韓國仁.讓乘客自認倒黴的賠錢法

航空公司不能忽視乘客因航班問題而承擔的間接損失。乘客為信任航空公司的服務而預訂機票，並基於此做出行程安排。如果航班問題導致這些安排無法實現，航空公司應承擔相應的責任，而不是將所有問題都推給乘客自己解決。

日前馬航一架飛往韓國首爾航班，出現故障而折返吉隆坡時，馬來西亞航空委員會表示這種情況，航空公司必須為乘客提供原銀退還的選項。自從交通部長陸兆福表示，航班取消航空公司要賠償機票錢後，“退還機票錢”似乎成為航空公司應付此類問題的“靈丹妙藥”了。

這種表面上看起來沒毛病的做法，難道就真的沒有問題，真的是飛機乘客們所樂於選擇的選項？答案恐怕是否定的。雖然航班延誤和取消的原因眾多，但如果航空公司大部分都傾向於選擇以簡單的退款方式應對，實則已明顯忽視了乘客的實際需求，亦間接反映出航空公司在問題處理上的消極態度。

事實上對於許多乘客而言，票價並非他們最關心的核心問題。乘客真正關心的是能否按時抵達目的地。延誤或取消的航班會打亂他們精心安排的行程，如酒店預訂、交通接駁、會議安排等，這些因航班問題而造成的損失，往往難以估量。因此儘管航空公司在延誤或取消後提供退款，但這種做法卻無異於推卸責任。退款並無法彌補乘客因行程被打亂而產生的額外費用，如酒店費用、交通改動成本，甚至是錯過重要會議的損失。

與此相比，巴士行業在面對車輛故障時，通常會採取更為積極的措施，確保乘客能夠儘快抵達目的地。而航空公司作為更重要的運輸服務提供者，理應承擔更大的責任。當出現不可預見的問題時，他們應積極尋求替代方案，而不僅僅是退票了事。航空公司可以與其他航空公司合作，為受影響的乘客安排下一班航班，或租賃飛機來補救因技術問題導致的航班取消，從而最大限度減少對乘客行程的影響。

此外，航空公司不能忽視乘客因航班問題而承擔的間接損失。乘客為信任航空公司的服務而預訂機票，並基於此做出行程安排。如果航班問題導致這些安排無法實現，航空公司應承擔相應的責任，而不是將所有問題都推給乘客自己解決。乘客為航班服務付費，有權要求航空公司在服務中斷時，提供合理的補償和替代方案。

因此，當前的退款政策明顯存在問題，既損害了乘客的權益，也暴露了航空公司在危機管理方面的不足。更糟糕的是，許多航空公司在乘客申請退款後的支付過程緩慢，乘客需要等待數週甚至數月，這種做法讓乘客感到無助和憤怒。

政府應當對此做更進一步介入，制定更為嚴格的行業規範和消費者保護條例，確保乘客的合法權益不受侵害。雖然旅遊保險可以在一定程度上減輕損失，但這並不能成為航空公司逃避責任的藉口。航空公司應當提供高質量的服務，而不是讓乘客自行承擔因服務不足帶來的風險。