陳勝強.波音的口碑塌房，是質量的崩潰

做生意沒有捷徑，要長久，靠的是誠信。顧客對品牌的信心才是品牌的價值來源。而企業要有誠信，就得認真看待人力管理，而不是整天拿著抹布擦招牌。

人性啊，有個偏見，會不自覺地認同自己所認同的東西，否定自己所否定的東西。怎麼說呢？今天你覺得蘋果手機品質好，就算你自己的蘋果手機壞了，你怪天怪地，也不會去怪蘋果。哪天你覺得蘋果手機的品質不好了，你的蘋果手機又壞了，你誰都不怪，只會怪蘋果。

所以，企業儘可能的經營自家品牌。一方面，企業希望營收比成本更高的利潤；另一方面，希望藉由顧客對品牌的信心來淡化各種品質上的不滿。

有必要嗎？當然，就算廠商的品質監控做得再好，也不能保證出廠的質量能達到百分之百。其中包括了各種不可控因素，例如原料、氣候，以及儀器性能。既為不可控因素，那顧客的口碑就很大程度決定了一起品質事件會被推上熱搜，或者淡化沉帖。

對品牌口碑最大的傷害，也是最容易讓顧客信服的證據，就是自家的員工投訴自家的品質。波音事件，雖然始於不久前連續發生的波音客機的故障事故，然後把事件推向最高點的原因是波音事件吹哨者被發現死在酒店停車場的車上，但背後醞釀已久的，是波音的常年的質量與安全隱患。

在網絡裡有流傳一個視頻，內容是說拍攝者詢問幾位波音的工程師，然後工程師們都一致說他們不會乘搭自家生產的飛機。這是個什麼概念，就像是餐廳裡的侍應生，死活都不敢吃自己端出來的食物；或者是房產經紀人，怎樣都不踏入屋內一步，只是遙遙的站在屋外等你看房子。