察言观色 | 走出负面偏见阴影：从袜子风波中学习心理学的智慧（上）

评价别人应多些理解耐心

然而，事实上，克里斯确实是一位勤奋努力的员工。他早上就开始忙碌地处理各种任务，一直到电脑出现故障之前，都在专心工作着。但不幸的是，正是这个时候出了状况，给了经理一个错误的印象。

这个故事告诉我们，有时候外在的情况可能会误导人们对他人的看法。在评价别人时，我们应该多一些理解和耐心，不要轻易对别人下结论，以免造成不必要的误会和矛盾。

这个概念应该被所有员工学会，以实现沟通的卓越性。在沟通过程中，我们必须更加同情和富有同情心，对处理消极偏见的选择词语和其他情绪有更多关注。

消极偏见的概念可以被员工用来预测客户可能提出的投诉。通过提前预测可能的投诉并给出良好的回应，组织可以实现更高的客户满意度。

举个实际的例子，假设一个律师事务所的员工在与客户沟通时遇到了一些挑战。客户可能会抱怨服务费用过高，这是一种消极偏见。通过提前了解并体察到客户可能的担忧，员工可以采取积极主动的措施，比如提供详细的费用解释或者给予适当的折扣，以化解客户的不满情绪，增强客户对服务的信任度，从而提升整体的客户满意度。

这种对消极偏见的敏感度和善于处理的能力，可以帮助员工更有效地沟通，更好地理解和回应客户的需求，进而提升组织的业务表现和客户关系。

群体效应: 借力打力

有一家在马来西亚的公司在市场上拥有强大的品牌影响力和广泛的客户群体。这家公司也是准备在上市。然而，因为他们的产品被牵涉到宗教课题，这对公司的声誉和销售业绩造成了一定影响。

公司可以采取积极的措施来应对这种消极偏见。首先，他们应该建立了一个专门的团队来监控和分析社交和消费者反馈。团队通过对投诉内容和情绪的分析。针对这些发现，公司应该采取多项措施。对于产品宗教敏感问题，他们应该立即进行严格的品质控制和改进措施，确保类似问题不再发生。

在应对消极偏见的过程中，公司还注重沟通的方式和语言。他们在回应消费者投诉时，需要采用更加倾听和理解的态度，以及积极解决问题的行动。通过这种积极的沟通方式，他们可以成功地改变了消费者的看法，并赢得了更多客户的信任和支持。

最终，通过有效应对消极偏见并改善产品质量和服务水平，这家公司成功地重塑了其品牌形象，在竞争激烈的市场中取得了更大的成功和发展。

这种策略确实可以进一步改进。首先，那家公司不应该只是道歉，而是必须承认错误已经犯了。公司高级管理层必须分析发生这种情况的所有可能角度。为什么会发生攻击，即使只有14件产品被发现存在“宗教敏感”问题。

在确定了根本原因后，CEO或业主应该知道如何应用先前文章中讨论的心理学基本原理，即“群体效应”。CEO在大众媒体上必须采取行动，需要非常生气和积极的表明他个人也无法接受发生的事情。他自己应该加入公众批评自己的公司（Reverse Psychology）。他甚至可以说，他将使用著名的伊斯兰传教士（Ustaz）来探讨方法来对付罪魁祸首。当客户看到这种情况时，他甚至可以将愤怒行为转变为对CEO的支持。因此，应用正确的心理技巧可以拯救业务。

这种方法可以通过以下步骤来实现：

（1）承认加对公司情绪愤怒：公司应该在公开场合承认这事情已经发生，强调他们自己也非常愤怒不能托让。

（2）群体效应：和其他消费者站同一条线。抗议公司的做法。

（3）借力打力：CEO应该在媒体上公开表态，表明自己对公司的失误感到愤怒和失望，要用最严重的方法来找出罪魁祸首。

（4）逆反心理：CEO可以利用心理学原理中的“群体效应”，通过在公众场合表达对公司的不满和要求改进的态度，引导客户从愤怒转变为对公司的支持。

通过这些措施，公司可以更好地应对负面事件，重建客户信任，提升品牌形象，从而实现业务的持续发展和成功。