動作新聞資料

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星雲

多一個動作多一句話/周慶敏（文丁）

“請問您是我們的會員嗎？” 是不是聽起來很熟悉的一句話？當你購物付款時，店家若有推出購物積分制度，收銀員會提醒你，會員可以獲取購物積分，待累積到足夠的積分時可享有特定的優惠。相信這是商家們的標準作業程序。店員多說一句話，顧客就不會錯失應得的積分，也吸引還不是會員的顧客馬上註冊為會員，日後時常來光顧。多說一句話，讓顧客受惠，也為公司帶來更多的生意。可是，就有這麼一家我常去消費的便利店，收銀員從來沒有問我是不是他們的會員……直到有一天來了一個新面孔。 “請問您是我們的會員嗎？”他問。 “你們也有提供會員優惠的嗎？實行多久了？”我驚訝地問。 “已經很久了！您可以下載我們的手機應用程式，然後註冊成為會員，下次購物就可以享有積分了。”他很有禮貌地回答。已經實行很久了？為何我在這家便利店（包括在不同地點的分店）消費了那麼多次，店員卻從來沒有問我是不是會員？是店員懶得多問，還是公司的標準作業程序不盡完善，而且還疏於監督？又或者是店家根本不懂得“多說一句話”的效應？就比如當你買了鞋子後，店員通常都會問你一聲：需要襪子嗎？就這麼多說一句話，可能真的提醒了你需要添加襪子；就這麼多說一句話，讓顧客感覺溫馨，店家也可能多做一些生意。通過電話服務的客服員也應當如此。有素質的電話客服員會在掛電之前再問一句：“還有什麼需要我協助的嗎？”多說這一句話，也許真的提醒了你還有一些事務需要查詢，現在就提出來，省得再撥一次電話。汽車完成維修後的兩三天內，維修中心的職員撥電來問我車子狀況如何？有面對什麼問題嗎？就這麼多一個動作，多一句話，讓我感覺他們服務周到。感激有責任的服務態度家裡屋頂漏水，請了技工來修補。在完工後的第一個下雨天，這位技工不但主動來電關心是否還會漏水，還親自前來檢視一遍。這種責任感讓我心懷感激。通過電郵服務的情況又如何呢？人們一般的刻板印象是：私營公司效率高，政府機構態度怠慢！但是在我的經驗中，服務優或劣，其實無關私營或官營，而在於該機構是否重視通過電郵提供的客戶服務。當你發出電郵查詢某些事務時，不管對方是私營還是官營機構，你都可能會面對3種反應：一是很快就收到回函，哪怕只是說一聲“感謝來函，我們會盡速回復”；二是過了好多天，當你快要放棄的時候，覆函才姍姍來遲，但也未必真正解答了你的問題；三是簡直就石沉大海，對方的郵箱好像是虛設的，可能根本就沒有人負責查閱郵箱內的來函！我曾經發過電郵給國民登記局諮詢一些事務，負責人在第二個工作日就覆函給我，並在電郵內作了詳細解說。不僅如此，對方唯恐溝通有誤，特地留下電話號碼要求我撥電給她，以便能在電話中更準確和更詳盡地解說。果然，通過電話溝通，我對於有關事務有了更深一層的瞭解，當時對於對方的貼心服務實在是感激不盡。所以說，有時候多做一個動作，多說一句話，會讓人感覺溫馨，也會帶來雙贏的效應。

9月前

星雲

政治

諾奧馬頻亮相國盟場合州選前夕或有“動作”

前巫統強人丹斯里諾奧馬雖然至今都沒宣佈加入任何政黨或陣營，但其頭像卻出現在雪州國盟來臨一場政治講座會宣傳海報，加上諾奧馬近來毫不避忌頻在雪州國盟及伊斯蘭黨場合高調亮相，意味他在州選來臨前夕或有“動作”？

2年前

政治

即時國際

習拜會世紀之握專家:兩動作洩內心超尷尬

美國總統拜登、中國國家主席習近平週一在二十大工業國（G20）峰會前會談，肢體語言專家詹姆斯分析，兩人在全球媒體鏡頭前互相問候，有時流露友誼，有時又試圖向對方展現權力。其中，拜登全程露齒燦笑，實際上暗示著內心緊張，握手後輕摸鼻子、雙臂不自然前傾的站姿，也傳達出內心尷尬。

2年前

即時國際