【大馬郵政／01】無論時代如何瞬息萬變，郵局永遠都在！

大馬郵政的變革

緊鄰著吉隆坡市中心宏圖大廈（Dayabumi Complex）的馬來西亞郵政（Pos Malaysia）總部外總是車水馬龍，是人們前往旅遊景點、知名商場的必經要道，如同它扮演著串聯全國人民的角色一樣。

馬來西亞郵政運營總監再尼亞曼（Zaini Yahman）介紹，我國的郵政服務始於1800年的英殖民時代，第一家郵局在1805年建於檳城。

1957年馬來亞獨立後，便成立郵政服務局；1992年私營化，更名馬來西亞郵政，2001年上市，2007年重組成官聯公司，最後在2011年被馬來西亞多元資源工業集團收購。

在馬來西亞郵政工作多年的再尼，可謂見證了我國郵政每個階段、每次變革。

1994年，當時22歲的再尼在馬六甲從事書本銷售員工作，某一天到郵局寄送文件，排隊時無意間看到招聘啟事，當下決定投簡歷轉換跑道，結果從書記到運營總監，不知不覺這一條路上走了30年。

無懼病毒，郵差出勤傳送溫情

2020年那場疫情在許多人的生命裡留下或深或淺的印記，他也不例外。

他負責的業務板塊包括信件寄送和快遞，一方面要保證用戶的良好體驗，另一方面則是要確保郵差的工作順暢。

當疫情來勢洶洶，全世界被按下暫停鍵時，城市是靜止的，但郵政行業的工作人員特別是郵差，時間是流動的，要如何在諸多限制下順利完整工作，無疑成了最大的挑戰。

“那時是全世界第一次面對covid-19，在疫情期間我們有很多限制。可是我要想的是，每日大家能安全地接收或派送包裹，你可以收到你訂購的東西。”

在路上奔走各個地方的郵差則被病毒包圍，加上當時傳言病毒會通過包裹傳染，眾說紛紜之下，思及人們的擔憂，在這種特殊時段，他們為郵差提供口罩和手套。

“你知道要戴手套工作8個小時，我們不像在醫療機構工作的醫護人員（對此習以為常），所以也給我們帶來壓力。”

此外，他們還需擔任激勵員工的角色。“員工的家人也會受到影響，如他們的妻子、孩子感染了，導致他們無法工作等等。”

“我們需要對國家盡責，可同時一定要照顧到我們的職工，因為他們暴露在病毒中。早期的冠病非常危險，我們看到每天因冠病去世的患者數據，讓人覺得害怕。”

他說，在疫情期間，快遞服務成為人們的首選，直接推高了包裹數量，並且該公司一直不斷改善寄送服務，於是在雙重原因的加持下，2022年通訊及多媒體委員會（MCMC）調查顯示，該公司的服務水平協議（SLA）次日送達率高達96%，遠比該領域的平均水平為78%要高得多。

“這兩件事對我來說是一種鼓舞。你知道身處在艱難的環境，仍可以為人們提供優質服務。當你隨著郵差送件時，看到員工和顧客的笑容，我們倍感欣慰。”

一封信如何百折千回送抵目的地？

曾經歷過“寄信”年代的你，是否好奇從信件寄出那一刻起，要經過多少程序方能輾轉抵達目的地？

再尼為我們解答這一疑問。

當我們確保信封上粘好等值的郵票，地址正確無誤，把信件投入郵箱後，郵差每日按時收集郵箱裡的信件，接著前往郵件中心集中處理。

此時，地址裡短短5個數字的郵編（Postal Code）便起到重要的作用。

為了應付信封材質、信件厚薄、手寫字跡、書寫語文不同等種種差異造成的問題，所以有70%的信件是由機器處理，30%人工處理。

“質量比較好的信封，且地址清晰完整的，我們會交由機器分類，而機器會根據郵編分發到相對應的地點。一旦寫錯郵編，你的信會被送到另一個地區，最終會打回原址，導致浪費時間。”

分類好的信件將送到相關地區的派發地點，郵差取信後，約耗時30分鐘至45分鐘根據地址二次分類，以排好送件順序，再裝袋一一把信件送往目的地。

他說，一些信件無法送達的原因包括收信人已經搬家等等，其中佔比最高的是地址不完整。

“這是最多的。有時候人們會忘了寫上門牌號碼；有些只寫州屬，有的寫錯郵編，有的就簡單寫上收信人名字和城鎮……”

當收件人信息不全時，他們只得把郵件發回給寄件人，因此寄件人附上地址亦很重要。如果沒有寄件人地址，那麼郵局內的“死信部”（dead letter office）是這些無主信件的最後歸屬，到了規定期限後一併銷燬。

送郵件挑戰大，風雨水災關關過

根據再尼介紹，Pos Malaysia每日有4000名郵差負責派送郵件，而Pos Laju屬下負責派送包裹則是1000人，每天穿行在全馬大街小巷，甚至需要攀山涉水。

“雖然我們工作8小時，他們是工作6小時，但我們是坐在有冷氣的辦公室，他們需要在室外工作，每一天都要面對不同的挑戰。”

這些挑戰包括難測的天氣──極端炎熱或突如其來的狂風驟雨，有時還要面對常發生的閃電水災等風險。“還有一種挑戰是建築物，因為當郵差送信時，需要從海量的接收點提取對應的地點。”

“全馬有1100萬個地址，郵差必須知道特定的地址才能送，所以他們需緊記負責區域的接收點。”

每名郵差一天要派送最多4000至5000個地址；有時同事休假，也得暫時接管同事負責的區域。“而且有些地址很偏遠。”

相關報道：
【大馬郵政／02】郊區百年高腳屋郵局，小小一爿屋，濃濃人情味
【大馬郵政／03】集郵鐵粉：逛郵局集郵票，40載熱情不滅

 延伸閱讀：
【逛博物館／01】你會逛博物館嗎？怎麼逛才不白逛一場？
【逛博物館／02】藉助科技互動，博物館也能很好玩
【逛博物館／03】博物館空間，如何化身說故事高手？