Life Planner App（ALPA），用來支援財務規劃師。他們可以導入電話簿、安排預約、查看銷售記錄、客戶保單資料等。緊接著，在2021年10月份，他們推出Customer360°功能，可以全方位瞭解客戶所需，量身定製合適的保障計劃。
無論是客戶更換地址、受益人或信用卡資料，Customer360°功能會向財務規劃師發送通知，讓他們掌握這些資訊，可以更好地與客戶互動。黃旗興強調，AIA引進AI技術不是為了取代員工，而是賦予財務規劃師更多能力和便利。
自Customer360°功能推出之後，ALPA的AI模型已經標記了超過100萬名客戶。在AI模型幫助下，AI能為財務規劃師提供各種指標，去迅速識別和優先考慮有可能需要額外保障的潛在客戶，然後與客戶聯繫。
當問及未來會不會運用AI處理保險索賠事項，黃旗興稱，目前還在測試階段，暫不便透露太多詳情。
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