银行公会调查显示 去年客户满意度提高

（八打灵再也28日讯）大马银行公会（ABM）公布了2023年银行客户满意度调查结果，与2019年相比，去年的调查显示客户忠诚度和整体客户满意度有显著的提高。

客户忠诚度均提升

大马银行公会发文告中指出，数据显示，客户忠诚度提高了20分（从2019年的+41提升至2023年的+61），而客户满意度则提高了7%（从2019年的81%提升至2023年的88%）。

文告说，从更细化的角度来看，与2019年的调查报告相比，客户的满意度在调查范围内的所有14个产品和渠道均提升至超过80%。

大马银行公会指出，共有9500名客户参与了此次的调查。根据受访者表示，客户忠诚度和整体客户满意度的三大驱动因素为员工态度与服务、品牌形象及产品与服务。

文告也表明，该调查旨在根据银行业客户服务章程评估和提高马来西亚零售银行提供的客户服务标准。该章程概述了所有银行在向客户提供服务时的关键承诺和服务标准，并重点关注四大支柱，即了解你的客户、及时高效的服务、透明及人性化的服务和使银行业更触手可及。

根据反馈，四大支柱的客户满意度得分均达到80%及以上，第2支柱（及时高效的服务）被评为客户满意度最重要的驱动因素，其次则是第3支柱（透明及人性化的服务）和第1支柱（了解你的客户）。

欲了解更多有关2023年客户满意度调查的相关信息与资料，可浏览大马银行公会网站www.abm.org.my。