多一個動作 多一句話/周慶敏（文丁）

“你們也有提供會員優惠的嗎？實行多久了？”我驚訝地問。

“已經很久了！您可以下載我們的手機應用程式，然後註冊成為會員，下次購物就可以享有積分了。”他很有禮貌地回答。

已經實行很久了？為何我在這家便利店（包括在不同地點的分店）消費了那麼多次，店員卻從來沒有問我是不是會員？是店員懶得多問，還是公司的標準作業程序不盡完善，而且還疏於監督？又或者是店家根本不懂得“多說一句話”的效應？

就比如當你買了鞋子後，店員通常都會問你一聲：需要襪子嗎？就這麼多說一句話，可能真的提醒了你需要添加襪子；就這麼多說一句話，讓顧客感覺溫馨，店家也可能多做一些生意。

通過電話服務的客服員也應當如此。有素質的電話客服員會在掛電之前再問一句：“還有什麼需要我協助的嗎？”多說這一句話，也許真的提醒了你還有一些事務需要查詢，現在就提出來，省得再撥一次電話。

汽車完成維修後的兩三天內，維修中心的職員撥電來問我車子狀況如何？有面對什麼問題嗎？就這麼多一個動作，多一句話，讓我感覺他們服務周到。

感激有責任的服務態度

家裡屋頂漏水，請了技工來修補。在完工後的第一個下雨天，這位技工不但主動來電關心是否還會漏水，還親自前來檢視一遍。這種責任感讓我心懷感激。

通過電郵服務的情況又如何呢？人們一般的刻板印象是：私營公司效率高，政府機構態度怠慢！但是在我的經驗中，服務優或劣，其實無關私營或官營，而在於該機構是否重視通過電郵提供的客戶服務。當你發出電郵查詢某些事務時，不管對方是私營還是官營機構，你都可能會面對3種反應：一是很快就收到回函，哪怕只是說一聲“感謝來函，我們會盡速回復”；二是過了好多天，當你快要放棄的時候，覆函才姍姍來遲，但也未必真正解答了你的問題；三是簡直就石沉大海，對方的郵箱好像是虛設的，可能根本就沒有人負責查閱郵箱內的來函！

我曾經發過電郵給國民登記局諮詢一些事務，負責人在第二個工作日就覆函給我，並在電郵內作了詳細解說。不僅如此，對方唯恐溝通有誤，特地留下電話號碼要求我撥電給她，以便能在電話中更準確和更詳盡地解說。果然，通過電話溝通，我對於有關事務有了更深一層的瞭解，當時對於對方的貼心服務實在是感激不盡。

所以說，有時候多做一個動作，多說一句話，會讓人感覺溫馨，也會帶來雙贏的效應。