【科技简讯】怕找不到真人解决问题，调查：64%民众不要AI客服

有6成的受访者认为，一旦采用AI客服会很难联系到真人客服，然后又担心AI给错答案。

AI会率先取代什么职业？几乎90%的人会回答客服行业。因为对比真人客服，AI客服可以24/7无休，处理大量重复的工作。毕竟顾客所咨询的事务大多相似，AI客服只需通过预设的FAQ问题和答案库便能解答。

因此，许多公司在公司网页、应用程式、IVR自动电话系统注入了AI聊天机器人，提高客服的沟通效率。然而，不是每个人喜欢AI客服。根据市场调研机构Gartner的调查，有64%受访者不希望公司使用AI客服。如果发现某家公司采用AI客服，有53%的人会考虑转向公司的竞争对手。

Gartner是在2023年12月份展开这份调查，一共有5728名受访者参与。有6成的受访者认为，一旦采用AI客服会很难联系到真人客服，然后又担心AI给错答案。

AI客服的难题是太过依赖预设答案，如果客户的问题超出答案库的范畴，AI就会答不上。Gartner客户服务和支持业务高级研究主管Keith McIntosh说，“许多客户担心，Gen AI会成为他们与工作人员之间的另一个障碍。”

所以公司不能忽视客户对AI的担忧，不然有可能会失去部分客户。“公司必须确保他们的Gen AI功能会遵循所设计的服务流程，从而建立客户对AI的信心。”另一方面，他也要客户了解AI客服是可以提供更好的解决方案。在必要时，AI系统还是会跟真人客服联系。

“举个例子，AI客服要向客户说明，如果它们无法提供解决方案，会把对话转给真人客服。然后真人客服必须无缝地衔接刚才（AI客服）中断的地方。这样一来，客户就会相信AI客服能高效地找到解决方案。”

相关文章：

索尼拟停产光碟和裁员，光碟时代宣告终结？
YouTube推出AI工具，轻松消除版权音乐
新学110新语言，谷歌翻译会“讲”广东话了