客服新闻资料

简

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全国综合

独家|马中警方破跨国诈骗集团假借投资榴梿树骗中国人

大马警方和中国公安携手，捣破一个专骗中国公民的跨国诈骗集团，先后逮捕数百名涉案的中国籍及本地人士，不排除涉案金额高达数千万人民币。

2星期前

全国综合

即时国际

卫生棉“长度不实” 客服回应：可以别买

中国多名消费者近日对多款卫生棉进行长度实测，结果实际长度与标示长度不一，其中品牌“ABC”的偏差值超过标准值，让网友质疑“根本是偷工减料！”

1月前

即时国际

e潮

【科技简讯】怕找不到真人解决问题，调查：64%民众不要AI客服

有6成的受访者认为，一旦采用AI客服会很难联系到真人客服，然后又担心AI给错答案。 AI会率先取代什么职业？几乎90%的人会回答客服行业。因为对比真人客服，AI客服可以24/7无休，处理大量重复的工作。毕竟顾客所咨询的事务大多相似，AI客服只需通过预设的FAQ问题和答案库便能解答。因此，许多公司在公司网页、应用程式、IVR自动电话系统注入了AI聊天机器人，提高客服的沟通效率。然而，不是每个人喜欢AI客服。根据市场调研机构Gartner的调查，有64%受访者不希望公司使用AI客服。如果发现某家公司采用AI客服，有53%的人会考虑转向公司的竞争对手。 Gartner是在2023年12月份展开这份调查，一共有5728名受访者参与。有6成的受访者认为，一旦采用AI客服会很难联系到真人客服，然后又担心AI给错答案。 AI客服的难题是太过依赖预设答案，如果客户的问题超出答案库的范畴，AI就会答不上。Gartner客户服务和支持业务高级研究主管Keith McIntosh说，“许多客户担心，Gen AI会成为他们与工作人员之间的另一个障碍。” 所以公司不能忽视客户对AI的担忧，不然有可能会失去部分客户。“公司必须确保他们的Gen AI功能会遵循所设计的服务流程，从而建立客户对AI的信心。”另一方面，他也要客户了解AI客服是可以提供更好的解决方案。在必要时，AI系统还是会跟真人客服联系。 “举个例子，AI客服要向客户说明，如果它们无法提供解决方案，会把对话转给真人客服。然后真人客服必须无缝地衔接刚才（AI客服）中断的地方。这样一来，客户就会相信AI客服能高效地找到解决方案。” 相关文章：索尼拟停产光碟和裁员，光碟时代宣告终结？ YouTube推出AI工具，轻松消除版权音乐新学110新语言，谷歌翻译会“讲”广东话了

5月前

e潮

即时国内

捣破线上招聘骗局呼叫中心 13外籍男女客服被捕

不法集团以提供工作机会的名义来吸引外籍受害者上钩，警方掌握情报后上门突击线上招聘骗局的呼叫中心，逮捕了13名外籍客服人员助查。

7月前

即时国内

狮城二三事

女子伪造打卡表骗逾4万薪酬监24周

（新加坡17日讯）在热线中心当客服的女子，利用涂改液篡改打卡表，“延长”自己的工作时间，甚至把休假日改为工作日，两个多月内骗取近1万1300新元（约4万0011令吉）的薪酬，结果被判坐牢24周。《新明日报》报道，被告哈菲扎（30岁）面对一项使用伪造文件进行欺骗的罪名。根据案情，被告案发时在卫生部冠病热线中心（MOH COVID Call Centre）当客服，每月平均薪水为2400新元（约8498令吉），工作时间是早上8时到傍晚6时，或中午12时30分到晚上10时30分。被告从2021年9月27日开始工作。根据工作流程，被告应自行在打卡表上记录她准确的工作时间，之后再将打卡表交给公司进行薪酬计算。每个月的5日与20日，被告应将打卡表交给组长，让对方确认并批准她记录的工作时长。之后，被告会拿回打卡表并拍照，再将照片上传到公司网站。被告之后才会被支付薪水。案情揭露，在这段时间内，被告意识到她可以伪造打卡表记录，以获取更多薪水。她于是先将打卡表填好，交给组长确认后，再用涂改液对打卡表进行更改，将她休假或拿病假的日子也填写为工作日。被告也虚报“延长”了她的工作时间。根据公司记录，被告一共更改了6张打卡表的记录，从2022年3月5日至5月20日，几乎虚报了每一天的工作时间。被告因伪造文件，在两个月内共获得1万1294新元的薪酬。公司在一次审计中，发现她系统登录的记录与打卡表上的不符，因此质问她。被告随之承认自己的罪行，公司后来安排让她在7月将3000新元（约1万0623令吉）归还给公司，余额则以分期付款的方式还清。然而，被告只在7月还了1000新元（3541令吉），之后就没再还钱。公司的人事顾问在8月25日报警。被告在庭上求情时说，她是一名单亲妈妈，有两个16岁和7岁的孩子，与姐妹一起住，必须照顾孩子与姐妹，无法偿还那笔钱。法官下判时劝被告出狱后好好做人，为孩子树立榜样。

10月前

狮城二三事

VIP文

老千“爱”大马（五） | 测打字速度语音应聘不露面 “苦口婆心”诱出国赚大钱

本地诈骗集团开出优厚待遇吸引本地人当客服人员，只要会拼音和用翻译软件就符合条件，但需要测试应征者的打字速度，负责人面试时不露面，只用语音沟通。本地诈骗集团开出优厚待遇吸引本地人当客服人员，只要会拼音和用翻译软件就符合条件，但需要测试应征者的打字速度，负责人面试时不露面，只用语音沟通。记者化身单亲妈应聘记者人设为一名年轻单亲妈妈，丈夫拖欠大耳窿债务后行踪不明，留下两个孩子面对生活压力，走投无路急找工作。根据3个最有可能是诈骗集团的招聘广告打去应征。第一份工作招聘17至30岁的雪隆人士，听到记者32岁后立刻拒绝；第二份工作的负责人直接问是否做过偏门，记者回答“没有”后，也没有了下文。第三份工作的负责人最热心，说明即使没有经验也可以做，工作性质只是回复客户信息。首月底薪4500 只需会拼音翻译软件他说，第一个月底薪就有4500令吉、勤工奖1000令吉和佣金，第二个月底薪加到5000令吉，佣金按整组人（约七八人）业绩总额的10%平分。只要努力每个月收入上万。工作条件也很简单，会拼音和用翻译软件就行。但工作地点是封闭式的，每天工作10小时，下班后不能离开宿舍，一个月一天休息，要请假需提前通知。不会被殴打随时可离职负责人还强调，就算业绩不达标也不会被殴打，如果想离职随时可离开。当记者表现出急需工作后，对方就建立群组，把“人事部”的负责人拉进来，让记者填写个人资料、英文水平、会否操作手机和电脑等。填好资料后，他们就要测试打字速度，看是否符合入职最低资格，接着人事部负责人安排线上面试。对方以忙碌为由，要记者半夜面试，而且坚持不露面，只用语音沟通。在约20分钟的面试中，负责人介绍公司的情况和工作内容，并且一再保证，即使被警方查获，也不会让员工有案底或坐牢。只当“客服”联系诱导他们坦言，这份工作主要是在印度市场进行快拍诈骗，客服的工作是每日联系受害者，诱导他们完成任务并付款。客服只是接单，后续的金钱交易交由其他人处理。公司提供宿舍包吃包住，宿舍是男女混住但分开睡。员工不能向外人透露地址，也不能在工作时玩手机，每月有一天休息，可以回家和家人团聚。负责人强调不会把客服当成猪仔卖到国外，也不会在业绩不达标时殴打员工。如果客服自愿要到国外，会有专人安排。以下是记者和负责人的部分对话记录：负责人：你知道我们这行是做什么的吗？薇：不是很知道，所以我需要问你们。负责人：我们这里是做营销的，算是有点诈骗的。薇：之前的负责人说，是要叫印度那里的刷单，是不是像shopee那种呢？负责人：我们是做快拍的诈骗，会在印度市场里面，你是前线，需要带着客户做任务。薇：什么样的任务，会很难吗？负责人：其实不难，有一套方式，你只需要跟着去做，跟着电脑操作，打字回复，用汉语拼音翻译回复就可以了。基本不会太难，和电脑工作差不多。薇：那我需要见客户的吗？负责人：完全不需要见客服，只是需要留在别墅里面。薇：他们跟我做了任务后，就会被我骗到钱？负责人：你只是负责接，后面的事情就不是你负责。只是我们这里是团队佣金，业绩的10%平分。薇：10%这么多？负责人：算到来一个人打底一万多，业绩好的话，甚至能到百千。薇：如果我只是做半年ok的吗？负责人：可以的，我们不会强逼任何员工，也不会绑死你们不给你们走，这是不可能的，因为我绑你在这里，你也会不开心，也会没有心做，我们不会为难你们，也不会为难到我们自己。薇：因为是做诈骗的，我有点怕，会不会有事情？负责人：因为你是小白，这些东西我都会跟你讲清楚，我们公司外交实力可以讲是在吉隆坡非常有势力的，就算出事也绝对不会有案底，我可以保证。薇：也不会被警察捉吗？负责人：是有可能被“爆点”，可是不可能会坐牢两三天。我一定要跟你说清楚，万一警察来，你就会被吓到了。不会有解决不了的事情，我们没有试过解决不到，这是可以给你安心的。薇：那我可以知道谁会帮忙解决事情？是你帮忙解决吗？负责人：我们公司是有“外交部门”，这些东西是肯定要确定的，这是给员工的保障，如果员工出事了，公司不来保的话，这样公司名誉就会臭了，以后也不会有人想要帮忙做了。薇：你做了多少年，真的没有被捉过吗？负责人：我是完全没有被捉过。薇：里面的人都是本地人吗？负责人：大多都是本地人，主管是中国人。薇：你确定不会把我带去缅甸柬埔寨做卖猪仔？负责人：我可以先告诉你，我们国外是有部门的，可是我们不会强逼员工去国外，你们要在吉隆坡就在吉隆坡。到时你进到去，你会听到有团队在国外，你不用担心，因为没人会强逼你去国外。国外的工钱高一点，可是你是有孩子的人，所以我一开始就没有打算让你去国外，你在吉隆坡就好。因为你们这些小白，听到被锁被虐待的新闻，就是这些贩卖人口，搞坏了我们的市场。薇：因为真的很恐怖。负责人：是很恐怖啊，我们自己看到也是。薇：所以是真的会怕。负责人：这些地方有时候是太危险，但如果我们搞定的话，肯定是安全的。没事，你不需想到国外的事情，你好好在吉隆坡做，我知道你很担心家庭，然后欠了很多钱。在这里做就好了。薇：你们会不会设置业绩给我，每个月要做到多少单之类的。负责人：你是新人不会有这种要求，可是我们希望你有在用心努力地去做。薇：如果业绩不达标会不会被打？负责人：这是不可能发生的。我懂你们看脸书这些，是有一些黑公司会这样做，但我能保证我们这里是不会有的，那些被电被打，在我们公司是看不到的。我们只需要你们专心搞钱，尊重公司规定，尊重主管这些。本地满额“建议”赴柬迪拜做在完成面试后，记者讲述前夫欠下大耳窿债务的生活困境，对方听了想打退堂鼓，担心大耳窿追债会影响客服中心的运作，叫记者先把问题解决再说。大约1个月后，记者再度联络对方，告知家事已处理妥当，随时能入职，对方却以新任全国总警长刚上任风声紧，新场地也未准备好，建议记者出国工作，还表示目前团队里有数人等着出国，记者假装需要考虑盖上电话。再过1个月，记者又再连系询问本地客服工作的进展，对方表示已经满额，再度建议记者先到柬埔寨或迪拜做6个月，还强调他们不是黑公司。他提供园区照片，可见到里头有各种设施包括私人会所、KTV、各地的餐馆、便利店、奶茶店、时装潮牌店及等等。 “你没见过我，我也没见过你，我知道你不会放心，要是真的想去柬埔寨白马赚钱，只是不放心，我们可以见一面，吃东西谈一谈。” 底薪从7000至1万享来回机票他说在当地任前台客服，底薪从7000至1万令吉，每月根据团队业绩抽成1万至10万令吉之间，没有上限；翻译员每月3000美元，一样可抽成。他强调公司让员工自由出入，每6个月有15天假期，负责来回机票、手续、车费及所有的费用。记者表示想留在本地，对方指本地的快盘诈骗进不了新员工，只有一个本地刷盘还要人，但工作环境是封闭式的，也没有假期。对方还指本地诈骗中心最近经常被警方取缔，负责“外交”的给了很多“保释金”也没用。他说本地管控太严捉得太凶，又不能获得担保，所以老板决定搬到国外，公司有7至8个部门全迁移到白马，目前本地只剩3个部门，已没有空缺。他指柬埔寨也有700至800名本地人在替诈骗集团工作。中国男被骗来马行诈家属被索赎金下落不明虽说替本地诈骗集团工作的多数是自愿者，但还是有少数外国人是被卖猪仔。中国一名男子被同乡骗到大马从事诈骗工作后，家人被索取赎金，至今音讯全无。来自中国惠州的张泳棠（24岁）去年4月3日随同男女同乡到大马，以为来做生意，但一抵步被取走护照及手机，带到巴生地区从事诈骗活动。张泳棠后来被诬陷盗窃公司钱财，6月17日被巴生警方逮捕受查，他向警官借手机拨电向母亲朱女士（50岁）述说事发经过，其母亲委托本地律师处理，但7月7日证据不足获释，被2名自称公司员工的男女接走。次日清晨，清洁工人发现他上身赤裸弃在隆市华联花园一公寓的垃圾槽，全身不断发抖。清洁工人借他电话打回家，朱女士求助本地朋友到华联花园公寓找儿子，但已不和所踪。数天后朱女士接获电话，要她支付500万人民币赎金。母亲朱女士已分别在中国和大马报案，但马华公共服务及投诉部向移民局查证，发现他与张姓男子在9月19日离境。家属直到今天都没有接到任何电话和消息。相关文章：老千“爱”大马（四） | 招本地兵大肆诈骗记者冒险应征揭内幕老千“爱”大马（六） | 受害者是外国人落网者多数“小鱼” 警方难起诉诈骗分子

1年前

VIP文

都会观点

陈诗蕙 · 难以平息不满的客服

众所周知，客户服务对一家公司，尤其是服务行业尤为重要。当客户对有关公司产品感到不满而做出投诉，客服部门须查明和给客户一个交代。

2年前

都会观点

文艺春秋

戴晓珊/人际气球（下）

人际气球（上）前文提要：我以为，在他心里，我们是他很珍贵的顾客、我们真是很独特的友族同胞、他很高兴原来各民族之间也可以这么融洽相处。我跟少年面包师之间，也停止简讯了。他已经有了几个小帮手。以前，去买面包时，都是他送到我的手里，然后说：“有什么意见，你让我知道。”而我是那么认真听进去了。回到家，要是尝了觉得有什么地方可以改善的，我会直说。要是觉得没有问题，就不吝赞美和鼓励。我都觉得，自己怎么也可以这么认真品尝出面包的口感、香味、味道层次了。其实就自己幻想，在少年心里，或许会有这么一句，这样的顾客太好了。可是，有一天，他的母亲传来一个音频，说：“如果每一次你有什么comment和feedback，都欢迎你给我知道。”我恍然醒悟，我是不是给少年太大的压力了。果然，后来他就专注待在厨房里，让其他小帮手和他的母亲来负责门面的顾客服务。我最后一次吃了他的奶酪蛋糕后，给他提了一个小意见。但是，他一直没有回复，连两个勾勾的颜色都没变蓝。而那一次，是他亲手给我蛋糕，也亲口对我说：“吃了，给我feedback。” 上个星期六，我去买水果。还是老板的弟弟在掌柜。总是给我两块钱折扣的老板已经不在好几个星期了。弟弟没有老板这么慷慨，最多只是不收整数后的零角。我有点想念老板。我想念他可能在每次给我折扣的时候，心里说，这个妇女是长期的顾客，我们之间是难得的关系。两天前，我们家隔壁街的邻居阿姨，从柬埔寨回来。她去探望自己的女儿两个月了。阿姨是个很爱说话的人。每次晨运遇到她，她都可以随口讲述一两个小故事。我之前为了写长篇，也去请教她关于华人食物和烹调的知识。她非常乐意分享。而我们之间，也一直在对方出远门时，帮助喂家里的毛孩。阿姨算是我们最亲近的邻居了。我做了糕点，都会给她送去一小盘。她吃不完的木瓜和番薯，也会特地送过来。这天，我路过她家后巷，发现她的窗口开了，知道她回来了。我特地绕到她家前面，去问候一下。她热情的请我进屋里坐。我有点不愿意，但不好意思拒绝。坐好后，她开始讲述自己在柬埔寨的经历。说住了一个月后，想要去越南旅游，顺便可以出关口，然后再入境来，就能再待一个月。可是，天公不作美，下大雨，土崩，堵住了出境的路。结果，花了50美元在黑市买了一个印。我一直点头、眨眼、发出哦、哦哦。接着，她颈项一缩，说：“对面的肥佬，放毒药毒死他隔壁再隔壁家的水蓊树。那个印度阿伯还不知道，每天扫枯叶，说是换季落叶。我跟他隔壁的阿姨说，千万不要去吃那棵树下的班兰叶了，会中毒的！但是，我叫她不要去跟印度阿伯讲，是隔壁再隔壁的肥佬下的毒。我说啊，如果她说了，就是害我了。”我问阿姨：“你怎么知道是肥佬下的毒？”她大声说：“他自己告诉我的啊！” 我心里有很多不满，都没说。我回家后，对老公说：“幸亏我们这条街，只有隔壁的马来先生和对面的印度大叔喜欢到屋外去抽烟。其他的人都躲在家里。” 我们一天遛狗三次，是避免不了跟邻居碰面的。但是，我们的马来话非常烂，他们又不擅长英语，所以总是在“sudah makan，boss？”和“ya, ya.”之后，就能结束对话。今早，我们跑步时，我跟那个养狗的穆斯林叔叔打招呼了。他总是举起一只手，给我最灿烂的笑容，然后说，早安。他的那只小黑狗则对我们视若无睹，忙着嗅嗅这草丛嗅嗅那柱子。我想起那个只有周末才会出现的女士。我们装着没有看到对方很久了，有10年了吧。就在疫情解封后不久，我鼓起勇气，跟她对视、点头、微笑。她很尴尬地翘了一下嘴角。那次之后，每次我们碰面，她还是努力避开我的视线。而我一直不断主动献上眼神、点头、笑容。今早，小黑狗抬着头经过我身边，瞄都不瞄我一眼。我于是决定，以后不再去打扰她了。我心里有两个声音。一个是：好烦哦，可以让我享受自己的时光吗？另一个是：我好害羞哦，还是默默走开就好了。我想，我应该学会，不在乎到底哪一个脑里的对话是真实的。其实，任何一个声音都无所谓的。只要不是：这个女士人真好。相关文章：戴晓珊/人际气球（上）

2年前

文艺春秋

即时国内

女子致电银行终止盗刷信用卡疑老千假冒银行客服接线

网民申诉收到信用卡遭人盗刷讯息后，拨打银行热线欲终止信用卡，但疑是诈骗集团骇入手机，将她转接给冒充银行客服人员的老千接听，还指示她点击可疑短信便可解决问题！

3年前

即时国内

星云

【我们这一行/客服】仙女是不会生气的/傅燕妮（吉隆坡）

我们只需在线回复，或接个电话动动嘴皮子，按照公司设定好的机械性话术解答客户的问题。我们不是机器，却胜似机器。但是，事实真的是这样吗？ “客户是上帝，客户虐我千百遍，我待客户如初恋”，这是无数个我们的心声。职场上，令人闻风而逃的难缠客户多不胜数。有一上来就直接辱骂的；有一上来就索取赔偿的；也有一上来就向我们询问他的账号密码的……我们作为企业和客户之间的对接口，敢怒不敢言，只能保持沉稳和亲切的态度，想方设法帮助这些焦急的客户。有些客户的需求本就只想发泄情绪和抱怨，这时我们得扮演心理咨询师的角色，耐心地倾听和抚慰客户；有些客户毫无理由花了几十分钟骂我们，我们却只能眼角挂泪，压抑委屈的心情，在挂电话前忍着颤抖的声腔，保持微笑地感谢对方使用我们的服务。我们不是专业的陪聊人员，也不喜欢听到客户的“口吐芬芳”。如若没有强大的心理建设能力，也许我们的玻璃心很快便碎了满地。换个角度，我们领的工资更像是“精神损失费”。在我们的团队中，更有人打着“仙女是不会生气”的口头禅，兢兢业业地努力工作。我们这一行的专业要求非常高，对公司政策得了然于胸，在入岗前接受大量的培训。我们固然脱离了学校中的大小考试，却摆脱不了工作中三天两头的业务考试。我们需要与时俱进，学习公司时不时更新的业务和小细节，死记硬背公司的标准作业程序。键盘上飞舞的十指和电话里熟悉的抱怨是我们生活的主旋律。将被智能客服取代作为一名客服，能够通过自己的专业知识帮助客户解决问题，实属分内事。但在服务过程中收获一些感动的瞬间，却是额外奖励。“谢谢你的帮忙”、“早点休息，保重，晚安”，客户的每句发自肺腑的感谢、诚挚的关怀、温柔的“晚安”，无不让我们感受到这份工作的价值。有一回，我被上一个客户无理地骂了个狗血淋头，但下一个客户的一句“我相信你，谢谢你”，却使平日里淡然自若的我情不自禁地掉泪。内心的弦仿佛被触动，忘却了委屈，带着这股厚重的力量继续服务下一个客户。客户的每一句肯定和表扬，都能让我们真正地诠释自己的工作价值。没有一份工作不委屈，没有谁真正的轻松。任何人都值得被尊重，没有人有义务让你骂时，仍然抱持心平气和，花心思为你解决你的心头刺。纵观现代的科技发展，智能客服将会渐渐取代我们，提供更专业的秒级回应服务。请珍惜做客服的每一个小哥哥和小姐姐，直到世界上只剩下智能客服的时候，你也许会怀念在线上那一个个有温度的文字，或在电话中那把温柔安抚你的声音。【星云】长期稿约／我们这一行电邮：[email protected] 来稿请注明：我们这一行 •文长勿超过1000字，可附上相关照片。 •请于稿末注明中英文姓名、身分证号、联络地址、银行户头、电邮等作者资料，否则恕不录用。 •文章经录用，除了在平面媒体刊载，本报也拥有作品上网、录影、录音、改编等其他使用权。

3年前

星云