(上海11日综合电)中国一名女乘客因未找到入境签证导致值机延误,继而与国泰航空工作人员发生争执甚至肢体冲突,被国泰航空永久拒载。女乘客一怒之下,将国泰航空告上法庭。近日,上海市一中院审理了该案,驳回女乘客要求航空公司停止侵权、赔礼道歉等诉请,维持原判。
综合《星岛日报》报道,事发于2022年7月,乘客方女士和女儿到上海浦东机场,准备乘坐国泰航空航班前往香港。由于找不到入境签证,方女士和女儿无法办理登机。
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方女士接受采访时表示,她当时曾寻求航空公司工作人员帮助,但没有一个人理她。即使没有女儿的签证,方女士仍要求办理登机,不过被航空公司拒绝。交涉过程中,方女士与工作人员发生口角,甚至有肢体冲突。
国泰航空委托诉讼代理人说,方女士辱骂工作人员,事主没有想自己的原因,而是先把责任推委工作人员,要求向她提供上网热点,提供下载的服务。当地警方到场,双方达成口头和解。
随后,方女士终在行李箱找到入境签证,因超过登机时间,她只好改签航班。再次办理登机时,她却收到一份《拒绝运输通知》,她被国泰永久拒载。
方女士表示:“打了几十个客服电话,没有任何人回应我……11岁的孩子哭闹,工作人员十分冷漠。”
方女士在微博上连续发文,并将航空公司起诉。她认为:航空公司服务意识淡薄,导致双方矛盾升级,侵犯了其人格权益,要求航空公司停止侵权、公开赔礼道歉并赔偿损失。法院一审驳回方女士的全部诉请,方女士上诉。法院二审维持原判。
上海市第一中级人民法院立案庭刘佳法官表示,在机场这种场景之下,旅客如果发泄自己的负面情绪,有可能对其他旅客产生负面影响,这种负面影响有可能带到机舱内。因此,哪怕是在机场发生干扰公共秩序的行为,也会对航空安全造成直接影响。
法官亦提出,航空公司作为高端服务的提供者,应当懂得充分纾解旅客情绪的重要性。如果当时航空公司对方女士的服务能够更贴心一些、对她最初的关切能够回应得更及时一些。
如果航空公司在出具拒载决定时,能够设置一定梯度作为缓冲,比如说先拒载单次或拒载一定期限,或许可以避免本案纠纷的发生。
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