陳國樑│提高小企業顧客忠誠度

請務必嘗試不同的內容格式，看看哪種格式最適合你的受眾。此外，還可更進一步提供免費和相關的教育資源，將品牌定位為行業的想法領導者。通過鼓勵顧客分享正面的評語，以及其他用戶生成的內容，可提高可信度和聲譽。

據SurveyMonkey的數據顯示，儘管營銷人員在廣告、名人和在線影響者上投入了大量資金，然而，朋友和家人仍然是最值得信賴的品牌資訊來源。除此之外，發佈相關的生產流程、即將推出的產品及參與活動和內容，可讓顧客感覺到他們是你社區的一分子。然而，重要的是要注意資訊過載，確保內容具有吸引力和相關性。

2）品牌個性：

雖然或許無法直接控制人們如何感知你的品牌，但確實可控制它的個性。一個強大、正面的品牌，可為顧客提供情感滿足、改善自我形象及提升對品牌忠誠的意願。打造品牌個性化，以及建立品牌與顧客產生共鳴的共同價值觀。通過傳達品牌超越財務賺益的更深層目的，可與顧客建立真正的聯繫。

除此之外，通過與擁有相似價值觀的其他品牌進行合作，強化品牌價值，這也可創建獨特的體驗與擴大的顧客群。成為一個具有愛心的品牌，有助更好地瞭解顧客及打造更好的品牌形象。

通過參與顧客聚集的社區，例如社交媒體組、聊天組和論壇，以便與顧客建立更緊密的聯繫。這種參與可直接從顧客那裡收集有價值的觀點，併為建立一個支援性社區做出貢獻。這個積極主動的方法，顯示對那些投入資金者的承諾，並保護品牌聲譽，免除溝通不良和誤解。

接下來，通過與社交媒體平臺上的受眾進行輕鬆對話，來建立一種平易近人的品牌個性。除了可瞭解顧客之外，以友好和個性化方式積極回應各種評語和訊息，可強化品牌個性和顯示顧客認可。

3）顧客服務：

據Salesforce Research發現，有75%的消費者可能願意繼續與一家提供卓越顧客服務的公司進行交易，即使該公司曾經犯錯。有效滿足顧客之售前和售後需求的顧客服務，對於建立顧客忠誠度是至關重要的。

有一個關鍵是確保貴公司的顧客支援是唾手可得的，這對於在線企業更為重要，這是因為此類公司通常沒有官方的 “休息時間”。為了確保及時回應顧客的詢問，可設置專門的顧客服務電郵，指派專門的支援人員，以及使用聊天機器人或實時聊天軟件。

顧客服務的另一個關鍵是有效地滿足顧客的需求，這包括瞭解他們的行為和產品的互動，以及他們可能遇到的常見問題。創建以顧客關懷為中心的工作場所文化，亦可改善顧客服務，而向僱員傳達您的價值觀，並激勵他們遵守這些原則。

為了進一步強化文化，可制定道德和行為準則，以確保一致的政策，並提供持續的培訓，以改善團隊的顧客服務技能。培訓領域包括溝通技巧、同理心、產品知識、專注力和在規定參數內即興發揮的能力。

4）再營銷策略：

再營銷可通過基於顧客在過去與貴品牌之互動進行針對性的營銷工作，而建立顧客忠誠度和保留率。它不僅可作為品牌提醒或追加銷售工具，亦具有建立長期顧客關係的潛力。考慮落實獎勵定期購買的顧客忠誠度或獎勵計劃，即給予折扣、現金付還或免費禮品。

這個方法可吸引新的顧客，同時強化與現有顧客的關係。忠誠度計劃可通過很多方法落實，例如通過一個移動應用程式，甚至是可蓋章或打孔的紙卡，而納入為銷售點系統中的附加組件。

另一種熱門的再營銷策略是利用電郵營銷來強化品牌在顧客購買決策中的影響力。這項策略包括：建立過往顧客的電郵列表，以及發送個性化訊息，若附帶限時促銷或獨家折扣等誘人的優惠，這項策略最為有效。一旦對顧客願意支持貴公司充滿信心時，就可考慮推行一項推薦計劃來吸引類似的顧客群體。

5）忠誠度測量：

當努力提升顧客忠誠度時，設立可度量的系統，以有效追蹤進度是有利無弊的。一種常見的方法是展開結合淨推薦值，顧客忠誠度指數或顧客滿意度分數等要素的調查。這些指標可測量顧客對產品和服務的滿意度、顧客支持和整體體驗，以及他們向其他人推薦品牌的意願。

另一個方法是使用各種指標，例如顧客終身價值，該指標顯示一名普通顧客在與品牌建立關係期間獲得的總收入。此外，顧客流失率則是測量在指定時間內，不在忠誠於貴品牌的顧客人數，這可查明需要改進的範圍。

其他指標，例如互動率和參與率，對於測量營銷活動的有效性也很有用，例如監控忠誠度計劃的投入進度。據Zendesk指出，有58%的代理商表示，消費者數據不足往往會引發負面的消費者體驗，也可充分利用消費者行為分析和數據，來進一步優化忠誠度工作。

其中一些例子包括：通過銷售報告來識別購買模式，通過Google Analytics設置，例如素標籤來研究消費者的網站行為，以及使用社交分析工具來測量社交媒體上的受眾情緒。

一個直接的方法是利用消費者關係管理軟件，以整合方式收集和分析消費者數據。通過根據顧客之行為和興趣，對顧客進行細分，將可個性化他們的體驗，改善再定向策略。

當只需按鍵或點擊一下即可瞭解競爭對手，然後進行比較時，顧客忠誠度變得越來越重要。通過專注於內容策略、品牌個性、顧客服務、再營銷策略和忠誠度指標，各企業可在整個顧客歷程中，持續交付高價值，滿足新顧客和迴流客的期望。