(上海11日綜合電)中國一名女乘客因未找到入境簽證導致值機延誤,繼而與國泰航空工作人員發生爭執甚至肢體衝突,被國泰航空永久拒載。女乘客一怒之下,將國泰航空告上法庭。近日,上海市一中院審理了該案,駁回女乘客要求航空公司停止侵權、賠禮道歉等訴請,維持原判。
綜合《星島日報》報道,事發於2022年7月,乘客方女士和女兒到上海浦東機場,準備乘坐國泰航空航班前往香港。由於找不到入境簽證,方女士和女兒無法辦理登機。
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方女士接受採訪時表示,她當時曾尋求航空公司工作人員幫助,但沒有一個人理她。即使沒有女兒的簽證,方女士仍要求辦理登機,不過被航空公司拒絕。交涉過程中,方女士與工作人員發生口角,甚至有肢體衝突。
國泰航空委託訴訟代理人說,方女士辱罵工作人員,事主沒有想自己的原因,而是先把責任推委工作人員,要求向她提供上網熱點,提供下載的服務。當地警方到場,雙方達成口頭和解。
隨後,方女士終在行李箱找到入境簽證,因超過登機時間,她只好改簽航班。再次辦理登機時,她卻收到一份《拒絕運輸通知》,她被國泰永久拒載。
方女士表示:“打了幾十個客服電話,沒有任何人回應我……11歲的孩子哭鬧,工作人員十分冷漠。”
方女士在微博上連續發文,並將航空公司起訴。她認為:航空公司服務意識淡薄,導致雙方矛盾升級,侵犯了其人格權益,要求航空公司停止侵權、公開賠禮道歉並賠償損失。法院一審駁回方女士的全部訴請,方女士上訴。法院二審維持原判。
上海市第一中級人民法院立案庭劉佳法官表示,在機場這種場景之下,旅客如果發洩自己的負面情緒,有可能對其他旅客產生負面影響,這種負面影響有可能帶到機艙內。因此,哪怕是在機場發生干擾公共秩序的行為,也會對航空安全造成直接影響。
法官亦提出,航空公司作為高端服務的提供者,應當懂得充分紓解旅客情緒的重要性。如果當時航空公司對方女士的服務能夠更貼心一些、對她最初的關切能夠回應得更及時一些。
如果航空公司在出具拒載決定時,能夠設置一定梯度作為緩衝,比如說先拒載單次或拒載一定期限,或許可以避免本案糾紛的發生。
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