【大马邮政／01】无论时代如何瞬息万变，邮局永远都在！

大马邮政的变革

紧邻着吉隆坡市中心宏图大厦（Dayabumi Complex）的马来西亚邮政（Pos Malaysia）总部外总是车水马龙，是人们前往旅游景点、知名商场的必经要道，如同它扮演着串联全国人民的角色一样。

马来西亚邮政运营总监再尼亚曼（Zaini Yahman）介绍，我国的邮政服务始于1800年的英殖民时代，第一家邮局在1805年建于槟城。

1957年马来亚独立后，便成立邮政服务局；1992年私营化，更名马来西亚邮政，2001年上市，2007年重组成官联公司，最后在2011年被马来西亚多元资源工业集团收购。

在马来西亚邮政工作多年的再尼，可谓见证了我国邮政每个阶段、每次变革。

1994年，当时22岁的再尼在马六甲从事书本销售员工作，某一天到邮局寄送文件，排队时无意间看到招聘启事，当下决定投简历转换跑道，结果从书记到运营总监，不知不觉这一条路上走了30年。

无惧病毒，邮差出勤传送温情

2020年那场疫情在许多人的生命里留下或深或浅的印记，他也不例外。

他负责的业务板块包括信件寄送和快递，一方面要保证用户的良好体验，另一方面则是要确保邮差的工作顺畅。

当疫情来势汹汹，全世界被按下暂停键时，城市是静止的，但邮政行业的工作人员特别是邮差，时间是流动的，要如何在诸多限制下顺利完整工作，无疑成了最大的挑战。

“那时是全世界第一次面对covid-19，在疫情期间我们有很多限制。可是我要想的是，每日大家能安全地接收或派送包裹，你可以收到你订购的东西。”

在路上奔走各个地方的邮差则被病毒包围，加上当时传言病毒会通过包裹传染，众说纷纭之下，思及人们的担忧，在这种特殊时段，他们为邮差提供口罩和手套。

“你知道要戴手套工作8个小时，我们不像在医疗机构工作的医护人员（对此习以为常），所以也给我们带来压力。”

此外，他们还需担任激励员工的角色。“员工的家人也会受到影响，如他们的妻子、孩子感染了，导致他们无法工作等等。”

“我们需要对国家尽责，可同时一定要照顾到我们的职工，因为他们暴露在病毒中。早期的冠病非常危险，我们看到每天因冠病去世的患者数据，让人觉得害怕。”

他说，在疫情期间，快递服务成为人们的首选，直接推高了包裹数量，并且该公司一直不断改善寄送服务，于是在双重原因的加持下，2022年通讯及多媒体委员会（MCMC）调查显示，该公司的服务水平协议（SLA）次日送达率高达96%，远比该领域的平均水平为78%要高得多。

“这两件事对我来说是一种鼓舞。你知道身处在艰难的环境，仍可以为人们提供优质服务。当你随着邮差送件时，看到员工和顾客的笑容，我们倍感欣慰。”

一封信如何百折千回送抵目的地？

曾经历过“寄信”年代的你，是否好奇从信件寄出那一刻起，要经过多少程序方能辗转抵达目的地？

再尼为我们解答这一疑问。

当我们确保信封上粘好等值的邮票，地址正确无误，把信件投入邮箱后，邮差每日按时收集邮箱里的信件，接着前往邮件中心集中处理。

此时，地址里短短5个数字的邮编（Postal Code）便起到重要的作用。

为了应付信封材质、信件厚薄、手写字迹、书写语文不同等种种差异造成的问题，所以有70%的信件是由机器处理，30%人工处理。

“质量比较好的信封，且地址清晰完整的，我们会交由机器分类，而机器会根据邮编分发到相对应的地点。一旦写错邮编，你的信会被送到另一个地区，最终会打回原址，导致浪费时间。”

分类好的信件将送到相关地区的派发地点，邮差取信后，约耗时30分钟至45分钟根据地址二次分类，以排好送件顺序，再装袋一一把信件送往目的地。

他说，一些信件无法送达的原因包括收信人已经搬家等等，其中占比最高的是地址不完整。

“这是最多的。有时候人们会忘了写上门牌号码；有些只写州属，有的写错邮编，有的就简单写上收信人名字和城镇……”

当收件人信息不全时，他们只得把邮件发回给寄件人，因此寄件人附上地址亦很重要。如果没有寄件人地址，那么邮局内的“死信部”（dead letter office）是这些无主信件的最后归属，到了规定期限后一并销毁。

送邮件挑战大，风雨水灾关关过

根据再尼介绍，Pos Malaysia每日有4000名邮差负责派送邮件，而Pos Laju属下负责派送包裹则是1000人，每天穿行在全马大街小巷，甚至需要攀山涉水。

“虽然我们工作8小时，他们是工作6小时，但我们是坐在有冷气的办公室，他们需要在室外工作，每一天都要面对不同的挑战。”

这些挑战包括难测的天气──极端炎热或突如其来的狂风骤雨，有时还要面对常发生的闪电水灾等风险。“还有一种挑战是建筑物，因为当邮差送信时，需要从海量的接收点提取对应的地点。”

“全马有1100万个地址，邮差必须知道特定的地址才能送，所以他们需紧记负责区域的接收点。”

每名邮差一天要派送最多4000至5000个地址；有时同事休假，也得暂时接管同事负责的区域。“而且有些地址很偏远。”

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