察言觀色 | 走出負面偏見陰影：從襪子風波中學習心理學的智慧（上）

評價別人應多些理解耐心

然而，事實上，克里斯確實是一位勤奮努力的員工。他早上就開始忙碌地處理各種任務，一直到電腦出現故障之前，都在專心工作著。但不幸的是，正是這個時候出了狀況，給了經理一個錯誤的印象。

這個故事告訴我們，有時候外在的情況可能會誤導人們對他人的看法。在評價別人時，我們應該多一些理解和耐心，不要輕易對別人下結論，以免造成不必要的誤會和矛盾。

這個概念應該被所有員工學會，以實現溝通的卓越性。在溝通過程中，我們必須更加同情和富有同情心，對處理消極偏見的選擇詞語和其他情緒有更多關注。

消極偏見的概念可以被員工用來預測客戶可能提出的投訴。通過提前預測可能的投訴並給出良好的回應，組織可以實現更高的客戶滿意度。

舉個實際的例子，假設一個律師事務所的員工在與客戶溝通時遇到了一些挑戰。客戶可能會抱怨服務費用過高，這是一種消極偏見。通過提前瞭解並體察到客戶可能的擔憂，員工可以採取積極主動的措施，比如提供詳細的費用解釋或者給予適當的折扣，以化解客戶的不滿情緒，增強客戶對服務的信任度，從而提升整體的客戶滿意度。

這種對消極偏見的敏感度和善於處理的能力，可以幫助員工更有效地溝通，更好地理解和回應客戶的需求，進而提升組織的業務表現和客戶關係。

群體效應: 借力打力

有一家在馬來西亞的公司在市場上擁有強大的品牌影響力和廣泛的客戶群體。這家公司也是準備在上市。然而，因為他們的產品被牽涉到宗教課題，這對公司的聲譽和銷售業績造成了一定影響。

公司可以採取積極的措施來應對這種消極偏見。首先，他們應該建立了一個專門的團隊來監控和分析社交和消費者反饋。團隊通過對投訴內容和情緒的分析。針對這些發現，公司應該採取多項措施。對於產品宗教敏感問題，他們應該立即進行嚴格的品質控制和改進措施，確保類似問題不再發生。

在應對消極偏見的過程中，公司還注重溝通的方式和語言。他們在回應消費者投訴時，需要採用更加傾聽和理解的態度，以及積極解決問題的行動。通過這種積極的溝通方式，他們可以成功地改變了消費者的看法，並贏得了更多客戶的信任和支持。

最終，通過有效應對消極偏見並改善產品質量和服務水平，這家公司成功地重塑了其品牌形象，在競爭激烈的市場中取得了更大的成功和發展。

這種策略確實可以進一步改進。首先，那家公司不應該只是道歉，而是必須承認錯誤已經犯了。公司高級管理層必須分析發生這種情況的所有可能角度。為什麼會發生攻擊，即使只有14件產品被發現存在“宗教敏感”問題。

在確定了根本原因後，CEO或業主應該知道如何應用先前文章中討論的心理學基本原理，即“群體效應”。CEO在大眾媒體上必須採取行動，需要非常生氣和積極的表明他個人也無法接受發生的事情。他自己應該加入公眾批評自己的公司（Reverse Psychology）。他甚至可以說，他將使用著名的伊斯蘭傳教士（Ustaz）來探討方法來對付罪魁禍首。當客戶看到這種情況時，他甚至可以將憤怒行為轉變為對CEO的支持。因此，應用正確的心理技巧可以拯救業務。

這種方法可以通過以下步驟來實現：

（1）承認加對公司情緒憤怒：公司應該在公開場合承認這事情已經發生，強調他們自己也非常憤怒不能託讓。

（2）群體效應：和其他消費者站同一條線。抗議公司的做法。

（3）借力打力：CEO應該在媒體上公開表態，表明自己對公司的失誤感到憤怒和失望，要用最嚴重的方法來找出罪魁禍首。

（4）逆反心理：CEO可以利用心理學原理中的“群體效應”，通過在公眾場合表達對公司的不滿和要求改進的態度，引導客戶從憤怒轉變為對公司的支持。

通過這些措施，公司可以更好地應對負面事件，重建客戶信任，提升品牌形象，從而實現業務的持續發展和成功。