陈国樑│提高小企业顾客忠诚度

请务必尝试不同的内容格式，看看哪种格式最适合你的受众。此外，还可更进一步提供免费和相关的教育资源，将品牌定位为行业的想法领导者。通过鼓励顾客分享正面的评语，以及其他用户生成的内容，可提高可信度和声誉。

据SurveyMonkey的数据显示，尽管营销人员在广告、名人和在线影响者上投入了大量资金，然而，朋友和家人仍然是最值得信赖的品牌资讯来源。除此之外，发布相关的生产流程、即将推出的产品及参与活动和内容，可让顾客感觉到他们是你社区的一分子。然而，重要的是要注意资讯过载，确保内容具有吸引力和相关性。

2）品牌个性：

虽然或许无法直接控制人们如何感知你的品牌，但确实可控制它的个性。一个强大、正面的品牌，可为顾客提供情感满足、改善自我形象及提升对品牌忠诚的意愿。打造品牌个性化，以及建立品牌与顾客产生共鸣的共同价值观。通过传达品牌超越财务赚益的更深层目的，可与顾客建立真正的联系。

除此之外，通过与拥有相似价值观的其他品牌进行合作，强化品牌价值，这也可创建独特的体验与扩大的顾客群。成为一个具有爱心的品牌，有助更好地了解顾客及打造更好的品牌形象。

通过参与顾客聚集的社区，例如社交媒体组、聊天组和论坛，以便与顾客建立更紧密的联系。这种参与可直接从顾客那里收集有价值的观点，并为建立一个支援性社区做出贡献。这个积极主动的方法，显示对那些投入资金者的承诺，并保护品牌声誉，免除沟通不良和误解。

接下来，通过与社交媒体平台上的受众进行轻松对话，来建立一种平易近人的品牌个性。除了可了解顾客之外，以友好和个性化方式积极回应各种评语和讯息，可强化品牌个性和显示顾客认可。

3）顾客服务：

据Salesforce Research发现，有75%的消费者可能愿意继续与一家提供卓越顾客服务的公司进行交易，即使该公司曾经犯错。有效满足顾客之售前和售后需求的顾客服务，对于建立顾客忠诚度是至关重要的。

有一个关键是确保贵公司的顾客支援是唾手可得的，这对于在线企业更为重要，这是因为此类公司通常没有官方的 “休息时间”。为了确保及时回应顾客的询问，可设置专门的顾客服务电邮，指派专门的支援人员，以及使用聊天机器人或实时聊天软件。

顾客服务的另一个关键是有效地满足顾客的需求，这包括了解他们的行为和产品的互动，以及他们可能遇到的常见问题。创建以顾客关怀为中心的工作场所文化，亦可改善顾客服务，而向雇员传达您的价值观，并激励他们遵守这些原则。

为了进一步强化文化，可制定道德和行为准则，以确保一致的政策，并提供持续的培训，以改善团队的顾客服务技能。培训领域包括沟通技巧、同理心、产品知识、专注力和在规定参数内即兴发挥的能力。

4）再营销策略：

再营销可通过基于顾客在过去与贵品牌之互动进行针对性的营销工作，而建立顾客忠诚度和保留率。它不仅可作为品牌提醒或追加销售工具，亦具有建立长期顾客关系的潜力。考虑落实奖励定期购买的顾客忠诚度或奖励计划，即给予折扣、现金付还或免费礼品。

这个方法可吸引新的顾客，同时强化与现有顾客的关系。忠诚度计划可通过很多方法落实，例如通过一个移动应用程式，甚至是可盖章或打孔的纸卡，而纳入为销售点系统中的附加组件。

另一种热门的再营销策略是利用电邮营销来强化品牌在顾客购买决策中的影响力。这项策略包括：建立过往顾客的电邮列表，以及发送个性化讯息，若附带限时促销或独家折扣等诱人的优惠，这项策略最为有效。一旦对顾客愿意支持贵公司充满信心时，就可考虑推行一项推荐计划来吸引类似的顾客群体。

5）忠诚度测量：

当努力提升顾客忠诚度时，设立可度量的系统，以有效追踪进度是有利无弊的。一种常见的方法是展开结合净推荐值，顾客忠诚度指数或顾客满意度分数等要素的调查。这些指标可测量顾客对产品和服务的满意度、顾客支持和整体体验，以及他们向其他人推荐品牌的意愿。

另一个方法是使用各种指标，例如顾客终身价值，该指标显示一名普通顾客在与品牌建立关系期间获得的总收入。此外，顾客流失率则是测量在指定时间内，不在忠诚于贵品牌的顾客人数，这可查明需要改进的范围。

其他指标，例如互动率和参与率，对于测量营销活动的有效性也很有用，例如监控忠诚度计划的投入进度。据Zendesk指出，有58%的代理商表示，消费者数据不足往往会引发负面的消费者体验，也可充分利用消费者行为分析和数据，来进一步优化忠诚度工作。

其中一些例子包括：通过销售报告来识别购买模式，通过Google Analytics设置，例如素标签来研究消费者的网站行为，以及使用社交分析工具来测量社交媒体上的受众情绪。

一个直接的方法是利用消费者关系管理软件，以整合方式收集和分析消费者数据。通过根据顾客之行为和兴趣，对顾客进行细分，将可个性化他们的体验，改善再定向策略。

当只需按键或点击一下即可了解竞争对手，然后进行比较时，顾客忠诚度变得越来越重要。通过专注于内容策略、品牌个性、顾客服务、再营销策略和忠诚度指标，各企业可在整个顾客历程中，持续交付高价值，满足新顾客和回流客的期望。