銀行公會調查顯示 去年客戶滿意度提高

（八打靈再也28日訊）大馬銀行公會（ABM）公佈了2023年銀行客戶滿意度調查結果，與2019年相比，去年的調查顯示客戶忠誠度和整體客戶滿意度有顯著的提高。

客戶忠誠度均提升

大馬銀行公會發文告中指出，數據顯示，客戶忠誠度提高了20分（從2019年的+41提升至2023年的+61），而客戶滿意度則提高了7%（從2019年的81%提升至2023年的88%）。

文告說，從更細化的角度來看，與2019年的調查報告相比，客戶的滿意度在調查範圍內的所有14個產品和渠道均提升至超過80%。

大馬銀行公會指出，共有9500名客戶參與了此次的調查。根據受訪者表示，客戶忠誠度和整體客戶滿意度的三大驅動因素為員工態度與服務、品牌形象及產品與服務。

文告也表明，該調查旨在根據銀行業客戶服務章程評估和提高馬來西亞零售銀行提供的客戶服務標準。該章程概述了所有銀行在向客戶提供服務時的關鍵承諾和服務標準，並重點關注四大支柱，即瞭解你的客戶、及時高效的服務、透明及人性化的服務和使銀行業更觸手可及。

根據反饋，四大支柱的客戶滿意度得分均達到80%及以上，第2支柱（及時高效的服務）被評為客戶滿意度最重要的驅動因素，其次則是第3支柱（透明及人性化的服務）和第1支柱（瞭解你的客戶）。

欲瞭解更多有關2023年客戶滿意度調查的相關信息與資料，可瀏覽大馬銀行公會網站www.abm.org.my。