朱亮仁.扭轉KLIA形象需結合軟硬體

我們現在要扭轉吉隆坡國際機場的不良形象，不能僅僅依賴於硬件設施的先進化，更需要注重整體工作人員服務質量的提升。只有在硬軟件的有機結合下，KLIA才能真正成為代表國家形象的亮麗窗口。

針對吉隆坡國際機場（KLIA）被評為亞洲第8個最差機場，引發了旅遊、藝術及文化部副部長凱魯費道斯的關切，他強調了我國必須坦誠面對並不斷改進機場的任何弱點，特別是服務方面。凱魯費道斯謙誠的反應讓人欣賞，也反映了政府對於機場作為國家迎賓窗戶重要角色的認知，同時也深知全體工作人員服務質量與機場形象的緊密關聯。

機場作為國家的迎賓窗戶，不僅是國內外人群流動的交通樞紐，更是國家形象的第一印象。鑑於角色如此關鍵，一個優秀的機場不單要在硬件設施上達標現代化要求，更需要在軟件服務上做到體貼入微，讓每位抵達的旅客都能感受到熱情周到的服務。吉隆坡國際機場要做到這一點，顯然極為需要在服務質量方面有所提升。

毫無疑問，作為“軟體”的一部分，機場內所有工作人員的服務質量，都將直接影響著機場的形象。從關卡人員到免稅店的服務員，每一個崗位都是構建機場形象的重要組成部分。誇張來說，這裡的員工代表的不僅僅是機場，更是國家的形象。他們的態度、專業素養以及服務效率，直接決定了旅客在機場的體驗。如果員工服務水平不能令人滿意，那麼無論機場的硬件設施再先進，也勢難在國際舞臺上展現出國家的良好形象。

我們將機場視為迎賓窗戶，並和整體員工的服務質量相提並論，強調的正是二者的緊密結合。機場硬件設施提供了基礎條件，而工作人員的服務質量，則是將這個基礎條件轉化為實際體驗的關鍵環節。如果這兩者不能優質結合，機場的形象將難以得到提升。實際上不論機場管理層進行多少改革，如果無法落到實處，都將只是空談。而整體員工正是起著關鍵作用的角色，通過他們改善服務質量，是提高機場整體形象的不可或缺的一環。

從宏觀角度來看，機場作為國家迎賓窗戶，其優先位置毋庸置疑。要使其擺脫“最差機場”的名字，政府不僅要在硬件設施上投資，更要在培訓和激勵工作人員上下功夫，做到軟硬素質同步改進，才能給予國際友人良好印象。至於微觀而言，則也需要細到從關卡人員的友善高效，免稅店的員工熱情誠實；再到從要飛機廊橋和各項設備順暢操作，便是整體服務質量穩步提升的保證。

我們現在要扭轉吉隆坡國際機場的不良形象，不能僅僅依賴於硬件設施的先進化，更需要注重整體工作人員服務質量的提升。只有在硬軟件的有機結合下，KLIA才能真正成為代表國家形象的亮麗窗口。