【科技簡訊】怕找不到真人解決問題，調查：64%民眾不要AI客服

有6成的受訪者認為，一旦採用AI客服會很難聯繫到真人客服，然後又擔心AI給錯答案。

AI會率先取代什麼職業？幾乎90%的人會回答客服行業。因為對比真人客服，AI客服可以24/7無休，處理大量重複的工作。畢竟顧客所諮詢的事務大多相似，AI客服只需通過預設的FAQ問題和答案庫便能解答。

因此，許多公司在公司網頁、應用程式、IVR自動電話系統注入了AI聊天機器人，提高客服的溝通效率。然而，不是每個人喜歡AI客服。根據市場調研機構Gartner的調查，有64%受訪者不希望公司使用AI客服。如果發現某家公司採用AI客服，有53%的人會考慮轉向公司的競爭對手。

Gartner是在2023年12月份展開這份調查，一共有5728名受訪者參與。有6成的受訪者認為，一旦採用AI客服會很難聯繫到真人客服，然後又擔心AI給錯答案。

AI客服的難題是太過依賴預設答案，如果客戶的問題超出答案庫的範疇，AI就會答不上。Gartner客戶服務和支持業務高級研究主管Keith McIntosh說，“許多客戶擔心，Gen AI會成為他們與工作人員之間的另一個障礙。”

所以公司不能忽視客戶對AI的擔憂，不然有可能會失去部分客戶。“公司必須確保他們的Gen AI功能會遵循所設計的服務流程，從而建立客戶對AI的信心。”另一方面，他也要客戶瞭解AI客服是可以提供更好的解決方案。在必要時，AI系統還是會跟真人客服聯繫。

“舉個例子，AI客服要向客戶說明，如果它們無法提供解決方案，會把對話轉給真人客服。然後真人客服必須無縫地銜接剛才（AI客服）中斷的地方。這樣一來，客戶就會相信AI客服能高效地找到解決方案。”

相關文章：

索尼擬停產光碟和裁員，光碟時代宣告終結？
YouTube推出AI工具，輕鬆消除版權音樂
新學110新語言，谷歌翻譯會“講”廣東話了