韩国仁.让乘客自认倒霉的赔钱法

航空公司不能忽视乘客因航班问题而承担的间接损失。乘客为信任航空公司的服务而预订机票，并基于此做出行程安排。如果航班问题导致这些安排无法实现，航空公司应承担相应的责任，而不是将所有问题都推给乘客自己解决。

日前马航一架飞往韩国首尔航班，出现故障而折返吉隆坡时，马来西亚航空委员会表示这种情况，航空公司必须为乘客提供原银退还的选项。自从交通部长陆兆福表示，航班取消航空公司要赔偿机票钱后，“退还机票钱”似乎成为航空公司应付此类问题的“灵丹妙药”了。

这种表面上看起来没毛病的做法，难道就真的没有问题，真的是飞机乘客们所乐于选择的选项？答案恐怕是否定的。虽然航班延误和取消的原因众多，但如果航空公司大部分都倾向于选择以简单的退款方式应对，实则已明显忽视了乘客的实际需求，亦间接反映出航空公司在问题处理上的消极态度。

事实上对于许多乘客而言，票价并非他们最关心的核心问题。乘客真正关心的是能否按时抵达目的地。延误或取消的航班会打乱他们精心安排的行程，如酒店预订、交通接驳、会议安排等，这些因航班问题而造成的损失，往往难以估量。因此尽管航空公司在延误或取消后提供退款，但这种做法却无异于推卸责任。退款并无法弥补乘客因行程被打乱而产生的额外费用，如酒店费用、交通改动成本，甚至是错过重要会议的损失。

与此相比，巴士行业在面对车辆故障时，通常会采取更为积极的措施，确保乘客能够尽快抵达目的地。而航空公司作为更重要的运输服务提供者，理应承担更大的责任。当出现不可预见的问题时，他们应积极寻求替代方案，而不仅仅是退票了事。航空公司可以与其他航空公司合作，为受影响的乘客安排下一班航班，或租赁飞机来补救因技术问题导致的航班取消，从而最大限度减少对乘客行程的影响。

此外，航空公司不能忽视乘客因航班问题而承担的间接损失。乘客为信任航空公司的服务而预订机票，并基于此做出行程安排。如果航班问题导致这些安排无法实现，航空公司应承担相应的责任，而不是将所有问题都推给乘客自己解决。乘客为航班服务付费，有权要求航空公司在服务中断时，提供合理的补偿和替代方案。

因此，当前的退款政策明显存在问题，既损害了乘客的权益，也暴露了航空公司在危机管理方面的不足。更糟糕的是，许多航空公司在乘客申请退款后的支付过程缓慢，乘客需要等待数周甚至数月，这种做法让乘客感到无助和愤怒。

政府应当对此做更进一步介入，制定更为严格的行业规范和消费者保护条例，确保乘客的合法权益不受侵害。虽然旅游保险可以在一定程度上减轻损失，但这并不能成为航空公司逃避责任的借口。航空公司应当提供高质量的服务，而不是让乘客自行承担因服务不足带来的风险。