发布: 1:00pm 18/04/2024

【焦點/無人經濟可行嗎？（1）】方便消費者的無人商店，也能解決意料之外的問題？

报道：本刊叶洢颖摄影：本报陈世伟

2017年11月於國外展會第一次體驗“無人商店”，原以為是新奇、酷炫的方便，實際上是不友善的消費經驗，尤其當時無現金支付仍不普遍。
轉眼數年，我國也開始陸陸續續出現“無人商店”，為消費者提供新型零售服務。經過疫情時代，人們已適應無現金支付，“無人商店”是否會成為未來的趨勢呢？

位於吉隆坡某商場的Panas Express，外觀看起來與一般的便利商店無異，直到走到門口才發現原來這是一家無人商店。

與其他品牌的連鎖無人商店一樣，需要先掃描瞳孔方能開門入內，但是最大的不同點在於店裡的裝修、擺設並沒有令人覺得驚豔的“高科技感”。

蕭煒燊坦言，排貨、顧店、收銀等一系列重複性的工作堪稱精神折磨，這也是他決定把傳統商店轉向人工智能的原因。

當我們左右張望時，忽然從空中傳來一把聲音：“請問有需要幫忙嗎？”抬頭一看，原來全店大約有6個攝像頭，雖然無店員看守，但是若有疑問可直接求助，後臺的工作人員會及時回應。
拿了所需的商品，直接到結賬處，按照指示掃描產品後，使用信用卡或付款碼完成交易，按一下門邊的按鍵就能出門離開，全程不到5分鐘。

看起來平平無奇，可是恰恰這種讓人不覺有特別之處的尋常，充分顯示其便利。

沒有為了展示高端科技的“炫技”，沒有界面複雜的付款系統，沒有求助的無力感，交易流程算得上順暢，符合消費者對於“方便”的需求。

那麼無人商店的“高科技”是體現在哪兒？

善用AI作為助力

Panas Express創辦人蕭煒燊介紹道，他們也是從需要大量勞動力，極為依賴人力的普通商店模式開始的。

“我們經歷這種生意模式好幾年，遇到過不少員工的問題。”他感嘆，“以前是老闆在上，但由於我們很依賴員工，所以現在員工是老闆；你辛辛苦苦訓練員工很多年，然後他們就離開。”
他坦言，排貨、顧店、收銀等一系列重複的工作堪稱精神折磨，他曾嘗試過獨自顧店一星期，就萌生辭職念頭。

“因此你不能要求員工充分發揮他的潛能，亦不可能給非常高的薪水。”

他笑說，另一點是每個人都想實現睡覺時候都可以掙錢的目標，要如何充分利用時間，將生意運營力度最大化？
考慮到種種因素，於是決定將傳統的生意模式轉向AI（人工智能）模式。

“開始時，真的非常痛苦。本想睡覺也能賺錢變成不敢睡覺，因為害怕，不知道會發生什麼事。”
他直言，該公司在AI系統方面耗費許多心思，和時間、金錢成本，不斷推翻重做。該系統主要是分3個階段來推進：

（一）如何看顧店面的同時，兼顧人性化的需求

出於“做個有溫度、人性化的無人便利店”的考慮，他採用85%AI、15%人力的分工比例來運營，以應付超出系統設定的情景發生。

“如果我在AI系統設定戴頭盔的人進來，警報器就要響起、要捉人，因為送餐員可能偶爾進來買個飲料，你不能鎖上門，警報狂響吧？然後店裡還有其他顧客呢？這行不通。”

“所以當我們致力於AI時，也要想如何解決這個問題。”
於是，人在此時就得介入擔任辨識、綜合分析的角色，AI則負責觀察和判定的部分。

所以，當我和攝影揹著包走入店內時，已經被AI判定為“可疑人士”，提醒後臺監控的人注意異狀。

“我們後臺24小時有人，每個人都無法長時間值班，所以會分四班制輪流值班。”

小小的門店內設有6個攝像頭，後臺24小時有人員輪班，若有“可疑人物”，AI將會警示工作人員。

（二）精準捕捉消費者喜好便於訂貨

很多人以為創業能實現上班自由、放假自由，但真正創業後才會發現“自由”從此是路人。

許多傳統商店的經營者一天時間基本耗在看顧店鋪，等客人、等供貨商，閒暇時就得整理、排列貨物，還要清點貨物，工作時間往往超過12小時。

無人商店模式自然能解決這個問題，且AI系統在越用越精準的情況下，能夠掌握該區域人群的消費喜好，無需再靠猜測，輪番試錯的方式揣摩哪些產品符合當地人的需求。

“我們可能以為高級地區就得賣高級的商品，但事實往往並非如此，有的產品銷售量莫名地高，我也不知道為什麼，這是大數據告訴我的。”

“就像是天氣預測一樣，不是100%準，但幫助人類很多。沒有天氣預測的話，無論晴天、雨天都要帶雨傘出門。”
他笑說，經營時間越長的門店，貨架越是滿滿當當，反之，貨架會較為空曠。

“因為新店的AI系統還在學習，數據還不夠準。開得越久就越準。”

AI系統在越用越精準的情況下，能夠掌握該區域人群的消費喜好，無需再靠猜測，輪番試錯的方式揣摩哪些產品符合當地人的需求。

（三）送貨問題

由於無人商店24小時經營，為供貨商提供較為彈性的送貨時間，送貨員只要將貨物放在指定地點，在系統前稍作停留照相，無需等人簽收就能離開，送貨程序簡易快速，也提高送貨效率。

“本來可能只可以送3家店，但他們可以送5家無人商店。”
當貨物送抵店鋪，AI系統亦會提醒排貨的工作人員前往該店鋪處理。
倘若貨物數目有出入或者任何損毀，因為無人商店裡既然沒人收貨，這表示貨物的破損、缺少、錯誤並非店員造成的，監控視頻也能證明沒人觸碰過，反而能避免無謂的爭議。

AI捉賊有方

每當看到“無人商店”時，相信大家第一時間在腦海浮現的問題是：如何防賊？

他坦承，盜竊是防不勝防，即便是有店員看顧，走投無路的人們依然會到店裡偷竊或搶劫，店裡沒有員工反而避免人員傷亡的可能。

再來，行竊者一般分為兩類：不熟悉環境的外來者，以及摸清底細的員工，何者造成的損失更大不言自明。
“需要防的其實是家賊。”

不過，他已經購買保險，保險公司會賠付遭盜竊的任何損失，只是當他與數家保險公司交流時，對方均不約而同地問：“若有小偷怎麼辦？”他便反問對方，即便有員工又如何保證不被偷竊？

“而且可能謊報損失數額以讓保險公司多賠付，因為也沒有證據。但我這裡是很透明的。”

起初保險公司並不相信他們的模式，最終經過長達半年的觀察程序，該公司提交AI反應、可疑人物等報告後，保險公司同意賠償貨物的最低成本數額。

他向我們出示一個監控視頻，視頻中身著正裝的上班族走入店內，到某個貨架前拉開衣服時，監視器鏡頭忽然推進、放大可疑人物的舉動和臉部，將他的舉動、模樣全程記錄下來。
原來在系統內已經錄入數種“可疑行為”、“可疑人士”，比如攜帶包包入店的消費者亦會被列為關注對象；拉開外套、衣服的行徑是可疑動作等等，進而提醒後臺監控人員。同時，AI系統也能監測到被盜竊貨物的數量，因此能省略商家與保險公司“扯皮”的過程。

“我以為他偷了1件商品，結果AI顯示他偷了2件，我甚至少報了1件。”

“以人為本”是無人商店的初衷

當詢及哪些群體是該品牌無人商店的客戶群時，他只是搖了搖頭，他認為該品牌仍處於萌芽時期，數據庫的數據還不具備參考價值。

該品牌在2022年7月開始發展，截至目前分店已經多達40家，並且希望每個月能開12間至15間，8月能達到100家，而地點未必是熱門商圈。

他坦言，相比起傳統便利店，無人模式的銷售額要低，但如此迅速地擴張，其主要目的是──數據。

“因為我們需要很大量的數據去投餵我們的大數據，這才是我們最終想要做的。若你想要靠無人商店賺錢，那麼多商界大佬為什麼不做呢？因為吃力不討好。”

但是能為人們提供價值的是“數據”，一來可以改善消費者的購物體驗；二來可以降低供應商的“試錯”成本，能精準掌握消費者的喜好。