陳勝強.別高估顧客的道德觀

其實，行業因為道德觀而垮了的例子，還有好幾個。其中最經典的，是共享腳車及共享雨傘。這共享單車的商業模式初出市場時，經濟學家一片叫好，環境學家掌聲鼓勵。共享，能直接減少產品，從生產，包裝，營銷，到物流的資源浪費程度。結果，因為惡意破壞，例如把腳車掛到樹上，拋進溝渠裡，拆了定位部件然後佔為己有，甚至拆除零件然後轉賣出去。沒幾年，共享經濟就倒了一大半。

道德，跟法律一樣，是約束言行舉止的社會共識。道德沒法律的強制性，也比法律更抽象。最要命的是，道德沒有必然的報復性結果。而兩者之間的共同點，是看社會所施與的壓力。社會若不關注正義，法律就只是社會里的一堆文件，大眾明知故犯；社會若不推崇操守，道德就只是學校裡的一門科目，學生考完就忘。在中國的電商圈裡，營運方開了權限，等於是法律到位了，用戶卻濫用本該維權的措施，道德跟不上。

退款不退貨的措施，在很多國家都曾經執行過，但沒幾個有好下場。賺一單才幾毛錢，賠一單卻幾十塊錢。一千個顧客裡，有十個申請僅退款，沒幾個商家受得了。有產品組合策略的大企業還能東補西填的在盈虧間找到平衡點，產品單一的小企業則一味的輸下去，像賭博般的期望明天就是轉機。

買賣啊，不是投其所好就能賺錢。在消費心理學裡，涉及的小數額不至於勾起罪惡感，就是顧客的小貪心理。你一貪，他一貪，商家就癱了。所以，一些商家的退款程序相較繁瑣，不是故意刁難，而是商家也得維權。買賣講究共贏，只有當雙方都有好處，市場才能發展。