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动作
星云
多一个动作 多一句话/周庆敏(文丁)
“请问您是我们的会员吗?” 是不是听起来很熟悉的一句话? 当你购物付款时,店家若有推出购物积分制度,收银员会提醒你,会员可以获取购物积分,待累积到足够的积分时可享有特定的优惠。 相信这是商家们的标准作业程序。店员多说一句话,顾客就不会错失应得的积分,也吸引还不是会员的顾客马上注册为会员,日后时常来光顾。 多说一句话,让顾客受惠,也为公司带来更多的生意。 可是,就有这么一家我常去消费的便利店,收银员从来没有问我是不是他们的会员……直到有一天来了一个新面孔。 “请问您是我们的会员吗?”他问。 “你们也有提供会员优惠的吗?实行多久了?”我惊讶地问。 “已经很久了!您可以下载我们的手机应用程式,然后注册成为会员,下次购物就可以享有积分了。”他很有礼貌地回答。 已经实行很久了?为何我在这家便利店(包括在不同地点的分店)消费了那么多次,店员却从来没有问我是不是会员?是店员懒得多问,还是公司的标准作业程序不尽完善,而且还疏于监督?又或者是店家根本不懂得“多说一句话”的效应? 就比如当你买了鞋子后,店员通常都会问你一声:需要袜子吗?就这么多说一句话,可能真的提醒了你需要添加袜子;就这么多说一句话,让顾客感觉温馨,店家也可能多做一些生意。 通过电话服务的客服员也应当如此。有素质的电话客服员会在挂电之前再问一句:“还有什么需要我协助的吗?”多说这一句话,也许真的提醒了你还有一些事务需要查询,现在就提出来,省得再拨一次电话。 汽车完成维修后的两三天内,维修中心的职员拨电来问我车子状况如何?有面对什么问题吗?就这么多一个动作,多一句话,让我感觉他们服务周到。 感激有责任的服务态度 家里屋顶漏水,请了技工来修补。在完工后的第一个下雨天,这位技工不但主动来电关心是否还会漏水,还亲自前来检视一遍。这种责任感让我心怀感激。 通过电邮服务的情况又如何呢?人们一般的刻板印象是:私营公司效率高,政府机构态度怠慢!但是在我的经验中,服务优或劣,其实无关私营或官营,而在于该机构是否重视通过电邮提供的客户服务。当你发出电邮查询某些事务时,不管对方是私营还是官营机构,你都可能会面对3种反应:一是很快就收到回函,哪怕只是说一声“感谢来函,我们会尽速回复”;二是过了好多天,当你快要放弃的时候,复函才姗姗来迟,但也未必真正解答了你的问题;三是简直就石沉大海,对方的邮箱好像是虚设的,可能根本就没有人负责查阅邮箱内的来函! 我曾经发过电邮给国民登记局咨询一些事务,负责人在第二个工作日就复函给我,并在电邮内作了详细解说。不仅如此,对方唯恐沟通有误,特地留下电话号码要求我拨电给她,以便能在电话中更准确和更详尽地解说。果然,通过电话沟通,我对于有关事务有了更深一层的了解,当时对于对方的贴心服务实在是感激不尽。 所以说,有时候多做一个动作,多说一句话,会让人感觉温馨,也会带来双赢的效应。
3月前
星云
政治
诺奥马频亮相国盟场合 州选前夕或有“动作”
前巫统强人丹斯里诺奥马虽然至今都没宣布加入任何政党或阵营,但其头像却出现在雪州国盟来临一场政治讲座会宣传海报,加上诺奥马近来毫不避忌频在雪州国盟及伊斯兰党场合高调亮相,意味他在州选来临前夕或有“动作”?
1年前
政治
即时国际
习拜会世纪之握 专家:两动作泄内心超尴尬
美国总统拜登、中国国家主席习近平周一在二十大工业国(G20)峰会前会谈,肢体语言专家詹姆斯分析,两人在全球媒体镜头前互相问候,有时流露友谊,有时又试图向对方展现权力。其中,拜登全程露齿灿笑,实际上暗示著内心紧张,握手后轻摸鼻子、双臂不自然前倾的站姿,也传达出内心尴尬。
2年前
即时国际
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