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客服

3天前
有6成的受访者认为,一旦采用AI客服会很难联系到真人客服,然后又担心AI给错答案。 AI会率先取代什么职业?几乎90%的人会回答客服行业。因为对比真人客服,AI客服可以24/7无休,处理大量重复的工作。毕竟顾客所咨询的事务大多相似,AI客服只需通过预设的FAQ问题和答案库便能解答。 因此,许多公司在公司网页、应用程式、IVR自动电话系统注入了AI聊天机器人,提高客服的沟通效率。然而,不是每个人喜欢AI客服。根据市场调研机构Gartner的调查,有64%受访者不希望公司使用AI客服。如果发现某家公司采用AI客服,有53%的人会考虑转向公司的竞争对手。 Gartner是在2023年12月份展开这份调查,一共有5728名受访者参与。有6成的受访者认为,一旦采用AI客服会很难联系到真人客服,然后又担心AI给错答案。 AI客服的难题是太过依赖预设答案,如果客户的问题超出答案库的范畴,AI就会答不上。Gartner客户服务和支持业务高级研究主管Keith McIntosh说,“许多客户担心,Gen AI会成为他们与工作人员之间的另一个障碍。” 所以公司不能忽视客户对AI的担忧,不然有可能会失去部分客户。“公司必须确保他们的Gen AI功能会遵循所设计的服务流程,从而建立客户对AI的信心。”另一方面,他也要客户了解AI客服是可以提供更好的解决方案。在必要时,AI系统还是会跟真人客服联系。 “举个例子,AI客服要向客户说明,如果它们无法提供解决方案,会把对话转给真人客服。然后真人客服必须无缝地衔接刚才(AI客服)中断的地方。这样一来,客户就会相信AI客服能高效地找到解决方案。” 相关文章: 索尼拟停产光碟和裁员,光碟时代宣告终结? YouTube推出AI工具,轻松消除版权音乐 新学110新语言,谷歌翻译会“讲”广东话了
4月前
6月前
(新加坡17日讯)在热线中心当客服的女子,利用涂改液篡改打卡表,“延长”自己的工作时间,甚至把休假日改为工作日,两个多月内骗取近1万1300新元(约4万0011令吉)的薪酬,结果被判坐牢24周。 《新明日报》报道,被告哈菲扎(30岁)面对一项使用伪造文件进行欺骗的罪名。 根据案情,被告案发时在卫生部冠病热线中心(MOH COVID Call Centre)当客服,每月平均薪水为2400新元(约8498令吉),工作时间是早上8时到傍晚6时,或中午12时30分到晚上10时30分。 被告从2021年9月27日开始工作。根据工作流程,被告应自行在打卡表上记录她准确的工作时间,之后再将打卡表交给公司进行薪酬计算。 每个月的5日与20日,被告应将打卡表交给组长,让对方确认并批准她记录的工作时长。之后,被告会拿回打卡表并拍照,再将照片上传到公司网站。被告之后才会被支付薪水。 案情揭露,在这段时间内,被告意识到她可以伪造打卡表记录,以获取更多薪水。 她于是先将打卡表填好,交给组长确认后,再用涂改液对打卡表进行更改,将她休假或拿病假的日子也填写为工作日。被告也虚报“延长”了她的工作时间。 根据公司记录,被告一共更改了6张打卡表的记录,从2022年3月5日至5月20日,几乎虚报了每一天的工作时间。 被告因伪造文件,在两个月内共获得1万1294新元的薪酬。 公司在一次审计中,发现她系统登录的记录与打卡表上的不符,因此质问她。 被告随之承认自己的罪行,公司后来安排让她在7月将3000新元(约1万0623令吉)归还给公司,余额则以分期付款的方式还清。然而,被告只在7月还了1000新元(3541令吉),之后就没再还钱。 公司的人事顾问在8月25日报警。 被告在庭上求情时说,她是一名单亲妈妈,有两个16岁和7岁的孩子,与姐妹一起住,必须照顾孩子与姐妹,无法偿还那笔钱。 法官下判时劝被告出狱后好好做人,为孩子树立榜样。  
9月前
1年前
人际气球(上) 前文提要:我以为,在他心里,我们是他很珍贵的顾客、我们真是很独特的友族同胞、他很高兴原来各民族之间也可以这么融洽相处。 我跟少年面包师之间,也停止简讯了。他已经有了几个小帮手。以前,去买面包时,都是他送到我的手里,然后说:“有什么意见,你让我知道。”而我是那么认真听进去了。回到家,要是尝了觉得有什么地方可以改善的,我会直说。要是觉得没有问题,就不吝赞美和鼓励。我都觉得,自己怎么也可以这么认真品尝出面包的口感、香味、味道层次了。其实就自己幻想,在少年心里,或许会有这么一句,这样的顾客太好了。可是,有一天,他的母亲传来一个音频,说:“如果每一次你有什么comment和feedback,都欢迎你给我知道。”我恍然醒悟,我是不是给少年太大的压力了。果然,后来他就专注待在厨房里,让其他小帮手和他的母亲来负责门面的顾客服务。我最后一次吃了他的奶酪蛋糕后,给他提了一个小意见。但是,他一直没有回复,连两个勾勾的颜色都没变蓝。而那一次,是他亲手给我蛋糕,也亲口对我说:“吃了,给我feedback。” 上个星期六,我去买水果。还是老板的弟弟在掌柜。总是给我两块钱折扣的老板已经不在好几个星期了。弟弟没有老板这么慷慨,最多只是不收整数后的零角。我有点想念老板。我想念他可能在每次给我折扣的时候,心里说,这个妇女是长期的顾客,我们之间是难得的关系。 两天前,我们家隔壁街的邻居阿姨,从柬埔寨回来。她去探望自己的女儿两个月了。阿姨是个很爱说话的人。每次晨运遇到她,她都可以随口讲述一两个小故事。我之前为了写长篇,也去请教她关于华人食物和烹调的知识。她非常乐意分享。而我们之间,也一直在对方出远门时,帮助喂家里的毛孩。阿姨算是我们最亲近的邻居了。我做了糕点,都会给她送去一小盘。她吃不完的木瓜和番薯,也会特地送过来。这天,我路过她家后巷,发现她的窗口开了,知道她回来了。我特地绕到她家前面,去问候一下。她热情的请我进屋里坐。我有点不愿意,但不好意思拒绝。坐好后,她开始讲述自己在柬埔寨的经历。说住了一个月后,想要去越南旅游,顺便可以出关口,然后再入境来,就能再待一个月。可是,天公不作美,下大雨,土崩,堵住了出境的路。结果,花了50美元在黑市买了一个印。我一直点头、眨眼、发出哦、哦哦。接着,她颈项一缩,说:“对面的肥佬,放毒药毒死他隔壁再隔壁家的水蓊树。那个印度阿伯还不知道,每天扫枯叶,说是换季落叶。我跟他隔壁的阿姨说,千万不要去吃那棵树下的班兰叶了,会中毒的!但是,我叫她不要去跟印度阿伯讲,是隔壁再隔壁的肥佬下的毒。我说啊,如果她说了,就是害我了。”我问阿姨:“你怎么知道是肥佬下的毒?”她大声说:“他自己告诉我的啊!” 我心里有很多不满,都没说。我回家后,对老公说:“幸亏我们这条街,只有隔壁的马来先生和对面的印度大叔喜欢到屋外去抽烟。其他的人都躲在家里。” 我们一天遛狗三次,是避免不了跟邻居碰面的。但是,我们的马来话非常烂,他们又不擅长英语,所以总是在“sudah makan,boss?”和“ya, ya.”之后,就能结束对话。 今早,我们跑步时,我跟那个养狗的穆斯林叔叔打招呼了。他总是举起一只手,给我最灿烂的笑容,然后说,早安。他的那只小黑狗则对我们视若无睹,忙着嗅嗅这草丛嗅嗅那柱子。我想起那个只有周末才会出现的女士。我们装着没有看到对方很久了,有10年了吧。就在疫情解封后不久,我鼓起勇气,跟她对视、点头、微笑。她很尴尬地翘了一下嘴角。那次之后,每次我们碰面,她还是努力避开我的视线。而我一直不断主动献上眼神 、点头、笑容。今早,小黑狗抬着头经过我身边,瞄都不瞄我一眼。我于是决定,以后不再去打扰她了。我心里有两个声音。一个是:好烦哦,可以让我享受自己的时光吗?另一个是:我好害羞哦,还是默默走开就好了。我想,我应该学会,不在乎到底哪一个脑里的对话是真实的。 其实,任何一个声音都无所谓的。只要不是:这个女士人真好。 相关文章: 戴晓珊/人际气球(上)
2年前
2年前
我们只需在线回复,或接个电话动动嘴皮子,按照公司设定好的机械性话术解答客户的问题。我们不是机器,却胜似机器。但是,事实真的是这样吗? “客户是上帝,客户虐我千百遍,我待客户如初恋”,这是无数个我们的心声。 职场上,令人闻风而逃的难缠客户多不胜数。有一上来就直接辱骂的;有一上来就索取赔偿的;也有一上来就向我们询问他的账号密码的……我们作为企业和客户之间的对接口,敢怒不敢言,只能保持沉稳和亲切的态度,想方设法帮助这些焦急的客户。有些客户的需求本就只想发泄情绪和抱怨,这时我们得扮演心理咨询师的角色,耐心地倾听和抚慰客户;有些客户毫无理由花了几十分钟骂我们,我们却只能眼角挂泪,压抑委屈的心情,在挂电话前忍着颤抖的声腔,保持微笑地感谢对方使用我们的服务。我们不是专业的陪聊人员,也不喜欢听到客户的“口吐芬芳”。如若没有强大的心理建设能力,也许我们的玻璃心很快便碎了满地。换个角度,我们领的工资更像是“精神损失费”。在我们的团队中,更有人打着“仙女是不会生气”的口头禅,兢兢业业地努力工作。 我们这一行的专业要求非常高,对公司政策得了然于胸,在入岗前接受大量的培训。我们固然脱离了学校中的大小考试,却摆脱不了工作中三天两头的业务考试。我们需要与时俱进,学习公司时不时更新的业务和小细节,死记硬背公司的标准作业程序。键盘上飞舞的十指和电话里熟悉的抱怨是我们生活的主旋律。 将被智能客服取代 作为一名客服,能够通过自己的专业知识帮助客户解决问题,实属分内事。但在服务过程中收获一些感动的瞬间,却是额外奖励。“谢谢你的帮忙”、“早点休息,保重,晚安”,客户的每句发自肺腑的感谢、诚挚的关怀、温柔的“晚安”,无不让我们感受到这份工作的价值。有一回,我被上一个客户无理地骂了个狗血淋头,但下一个客户的一句“我相信你,谢谢你”,却使平日里淡然自若的我情不自禁地掉泪。内心的弦仿佛被触动,忘却了委屈,带着这股厚重的力量继续服务下一个客户。客户的每一句肯定和表扬,都能让我们真正地诠释自己的工作价值。 没有一份工作不委屈,没有谁真正的轻松。任何人都值得被尊重,没有人有义务让你骂时,仍然抱持心平气和,花心思为你解决你的心头刺。纵观现代的科技发展,智能客服将会渐渐取代我们,提供更专业的秒级回应服务。请珍惜做客服的每一个小哥哥和小姐姐,直到世界上只剩下智能客服的时候,你也许会怀念在线上那一个个有温度的文字,或在电话中那把温柔安抚你的声音。 【星云】长期稿约/我们这一行 电邮:[email protected] 来稿请注明:我们这一行 •文长勿超过1000字,可附上相关照片。 •请于稿末注明中英文姓名、身分证号、联络地址、银行户头、电邮等作者资料,否则恕不录用。 •文章经录用,除了在平面媒体刊载,本报也拥有作品上网、录影、录音、改编等其他使用权。
3年前