陳偉豪.新政為乘客護航

我們期待看到更多類似的政策出臺，以進一步完善馬來西亞的消費者保護體系。同時，也呼籲航空公司在實際操作中能夠切實遵守相關規定，真正做到以乘客為中心，為消費者提供更優質的服務。

日前，我請假陪兒子前往深圳，參加了年度羅布樂思開發者大會以及遊戲設計師職業體驗營。然而，回程途中，深圳遭遇了第十號颱風“珊珊”，而惡劣的天氣導致原定於下午起飛的航班先後延誤了三次，最終直到晚上10點多才得以起飛。在這漫長的等待過程中，孩子和我都深刻體會到了航班延誤帶來的不便與焦慮。

當航空出行已成為日常生活的組成部分，隨之而來的航班延誤、取消等問題，就為乘客帶來了不小的困擾。雖說航班延誤是航空出行中常見的問題，尤其是在惡劣天氣等不可抗力的影響下。然而，當前許多航空公司在應對航班延誤時，往往只提供有限的補償措施，難以真正彌補乘客的損失。在我所經歷的這次延誤中，航空公司在傍晚時分為每名乘客提供了一餐和200人民幣的現金賠償。雖然在一定程度上緩解了乘客的情緒，但對於那些時間緊迫、行程安排被打亂的乘客來說，這樣的補償顯然不足以覆蓋他們的實際損失。

正是在這樣的背景下，馬來西亞交通部的新政策應運而生。該政策規定，從2024年9月2日起，凡是延誤5小時及以上的航班，航空公司必須為乘客提供全額退款的選項。這一措施旨在為不願意繼續等待的乘客提供新的選擇，避免他們被迫留在機場，面對不確定的起飛時間。

《馬來西亞航空消費者保護準則》的出臺，標誌著政府在保護航空消費者權益方面邁出了重要的一步。此前，因特殊情況導致的航班更改、取消或停飛，航空公司並沒有賠償乘客的義務。乘客在面對航班延誤時，往往只能被動接受航空公司提供的有限補償或更改安排。而新政策的實施，將打破這一現狀，為乘客提供更多的選擇和保障。

新政策中的“原銀奉還”選項，實際上是對乘客權益的一種尊重和保障。在延誤超過5個小時的情況下，乘客可以選擇終止行程並獲得全額退款，這在某種程度上平衡了航空公司與消費者之間的權利和義務。此外，這一措施還可能促使航空公司更加重視航班的準時性，減少不必要的延誤，從而提高整體服務質量。