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【焦点/无人经济可行吗？（1）】方便消费者的无人商店，也能解决意料之外的问题？

2017年11月于国外展会第一次体验“无人商店”，原以为是新奇、酷炫的方便，实际上是不友善的消费经验，尤其当时无现金支付仍不普遍。转眼数年，我国也开始陆陆续续出现“无人商店”，为消费者提供新型零售服务。经过疫情时代，人们已适应无现金支付，“无人商店”是否会成为未来的趋势呢？位于吉隆坡某商场的Panas Express，外观看起来与一般的便利商店无异，直到走到门口才发现原来这是一家无人商店。与其他品牌的连锁无人商店一样，需要先扫描瞳孔方能开门入内，但是最大的不同点在于店里的装修、摆设并没有令人觉得惊艳的“高科技感”。当我们左右张望时，忽然从空中传来一把声音：“请问有需要帮忙吗？”抬头一看，原来全店大约有6个摄像头，虽然无店员看守，但是若有疑问可直接求助，后台的工作人员会及时回应。拿了所需的商品，直接到结账处，按照指示扫描产品后，使用信用卡或付款码完成交易，按一下门边的按键就能出门离开，全程不到5分钟。看起来平平无奇，可是恰恰这种让人不觉有特别之处的寻常，充分显示其便利。没有为了展示高端科技的“炫技”，没有界面复杂的付款系统，没有求助的无力感，交易流程算得上顺畅，符合消费者对于“方便”的需求。那么无人商店的“高科技”是体现在哪儿？善用AI作为助力 Panas Express创办人萧炜燊介绍道，他们也是从需要大量劳动力，极为依赖人力的普通商店模式开始的。 “我们经历这种生意模式好几年，遇到过不少员工的问题。”他感叹，“以前是老板在上，但由于我们很依赖员工，所以现在员工是老板；你辛辛苦苦训练员工很多年，然后他们就离开。” 他坦言，排货、顾店、收银等一系列重复的工作堪称精神折磨，他曾尝试过独自顾店一星期，就萌生辞职念头。 “因此你不能要求员工充分发挥他的潜能，亦不可能给非常高的薪水。” 他笑说，另一点是每个人都想实现睡觉时候都可以挣钱的目标，要如何充分利用时间，将生意运营力度最大化？考虑到种种因素，于是决定将传统的生意模式转向AI（人工智能）模式。 “开始时，真的非常痛苦。本想睡觉也能赚钱变成不敢睡觉，因为害怕，不知道会发生什么事。” 他直言，该公司在AI系统方面耗费许多心思，和时间、金钱成本，不断推翻重做。该系统主要是分3个阶段来推进：（一）如何看顾店面的同时，兼顾人性化的需求出于“做个有温度、人性化的无人便利店”的考虑，他采用85%AI、15%人力的分工比例来运营，以应付超出系统设定的情景发生。 “如果我在AI系统设定戴头盔的人进来，警报器就要响起、要捉人，因为送餐员可能偶尔进来买个饮料，你不能锁上门，警报狂响吧？然后店里还有其他顾客呢？这行不通。” “所以当我们致力于AI时，也要想如何解决这个问题。” 于是，人在此时就得介入担任辨识、综合分析的角色，AI则负责观察和判定的部分。所以，当我和摄影背着包走入店内时，已经被AI判定为“可疑人士”，提醒后台监控的人注意异状。 “我们后台24小时有人，每个人都无法长时间值班，所以会分四班制轮流值班。” （二）精准捕捉消费者喜好便于订货很多人以为创业能实现上班自由、放假自由，但真正创业后才会发现“自由”从此是路人。许多传统商店的经营者一天时间基本耗在看顾店铺，等客人、等供货商，闲暇时就得整理、排列货物，还要清点货物，工作时间往往超过12小时。无人商店模式自然能解决这个问题，且AI系统在越用越精准的情况下，能够掌握该区域人群的消费喜好，无需再靠猜测，轮番试错的方式揣摩哪些产品符合当地人的需求。 “我们可能以为高级地区就得卖高级的商品，但事实往往并非如此，有的产品销售量莫名地高，我也不知道为什么，这是大数据告诉我的。” “就像是天气预测一样，不是100%准，但帮助人类很多。没有天气预测的话，无论晴天、雨天都要带雨伞出门。” 他笑说，经营时间越长的门店，货架越是满满当当，反之，货架会较为空旷。 “因为新店的AI系统还在学习，数据还不够准。开得越久就越准。” （三）送货问题由于无人商店24小时经营，为供货商提供较为弹性的送货时间，送货员只要将货物放在指定地点，在系统前稍作停留照相，无需等人签收就能离开，送货程序简易快速，也提高送货效率。 “本来可能只可以送3家店，但他们可以送5家无人商店。” 当货物送抵店铺，AI系统亦会提醒排货的工作人员前往该店铺处理。倘若货物数目有出入或者任何损毁，因为无人商店里既然没人收货，这表示货物的破损、缺少、错误并非店员造成的，监控视频也能证明没人触碰过，反而能避免无谓的争议。 AI捉賊有方每当看到“无人商店”时，相信大家第一时间在脑海浮现的问题是：如何防贼？他坦承，盗窃是防不胜防，即便是有店员看顾，走投无路的人们依然会到店里偷窃或抢劫，店里没有员工反而避免人员伤亡的可能。再来，行窃者一般分为两类：不熟悉环境的外来者，以及摸清底细的员工，何者造成的损失更大不言自明。 “需要防的其实是家贼。” 不过，他已经购买保险，保险公司会赔付遭盗窃的任何损失，只是当他与数家保险公司交流时，对方均不约而同地问：“若有小偷怎么办？”他便反问对方，即便有员工又如何保证不被偷窃？ “而且可能谎报损失数额以让保险公司多赔付，因为也没有证据。但我这里是很透明的。” 起初保险公司并不相信他们的模式，最终经过长达半年的观察程序，该公司提交AI反应、可疑人物等报告后，保险公司同意赔偿货物的最低成本数额。他向我们出示一个监控视频，视频中身着正装的上班族走入店内，到某个货架前拉开衣服时，监视器镜头忽然推进、放大可疑人物的举动和脸部，将他的举动、模样全程记录下来。原来在系统内已经录入数种“可疑行为”、“可疑人士”，比如携带包包入店的消费者亦会被列为关注对象；拉开外套、衣服的行径是可疑动作等等，进而提醒后台监控人员。同时，AI系统也能监测到被盗窃货物的数量，因此能省略商家与保险公司“扯皮”的过程。 “我以为他偷了1件商品，结果AI显示他偷了2件，我甚至少报了1件。” “以人为本”是无人商店的初衷当询及哪些群体是该品牌无人商店的客户群时，他只是摇了摇头，他认为该品牌仍处于萌芽时期，数据库的数据还不具备参考价值。该品牌在2022年7月开始发展，截至目前分店已经多达40家，并且希望每个月能开12间至15间，8月能达到100家，而地点未必是热门商圈。他坦言，相比起传统便利店，无人模式的销售额要低，但如此迅速地扩张，其主要目的是──数据。 “因为我们需要很大量的数据去投喂我们的大数据，这才是我们最终想要做的。若你想要靠无人商店赚钱，那么多商界大佬为什么不做呢？因为吃力不讨好。” 但是能为人们提供价值的是“数据”，一来可以改善消费者的购物体验；二来可以降低供应商的“试错”成本，能精准掌握消费者的喜好。 “我一直强调的是‘方便’，就是能在最严峻的时间为人们提供方便。” “要以人为本，要以顾客为本。” 深夜时分万籁俱寂，还有一家便利店在黑暗中仍散发着耀眼灯光，带着一身疲惫的人此时能够吃上一碗热烘烘的泡面，享受着一个人的静谧时刻。这是无人商店的意义。相关报道：【焦点/无人经济可行吗？（2）相信消费者的无人书店，为何不需人工智慧支援？】

7月前

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