陳勝強.企業制度的矛盾

“老師，這你就有所不知了。首先，為什麼你就覺得我們遲到？是因為我們沒在規定的時間裡打卡，還是因為我們沒來得及交接工作？”

我說：“當然是沒在規定時間裡打卡。”

“那你就跟老闆一樣，沒格局了。”有人吧檯裡接話：“準時到店跟順利交接是兩回事。那我問你，準時就能保證有人隨時招待顧客？重點是工作上的交接。既然上一班的不趕著下班，下一班的也不用趕著上班。大家合作無間，這不好嗎？”

我轉頭看了老闆一眼。老闆翻了個白眼，聳聳肩，一副無可奈何的表情，也算是默認了他們的工作默契。

好幾年來，我都沒忘記這段對話。我也曾覺得他們說的沒錯。制度嘛，本來就是要規範員工的行為，以保證工作能如預測般的進行。既然工作能以制度以外的其他方式順利進行，那制度本身就失去效用。

在《倚天屠龍記》裡，有一段張三丰教張無忌太極劍法。原著描寫：張無忌在殿上緩緩踱了一個圈子，沉思半晌，又緩緩踱了半個圈子，抬起頭來，滿臉喜色，叫道：“這我可全忘了，忘得乾乾淨淨的了。”張三丰道：“不壞，不壞！忘得真快，你這就請八臂神劍指教罷。”

《倚天屠龍記》裡的這段“中意不中招”，就跟咖啡店服務員們的“重質不重製”很類似。他們的意思是，既然大夥們都已有了工作上的默契，能夠互相照應，知道事情的輕重，那遲到也不是那麼嚴重。在工作成果與時間觀念之間，他們看重前者。

後來在我的某堂組織文化學的課裡，有個年長的學生分享說，這咖啡店的案例，實屬老闆運氣好，聘得一批好員工，才能在這麼個看似混亂的情況下找到平衡點。這平衡點是基於服務員的工作態度，而不是制度。若換了另一批沒這般好素質的服務員，會有另一個結果。

學生的見解獨到。制度是死板的，但人事是可變動的。當員工集體無視制度，這會形成一股無視制度的企業文化。員工新舊輪替，企業文化卻保留下來。在一個制度無效的環境下，團隊的表現將會不穩定。

事始於人，也終於人。制度的目的是統一行為。行為包括工作的進行方式，以及職場裡該有的操守。制度是否必要，是依團隊素質而定。但偏偏，素質會有起落，而企業文化則會傳承。老闆怕的，就是這一點。所以，很多公司寧可抓緊制度，也不要採取寬鬆政策。因為啊，要收回施予的自由，會犯眾怒。

前幾天，老闆通過臉書私訊我，說他退休了，也把咖啡店收了。我問他的那群服務員怎麼辦？他說，早都各奔東西了。但逢年過節，都會來他家做客，然後繼續嫌來嫌去。